På 1970-talet lanserades det moderna könummerlappsystemet som revolutionerade köandet genom att låta kunderna sitta ned och vänta. Trots en fantastisk teknisk utveckling har inte mycket hänt sedan dess gällande köande. Studien utreder avgörande faktorer för köupplevelsen och sätter särskilt fokus på den så kallade “fastlåsningsproblematiken” som innebär att kunden är låst till väntutrymmet och inte kan lämna lokalen för att nyttja tiden till annat. Med hjälp av en förstudie och tidigare forskning tas en enkätstudie fram och svar samlas in från drygt 400 respondenter. Analysen från denna studie visar bland annat att de största problemen med dagens könummerlappsystem är att kunden saknar löpande information om hur länge till denne förväntas vänta, samt att kunden inte kan lämna lokalen. Slutsatserna används för att utforma generella riktlinjer för utveckling av smartphonebaserade kösystem, som utgör en god grund för framtida utveckling. En exempellösning har tagits fram för att verifiera att riktlinjerna kan implementeras samt visa på hur ett väl fungerande kösystem med avseende på användarupplevelse och tillgänglighet kan se ut.