Made available in DSpace on 2016-03-15T19:30:51Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Jones Carlos Louback.pdf: 1272488 bytes, checksum: 76638240a97edfed9c0e4f457484d4ea (MD5) Previous issue date: 2012-03-20 / Fundo Mackenzie de Pesquisa / The study of dignity appears in several areas of human knowledge, as in philosophy, theology, law, medicine. In organizations, has been discussed mainly in relations between companies and employees, but new studies support the expansion for relations with other stakeholders, including customers. Company-customer relations are based on business strategies and the resistance of customers to these strategies, setting the power relation between them. The study brings the following research question: how are the discourses of dignity presented in the power relations between customers and company? The thesis defended is that in a foucauldian perspective, the discourses of dignity underlie the discourses of refusal to be governed from customers, understanding them as a demand for rights. Developed under foucaldian power perspective, grounded at the critical paradigm of social research, it is a qualitative research that makes use of discourse analysis. The selection of the corpus occurred at a call center company, located in a city in the state of São Paulo. With eight visits to the company during four months, 396 recordings of service were selected and 27 interviews with 18 attendants and managers were made. The results suggest that the discourses of dignity of the clients, underlain by the discourses of refusal to be governed, appear when they realize the company s government, besides the limits that were previously dealt. They are discourses demanding the recognition of rights denied by the company, as well as the rights of not suffering the effect of being governed in other areas of their lives and social relations. One of the ways in which the effects are reduced refers to the client trying to govern the company. Suggestions for future research and practice are presented. / O estudo da dignidade está presente em várias áreas do conhecimento, como na Filosofia, Teologia, Direito, Medicina. Nas organizações, tem sido discutida principalmente nas relações entre empresas e empregados, mas novos estudos defendem a ampliação para as relações com os demais stakeholders, entre eles os clientes. As relações empresa-clientes são pautadas por estratégias de negócios das organizações e resistências dos clientes a estas estratégias, configurando relações de poder. O presente estudo traz a seguinte questão de pesquisa: como os discursos de dignidade se fazem presentes nas relações de poder entre clientes e empresa? A tese defendida é: em uma perspectiva foucaultiana, os discursos de dignidade estão subjacentes aos discursos de recusas a ser governado dos clientes, pela empresa, e os mesmos são aqui entendidos como exigências de direitos. Desenvolvida sob uma perspectiva foucaultiana de poder, alicerçada no paradigma crítico de pesquisa social, trata-se de uma pesquisa qualitativa que faz uso da análise do discurso. A seleção do corpus ocorreu em uma empresa de call center, situada em uma cidade do Estado de São Paulo. Com oito visitas à empresa, durante quatro meses, foram selecionadas 396 gravações de atendimento e realizadas 27 entrevistas com 18 atendentes e gestores. Os resultados sugerem que os discursos de dignidade dos clientes, subjacentes aos discursos de recusa a ser governado, se fazem presentes à medida que percebem o governo da empresa, além dos limites previamente acordados. São discursos de exigência de reconhecimentos de direitos negados pela empresa, bem como de direito a não sofrer os efeitos do governo em outras áreas da suas vidas e relações sociais. Uma das formas em que os efeitos são reduzidos diz respeito às tentativas de governo do cliente sobre a empresa. Sugestões para pesquisas futuras e para a prática são apresentadas.