A falta de terminalidade das tarefas é apontada na literatura como um importante problema que vem sendo negligenciado pelos sistemas de gestão, contribuindo para o aumento das perdas na construção, principalmente devido à necessidade de refazer trabalhos já executados. A falta de terminalidade ainda contribui para o aumento de pacotes de trabalho informais, uma vez que os pacotes de retrabalho e arremates, muitas vezes, não são planejados durante as reuniões de curto prazo. Há evidências de que a execução de pacotes informais também provoca o aumento das perdas por making-do, que ocorrem quando uma tarefa é iniciada sem que todos os itens necessários para sua realização estejam disponíveis. A integração entre os controles da produção e da qualidade é considerada um meio de reduzir a incidência de pacotes informais e as perdas por making-do. Ainda, o uso de dispositivos móveis no controle da produção tem sido apontado como uma solução para coletar e gerenciar informações no canteiro de obras de uma forma mais eficiente, fornecendo oportunidades para inovar os processos de gestão existentes. O objetivo principal desse estudo é desenvolver um modelo de controle integrado da produção e da qualidade, vinculado ao Sistema Last Planner, capaz de monitorar as perdas na construção civil causadas pela falta de terminalidade das tarefas e pela execução de pacotes informais. Ainda, é proposto um sistema de informações composto por um banco de dados e um módulo de campo, para dar suporte à implementação do modelo de controle integrado. Foi realizado um estudo empírico em uma empresa construtora envolvida na construção de empreendimentos habitacionais de baixa renda, no qual o modelo proposto foi testado e avaliado. A aplicação do modelo permitiu coletar dados relacionados à conclusão de pacotes de trabalho, execução de pacotes informais, falta de terminalidade das tarefas, perdas por making-do e verificação da qualidade. / Unfinished work has been pointed out in the literature as an important problem that has been neglected in management systems, contributing to increase waste in construction, especially due to the need to redo tasks already performed. This type of waste also contributes to increase informal packages, since rework and small finishing tasks, sometimes, are not formally planned in short-term planning meetings. There are also evidences that the execution of informal packages also increase making-do waste, which occurs when a task is started without all necessary inputs available. The integration between production and quality control is considered as a means of reducing the incidence of informal packages and making-do. Moreover, the use of mobile devices in production control has been pointed out as a solution to collect and manage information in a more efficient way, providing opportunities to innovate the existing managerial processes. The aim of this study is to devise a production and quality control model, linked to the Last Planner System, capable of monitoring construction waste caused by unfinished work and execution of informal packages. Also, this research work proposes an information system formed by a database and a data-collection module, to support the implementation of the integrated control model. An empirical study was conducted in a construction company involved in the development and construction of low-cost housing projects, in which the proposed model was tested and evaluated. The implementation of the model produced data related to the completion of work packages, execution of informal packages, incidence of unfinished work and making-do waste, and quality evaluation.

As constantes mudanças no ambiente exigem das empresas uma capacidade de adaptação para a sobrevivência, aliada à necessidade de expandir a capacidade criativa. Desta forma, existe a necessidade de identificar como as organizações aprendem e como é possível oportunizar essa aprendizagem. A presente dissertação tem por objetivo identificar e analisar se e como ocorrem os processos de Aprendizagem Organizacional no âmbito de programas de qualidade premiados pelo Programa Gaúcho de Qualidade e Produtividade (PGQP). Os elementos referenciais de Aprendizagem Organizacional (AO) identificados na literatura associados com o atendimento aos critérios exigidos pelo PGQP, permitiram esta análise. Foi realizada uma pesquisa em duas empresas que receberam o Troféu Prata nesse programa. A pesquisa caracterizou-se como um estudo de caso múltiplo, envolvendo na coleta de dados entrevistas e os relatórios do PGQP de 1999 até 2002. Foram realizadas entrevistas semiestruturadas com vinte e oito executivos das diversas áreas, coordenadores da qualidade e analistas envolvidos nos principais processos da empresa. O resultado dos levantamentos efetuados e a identificação de ocorrência de Aprendizagem Organizacional envolvem os critérios: liderança, planejamento estratégico, foco no cliente e no mercado, informação e análise, gestão de pessoas, gestão de processos, e resultados da organização. Constatou-se que existem diferentes processos de AO nas empresas que possuem programas de qualidade. Identificou-se que é fator relevante para a ocorrência de que as metodologias aplicadas provoquem o questionamento dos insights e que sejam sistemáticas e entendidas por toda a organização. Na maioria dos temas avaliados nos critérios do PGQP, o processo de aprendizagem pressupõe tempo para que seus resultados sejam identificados. As empresas que incentivam a troca de conhecimento e possuem pessoal qualificado tendem a assumir características de aprendizagem organizacional com maior facilidade. Assim, esse estudo contribui para a busca da eficácia no s processos de mudança das empresas, no caso, os programas de qualidade. / Constant changes in the environment require from the companies the ability to adapt in order to be able to survive. Along with this, there is also the need to expand their creative capacity. In this way, there is the need of identifying how the organizations learn and how to make such learning available. This dissertation aims to identify and analyse if and how the processes of organizational learning occur in the sphere of the quality programs awarded by the Quality and Productivity Program of the State of Rio Grande do Sul (PGQP). The reference elements of organizational learning identified in the literature, together with the compliance with the criteria required by the PGQP, have made such analysis possible. A research has been carried out in two companies that were awarded the Silver Trophy in this program. The research featured a multiple case study, including in its data collection interviews and the PGQP reports referring to the period between 1999 and 2002. Semi-structured interviews were conducted with twenty-eight executives in several areas, and with quality coordinators and analysts involved in the most important processes of the company. (Continue Theresults of the survey and the identification of occurrence of organizational learning include the following criteria: leadership, strategic planning, focus on both the customer and the market, information and analysis, personnel management, process management, and results in the organization. It has been verified that there are different organizational learning processes in the companies with quality programs. A key factor for the occurrence of Organizational Learning, as observed, was that the methodology used should motivate the questioning of the insights and should be systematic . In addition to this, its should be understood by all the organization. In most topics evaluated according to the criteria of PGQP, the learning process presupposes time for the results to be identified. The companies that encourage exchange of knowledge and have qualified personnel tend to take on the characteristics of organizational learning more easily. Therefore, this study contributes to the search for efficiency in the processes of change in the companies, which, in this case, are the quality programs.

A questão da informação ao consumidor, além de ser uma prerrogativa de ordem legal, é uma dimensão imprescindível nas transações comerciais na atualidade. Com a intenção de garantir credibilidade das informações aos consumidores, vêm sendo desenvolvidos diversos sistemas de certificação e rotulagem de produtos industriais e primários. Estes processos vêm compondo as distintas dimensões de estratégias competitivas das organizações. O tema desta pesquisa refere-se à adoção de sistemas de certificação e rotulagem como fator de alavancagem da competitividade, sob a ótica da gestão ambiental. O problema de pesquisa origina-se da seguinte questão: a adoção de um sistema de certificação e rotulagem pode alavancar a competitividade de uma empresa? O Objetivo da pesquisa foi identificar como um sistema de certificação e rotulagem pode ser um fator propulsor da competitividade de uma organização de natureza da CEASA/RS. A abordagem teórica permitiu identificar e analisar a relação entre certificação e alavancagem da competitividade nas organizações e identificar as legislações atuais referentes ao tema. Tratando-se de produtos ligados ao setor primário, optamos por abordar a temática vinculando as noções teóricas de cadeias produtivas e sistema agroindustrial, como referenciais analíticos para contextualização das atividades desenvolvidas na CEASA/RS. A questão da gestão ambiental e competitividade também foram elencadas como referencial teórico. Como método de pesquisa foi utilizado o estudo de caso. O resultado deste trabalho sinaliza que a adoção de um sistema de certificação sob enfoque ambiental e a rotulagem dos produtos hortigranjeiros, se efetivamente desenvolvido e implantado, considerando as especificidades dos produtos e da empresa CEASA/RS, pode ser um fator propulsor da competitividade de organizações desta natureza.

Submitted by Joana Azevedo (joanad@id.uff.br) on 2018-01-09T13:10:50Z No. of bitstreams: 1 DISSERT TALITA FERREIRA DE SOUZA DOURADO.pdf: 3379769 bytes, checksum: d2e770e53d67b09b99d56499a6682118 (MD5) / Approved for entry into archive by Biblioteca da Escola de Engenharia (bee@ndc.uff.br) on 2018-01-10T16:01:51Z (GMT) No. of bitstreams: 1 DISSERT TALITA FERREIRA DE SOUZA DOURADO.pdf: 3379769 bytes, checksum: d2e770e53d67b09b99d56499a6682118 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-01-10T16:01:51Z (GMT). No. of bitstreams: 1 DISSERT TALITA FERREIRA DE SOUZA DOURADO.pdf: 3379769 bytes, checksum: d2e770e53d67b09b99d56499a6682118 (MD5) Previous issue date: 2016-03-15 / Os desafios encarados pelas organizações no cenário econômico presente, associados às crescentes oscilações na qual a área de Tecnologia da Informação (TI) se insere, demandam processos e práticas cada vez mais eficientes. O uso da Tecnologia da Informação por si só não assegura bons resultados à organização, mas sim a maneira como a TI é estruturada e conduzida. Nesse cenário, a Governança de TI emerge como um subconjunto da Governança Corporativa, com a finalidade conduzir a TI de forma estratégica, de modo a agregar valor à organização. Embora existam alguns estudos sobre Governança de TI, poucas pesquisas são encontradas sobre a aplicabilidade do tema em Organizações Militares. Assim, realizou-se nesta dissertação um estudo sobre a utilização da Governança de TI em empresas de tecnologia localizadas na cidade do Rio de Janeiro - RJ, juntamente com um estudo sobre o mesmo tema numa Organização Militar (OM) das Forças Armadas brasileira. Os métodos escolhidos foram uma pesquisa de levantamento de campo (survey) e um estudo de caso, nos quais foram utilizadas fontes primárias e diversos instrumentos de coleta e análise de dados, com abordagem quantitativa e qualitativa. Destaca-se, complementarmente, a realização de um estudo bibliométrico sobre o tema, com a finalidade de subsidiar o pesquisador na realização de comparações e conclusões acerca do trabalho. As características das organizações estudadas foram analisadas em detalhes por meio de entrevista semiestruturada, questionários e análise documental. Considerando-se as fontes de informação bibliográfica pesquisadas, buscou-se analisar a compatibilidade entre as práticas adotadas pelas instituições estudadas e as premissas existentes na literatura sobre o tema proposto. A pesquisa survey, realizada em 67 empresas de TI da cidade do Rio de Janeiro - RJ, verificou as relações existentes entre os diferentes procedimentos e práticas de governança de TI, o desempenho percebido da gestão de TI e a condução dos projetos de TI pelas organizações. Adicionalmente, a pressuposição é de que, no âmbito da OM estudada, haja processos bem estruturados de Governança e um sistema de gestão da qualidade implementado de forma a garantir a excelência dos projetos conduzidos pela mesma. / The challenges faced by organizations in the present economic scenario, associate with increasing fluctuations in which the area of Information Technology (IT) is involved, demand processes and practices increasingly efficient. The use of the Information Technology itself does not ensure good results to the organization, but the way how IT is organized and conducted. In this scenario, the IT governance arises as a subset of the corporate governance, in order to conduct the IT in a strategic way, to add value to the organization. Although there are many studies on IT governance, few researches on its applicability in military organizations are found. So, this thesis aimed to study the application of IT governance in technology companies located in the city of Rio de Janeiro - RJ, as well as in a Military Organization (OM) of the Brazilian armed forces. The methods chosen were a field survey research (survey) and a case study in which primary sources and other instruments of data collection and analysis were used, with a quantitative and qualitative approach. In addition, a bibliometric study on the theme was conducted in order to support the researcher in comparing and arriving at a conclusion about the work. The organizations characteristics studied were analyzed in detail through semi-structured interviews, questionnaires and document analysis. Considering the sources of bibliographic information used, this study aimed to analyze the compatibility between the practices adopted by the institutions studied and the literature existing premises about the proposed theme. The research conducted in 67 IT companies located in the city of Rio de Janeiro - RJ found the relations between different IT governance procedures and practices, the performance perceived by IT management and the conduction of IT projects by the organizations. Additionally, an assumption is that, in the scope of the OM studied, there might be well structured governance processes and a quality management system implemented to ensure excellence to its projects.

Submitted by Mario BC (mario@bc.ufrpe.br) on 2016-05-16T12:43:03Z No. of bitstreams: 1 Jomar Austregesilo Neto.pdf: 1306936 bytes, checksum: 620dffb525bdd1f0db815a893ef67a66 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-05-16T12:43:03Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Jomar Austregesilo Neto.pdf: 1306936 bytes, checksum: 620dffb525bdd1f0db815a893ef67a66 (MD5) Previous issue date: 2016-02-25 / This work aims to analyze the quality of management practices used by rennet cheese producers of Pernambuco, addressing the legal aspects of its production and marketing and the perspective that addresses the elements related to the needs and desires of the consumer of this product. The cheese curds can be considered as one of the most popular foods in the Northeast, and represents a major challenge both in meaning as a social and cultural representation, as the economic role it plays. The cheese curd is between products derived from milk, which has more simplified process and manufacturing equipment demand and low complexity technology. In this sense, the scenario that presents itself is great diversity in the form and design of the product method and consequently varying levels of quality in the aspects of health, taste, texture and presentation. The justification of this work is grounded both in the realization of the importance of cheese curds for the region, as the understanding of the need to modernize production in order to meet increasingly demanding markets and consumers with higher levels of information and awareness about food quality . The theoretical framework consisted of literature on quality as a concept and management, using works of the main authors of the subject as Deming, Juran, Crosby and Feigenbaum; literature on consumer behavior, especially on the purchase decision process; manuals and guidelines on the rennet cheese production process, and legislation dealing with pesquisa.que theme is both animal products, the specific legislation on the production of cheese curds, especially the State Law No. 13,376 of 20 December 2007. in order to meet the proposed objective, data were collected from interviews with producers of untamed region of Pernambuco, as well as interviews with traders and consumers of the product, the latter in the Metropolitan region of Recife. The sample used consisted of six companies taken as case studies, a total of nine production units that make up the Association for cheese rennet Certification of Agreste of Pernambuco. From the findings it was established the consistency of quality management practices in both the steps leading up to the production, from the suppliers of raw material, as in the steps of transformation of raw materials into the final product, as within the agricultural industry structure. Such consistency was not observed in the quality of management practices from the distribution of the product until its delivery to the consumer. the importance of logistics intermediaries both in distribution and in product quality maintenance as it is transferred to the retail outlets was found, in addition to identifying the opportunity to strengthen the relationship between producer and point of sale to strengthen a link can increase the quality assurance until the product reaches the consumer. consumer perspective in which the cheese curds and seen as a healthy product and not expensive, and the difficulty that this consumer has to differentiate artisan cheese curds non artisanal cheese curds. / Este trabalho tem como objetivo analisar as práticas de gestão da qualidade utilizadas por produtores de queijo coalho de Pernambuco, abordando os aspectos legais para sua produção e comercialização e a perspectiva que trata dos elementos relacionados às necessidades e desejos do consumidor desse produto. O queijo coalho pode ser considerado como um dos mais populares alimentos na região nordeste, e tem importância destacada tanto no que significa enquanto representação social e cultural, quanto no papel econômico que desempenha. O queijo coalho é, entre os produtos derivados de leite, dos que apresenta processo de produção mais simplificado e com demanda de equipamentos e tecnologia de baixa complexidade. Nesse sentido, o cenário que se apresenta é de grande diversificação na forma e método de elaboração desse produto e consequentemente variados níveis de qualidade nos aspectos de sanidade, sabor, consistência e apresentação. A justificativa deste trabalho está embasada tanto na constatação da importância do queijo coalho para a região, quanto no entendimento da necessidade de se modernizar sua produção no sentido de atender mercados cada vez mais exigentes e consumidores com maiores níveis de informação e consciência sobre qualidade dos alimentos. O referencial teórico utilizado foi composto por literatura sobre qualidade como conceito e gestão, com utilização de obras dos principais autores do assunto como Deming, Juran, Crosby e Feigenbaum; literatura sobre o comportamento do consumidor, em especial sobre o processo de decisão de compra; manuais e orientações sobre o processo de produção de queijo coalho, e a legislação que trata do tema da pesquisa.que trata tanto dos produtos de origem animal, quanto a legislação específica sobre a produção do queijo coalho, com destaque para a Lei estadual Nº 13.376, de 20 de dezembro de 2007. No intuito de cumprir o objetivo proposto, foram levantados dados a partir de entrevistas com produtores da região agreste de Pernambuco, além de entrevistas com comerciantes e consumidores do produto, estes últimos na Região Metropolitana do Recife. A amostra considerada consistiu de seis empresas tomadas como estudos de casos, de um total de nove unidades produtoras que compõem a Associação para Certificação do Queijo Coalho do Agreste de Pernambuco. A partir das conclusões foi possível constatar a consistência das práticas de gestão da qualidade tanto nas etapas que antecedem a produção, junto aos fornecedores da matéria prima, quanto nas etapas de transformação dessa matéria prima em produto final, já dentro da estrutura da agroindústria. Tal consistência não foi observada nas práticas de gestão da qualidade a partir da distribuição do produto até sua disponibilização para o consumidor. Constatou-se a importância dos intermediários logísticos tanto na distribuição quanto na manutenção da qualidade do produto enquanto é trasladado até os pontos de venda de varejo, além de identificar a oportunidade de fortalecer a relação entre produtor e ponto de venda no sentido de fortalecer um elo capaz aumentar a garantia de qualidade até que o produto chegue ao consumidor. Perspectiva do consumidor em que o queijo coalho e visto como um produto saudável e que não custa caro, bem como a dificuldade que este consumidor tem em diferenciar o queijo coalho artesanal do queijo coalho não artesanal.

Submitted by Fabio Sobreira Campos da Costa (fabio.sobreira@ufpe.br) on 2017-05-08T14:00:45Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Dissertação - versão final oficial - Jéssica Larissa Silva.pdf: 1580033 bytes, checksum: c0894eeb323c53dc938fafa6fcc879f0 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-05-08T14:00:45Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Dissertação - versão final oficial - Jéssica Larissa Silva.pdf: 1580033 bytes, checksum: c0894eeb323c53dc938fafa6fcc879f0 (MD5) Previous issue date: 2016-07-15 / FACEPE / Periodicamente, as organizações são induzidas a passarem por mudanças nos aspectos de melhoria da qualidade dos processos e produtos para se adequarem às exigências do meio externo – mercados consumidores e concorrentes. No contexto em estudo foi observado um alinhamento entre a gestão de mudanças organizacionais e a gestão da qualidade, pois a utilização de ferramentas, técnicas e normas da qualidade proporciona a organização alterações em seus processos. É importante que a alta direção possa identificar o tipo de mudança a qual a empresa está lidando e consequentemente como a mesma deva ser conduzida, pois a falta de entendimento poderá causar perca de tempo e dinheiro investidos. Na literatura, dois tipos de mudança são consagrados, as quais se encontram em limites opostos, sendo elas mudança incremental e mudança radical. Sendo assim, o presente trabalho sugere um novo tipo de mudança que esteja entre os dois tipos existentes – a mudança intermediária – e a elaboração de um modelo de classificação com apoio multicritério. Com a utilização do Electre TRI o modelo foi aplicado em duas empresas do APL (Arranjo Produtivo Local) Têxtil de Caruaru em Pernambuco, uma de pequeno porte e outra de médio porte. Após a aplicação do modelo de classificação, foi verificado que o tamanho da empresa e o seu nível de maturidade interferem na classificação do tipo de mudança, dessa forma, uma mesma ferramenta, técnica ou norma da qualidade são recebem diferentes classificações em cada empresa. / Periodically, organizations are induced to go through changes in quality improvement aspects of the processes and products to suit the demands of the external environment - consumers and competitors. In the context under study we observed an alignment between the management of organizational change and quality management, as the use of tools, techniques and quality standards provides the organization changes in its processes. It is important that senior management can identify the type of change which the company is dealing with and consequently how it should be conducted because of the lack of understanding can cause waste of time and money invested. In literature, two kinds of change are dedicated, which are located on opposite limits, and these incremental changes radical change. Thus, this study suggests a new type of change that is between the two existing types - intermediate change - and the development of a classification model to support multiple criteria. Using the ELECTRE TRI model was applied in two companies of the APL (Local Productive Arrangement) Textile Caruaru in Pernambuco, one small and one medium size. After application of the classification model, it was found that the size of the company and its maturity level influence the classification of the type of change, therefore, the same tool, technique or quality standard are given different ratings for each company.

Submitted by Fabio Sobreira Campos da Costa (fabio.sobreira@ufpe.br) on 2017-05-08T14:21:44Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Dissertação wallanberg- DISSERTAÇÃO FINAL.pdf: 2056931 bytes, checksum: 8e2a57063c74df7e16be09bf7c20a6b9 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-05-08T14:21:44Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Dissertação wallanberg- DISSERTAÇÃO FINAL.pdf: 2056931 bytes, checksum: 8e2a57063c74df7e16be09bf7c20a6b9 (MD5) Previous issue date: 2016-07-06 / CAPES / Diante da constante mutabilidade do mercado, as empresas cada vez mais buscam adequar-se as demandas sociais, ambientais e de mercado, implementando em suas organizações diversos sistemas de gestão que venham a atender as suas necessidades. Dado este cenário, o presente trabalho tem por objetivo a elaboração de um modelo integrado de gestão voltado às micro e pequenas empresas do setor de confecção do arranjo produtivo local do agreste pernambucano (APL). A pesquisa busca relacionar modelos de gestão ambiental, de qualidade e de segurança em um único sistema de gestão integrado (SGI), sistema este sustido pelas normativas ISO 9001, ISO 14001 e OHSAS 18001, amparados também por outras normas ISO de apoio e algumas ferramentas de Gestão da Qualidade. Foi realizada uma revisão bibliográfica e um estudo de caso múltiplo aplicado em três organizações inseridas no referido APL. Esta pesquisa apresentou como resultado diversos pontos entre as normativas que facilitam o processo de integração das mesmas. A partir dos estudos de caso múltiplo, pode-se perceber que o porte empresarial não influenciou na obtenção de melhores resultados e desempenhos. Logo, o estudo aponta que a prática destes três pilares, por meio de um modelo integrado pode ser aplicada de forma eficiente e eficaz em empresas de menor porte, com fins de certificação ou não, possibilitando melhorias no processo produtivo. / Faced with the constant changeability of the market, companies increasingly seek to adjust to social, environmental and economic demands that are dominant, implementing in their organizations various management systems that perhaps will meet their own needs. Given this scenario, this work has the goal to develop a integrated management model aimed at local micro and small enterprise textile companies in rural Pernambuco (APL). This search seeks to relate models of environmental management, quality and security in a single integrated management system (IMS), a system sustained by the normative ISO 9001, ISO 14001 and OHSAS 18001, also supported by other ISO standard support, and some quality management tools. For the preparation of this research, we used literature based on theory, as well as a multiple case study applied in three textile companies in rural Pernambuco. This research presents as a result many points between the regulations that make it easy to integrate them. From this multiple case study, one can see that the business size does not influenced in getting better results and performances. Therefore, the study points out that the practice of these three pillars, through an integrated model can be applied efficiently and effectively in smaller companies with certification purposes or not, enabling improvements in the productive process.

Orientador: Sergio Tonini Button / Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica / Made available in DSpace on 2018-08-05T03:26:41Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Santos_ClaudioEvaristodos_M.pdf: 4586747 bytes, checksum: c410440acf72e1bb507fb9c3366c1e08 (MD5) Previous issue date: 2004 / Resumo: Neste trabalho pesquisou-se a utilização do treinamento como principal ferramenta para melhoria da qualidade no atendimento e principalmente sua manutenção, através de uma ferramenta de melhoria contínua. De acordo com John S. Oaldand (1994) o treinamento considerado isoladamente, é a ferramenta mais importante para implementação de um programa de Qualidade Total. Estamos na época da revolução da qualidade dos serviços e ela continuará acontecendo, mas é preciso prestar atenção em outra revolução, bastante importante, que está a caminho: a revolução da qualidade da informação e do atendimento. O tema foi escolhido, por ser atual, e importante no contexto em que as empresas vivem. Cada vez mais o bom atendimento é fundamental para conquistar novos clientes e mantê-Ios. Não é necessário se embasar em nenhum autor, ou buscar nenhuma reportagem para comprovar que o nível de atendimento nas empresas é catastrófico, pretendendo-se provar a possibilidade de melhoria, principalmente através da utilização de técnicas e ferramentas, bem como padronização do atendimento qualificado com foco no setor varejista, mais especificamente nos postos de combustível da Texaco em Goiânia. Pelos estudos realizados, o problema da qualidade do atendimento é um "gigante adormecido", cujas conseqüências podem fazer com que os efeitos da qualidade de produtos e serviços, combinados, pareçam ínfimos e gerem principalmente, um alto custo de falhas externas - falhas decorrentes de problemas descobertos nos produtos e serviços após a entrega dos mesmos aos consumidores. Segundo diversos autores, trata-se do custo mais caro da não-qualidade / Abstract: This work studied the trainning itself as the main tool for improving and keeping the attendance quality at reasonable levels by using a continuous improvement tool. According to Oakland (1994), considering training an isolated part in the whole process, is the main tool for developing a total quality program. Quality revolution concerning products and services is nowadays something everyone is going through. It's continuously taking place in both cases but it is necessary to closely pay attention to another important revolution that is coming up: information / attendance quality. This subject, besides being very actua1, is also extremely important regarding the way companies work today. The search for excellence in fitting costumers expectations are indeed fundamental for getting and keeping them and improved levels of service are required. It's not necessary to go through any technical literature to find out that the actual model used for most companies is generally catastrophic, is pretended to prove that is possible to improve through the use of suitable techniques and tools as well as standardization of qualified attendance focused on retail market, specifically at Texaco gas stations of Goiânia. As a conclusion of this research, the poor quality of attendance may cause big losses when it comes to externa1 failures due to post use problems, even if compared to combined effects of products and services itselves. According to many authors, it¿s the worst loss of this lack of, quality / Mestrado / Gestão da Qualidade Total / Mestre em Engenharia Mecânica

Orientador: Ademir Jose Petenate / Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica / Made available in DSpace on 2018-08-05T21:53:14Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Krahembuhl_CarlosEduardoZoppi_M.pdf: 9607428 bytes, checksum: dd179dbe75dda87476281150130dda7d (MD5) Previous issue date: 2005 / Resumo: As organizações necessitam constantemente se aprimorar e reduzir custos devido a percepção do cliente quanto ao valor que ele realmente está disposto a pagar por um produto. Dentre os diversos métodos de melhoria contínua, o DMAIC (sigla em inglês de Define, Measure, Analyse, Improve e Control) vem ganhando adeptos devido aos casos de sucesso apresentados por empresas como General Eletric e ABB. Este trabalho tem por objetivo avaliar as dificuldades e facilidades na aplicação do DMAIC sendo proposto um método de avaliação para implantação de cada uma de suas fases. O estudo de caso apresenta o bom resultado na redução de inventário em uma empresa de autopeças que desconhecia o método. O nível de inventário é um bom indicador de eficiência das empresas por estar relacionado com o desempenho da produção (programação, fluxo de processo, rejeição), manutenção de máquinas e qualidade de fornecedores. Os resultados financeiros obtidos foram considerados satisfatórios pela empresa apesar do tempo gasto na conclusão do trabalho. A estruturação lógica das fases do DMAIC compensa a dificuldade da aplicação de algumas de suas ferramentas, mas os fatores liderança e motivação da equipe, além da participação do patrocinador foram considerados essenciais para o sucesso de um proj eto de melhoria / Abstract: Now a days companies need to improve your process and reduce costs because the customers know how much they want to pay for a product. Among some improvement methods, DMAIC (Define, Measure, Analyse, Improve and Control) has wide recognition because good results shown by General Eletric and Motorola. The objective of this work is to evaluate the difficulty and facility for each phase of DMAIC. This case study shows the inventory reduction in a automaker parts that didn't know DMAIC method. The inventory leveI is a good metric because it's related with production performance (schedule, process flow, scrap), machine maintenance and quality suppliers. The financial results were good to the company although project time expended. The logic phases structure of DMAIC is balance the difficulty to apply some tools, but, team leadership, team motivation and champion participation are to critical to improvement project success / Mestrado / Gestão da Qualidade Total / Mestre em Engenharia Mecânica

Orientador: Olivio Novaski / Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica / Made available in DSpace on 2018-08-07T00:40:24Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Rampasso_CelinaAparecida_M.pdf: 753675 bytes, checksum: fee7d0d9f60476289d6ec8e8b92518ce (MD5) Previous issue date: 2006 / Resumo: Este trabalho tem por objetivo diagnosticar e propor ações para implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade baseado nos requisitos da Norma ISO 9001:2000 em uma pequena empresa do setor de embalagens. Visa estabelecer orientações e melhoria nos processos atuais com as propostas de mudanças nos procedimentos, para atingir novos modelos organizacionais mais rápidos e mais modernos, e conseqüentemente, tornar a empresa mais competitiva, característica indispensável para enfrentar as exigências da realidade do mercado. A partir do suporte de pesquisa bibliográfica, cita-se a Gestão da Qualidade nos tempos atuais bem como a sua possível implementação e utilidade na pequena empresa com a aplicação dos conceitos da Norma ISO, modelo de referência 9001:2000. Por meio do estudo, observou-se o quanto a empresa de pequeno porte é carente de controle e planejamento, bem como o quanto um Sistema de Gestão da Qualidade pode contribuir para o crescimento e fortalecimento competitivo de tal empresa no mercado / Abstract: The objective of this work is to diagnosticate and to propose actions to implement a Quality Management System based on the requirement of ISO 9001:2000 Standard in a small packing industry. It establishes orientation and improvement in the current process with changing proposals in the proceedings to achieve new organizational patterns, consequently, the industry will become more competitive , an essential requirement for the demandings of the current market. From the support of the bibliographical research, it is mentioned the Quality Management in the present day as well as its possible implementation and utility in a small with the application of the concepts of 9001:2000 Standard. By means of the study, it has been noticed how a small industry is in need of control and planning, as well as how a Quality Management System can contribute to the competitive development and consolidation in the market / Mestrado / Gestão da Qualidade Total / Mestre Profissional em Engenharia Mecanica