Orientadores: Eugenio Jose Zoqui, Ademir Jose Petenate / Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Matematica, Estatistica e Computação Cientifica / Made available in DSpace on 2018-07-27T11:42:52Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Gusmao_MariaAngelicadeBarcellosde_M.pdf: 13189059 bytes, checksum: 6dea26957abe6df443f8a86c6e3b937f (MD5) Previous issue date: 2000 / Resumo: Neste trabalho procurou-se analisar criticamente uma planta de recic1agem de alumínio através da análise comparativa com o sistema de gestão pela qualidade total (TQM). Para isto foi necessário mapear todo o processo de reciclagem do alumínio desde a coleta, beneficiamento, queima e fusão até o produto reciclado final passando pelas fases de tratamento dos subprodutos deste processamento. O trabalho aborda todo o processo descrevendo etapa por etapa as fases que a implementação de um sistema de gestão pela qualidade total poderia ajudar a melhorar / Abstract: This investigation analyses an aluminium recyclingplant by the comparative analysis with the total quality management system (TQM) principes. To achieve this objective it was necessary to know the recycling process From the collected material to the preparation processing, fusion and the melting roducts and bis impact to the enviroment. The work identified all steps of the recycrecycled product. It was also necessary to achieve information about the secondary processing pling process and what kind of TQM program is better for every situation to improve the quality of the product and improve the quality of the processo At the end, the work describes a recycling Brazilian plant to compare to an ideal plant showing the general problem of this process / Mestrado / Mestre em Qualidade

Orientador: Lea Depresbiteris / Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Matematica, Estatistica e Computação Cientifica / Made available in DSpace on 2018-07-27T12:48:22Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Nascimento_JoaoCarlosdo_M.pdf: 2814807 bytes, checksum: a201462be5d000137be37ff927f096fa (MD5) Previous issue date: 2000 / Resumo: A possibilidade de diferentes perspectivas para a concepção e construção de uma nova economia, segundo Deming (1997), implica uma nova prática de administração para um novo futuro do trabalho e das organizações. Com a velocidade da multiplicação dos conhecimentos produzidos e reproduzidos nas empresas e, principalmente, com o enorme volume de informação que impacta sobre os espaços de trabalho, a visão de diversos estudiosos sobre a liderança nessa nova economia sugere uma concepção de gerenciamento coerente com as abordagens que estão sendo chamadas de Gestão do Conhecimento (Deming, 1997; Senge, 1990; Nonaka, 1991). Apoiada por uma literatura que aborda uma diversidade de aspectos do tema gestão do conhecimento, esta dissertação apresenta um panorama das manifestações e sentimentos que estão sendo externalizados por diversos estudiosos e profissionais envolvidos com o mundo da gestão nas organizações. A pavimentação do caminho do conhecimento, segundo autores citados neste trabalho, é um processo de construção do qual todos fazemos parte, mas que, conforme Bordenave (1992), não basta fazer parte, é preciso tomar para ter parte. Nessa perspectiva, o trabalho amplia a discussão, captando as perspectivas de diferentes atores sociais - empresários, trabalhadores, educadores, gerentes e consultores de empresas - construindo uma matriz referencial. Essa matriz foi interpretada à luz dos estudiosos que serviram de referência bibliográfica e da vivência do autor em uma instituição de educação profissional / Abstract: The possibility of different perspectives for conception and building of a ne'v / Mestrado / Mestre em Qualidade

Orientador: Eugenio Jose Zoqui / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica / Made available in DSpace on 2018-07-27T22:03:55Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Balsamo_LuizAlberto_M.pdf: 4198849 bytes, checksum: 6f52eb9395818c68cdef08b5e1fd6380 (MD5) Previous issue date: 2001 / Resumo: O presente trabalho tem por objetivo a re-estruturação de um setor de manufatura, no caso o setor de acabamento de peças fundidas, através do desenvolvimento de funcionários polivalentes. Para tanto aborda o tema "polivalência e multifuncíonalidade", não apenas como uma forma de adequar a mão de obra às exigências do processo, ou de mudança para o lay-out celular, mas também focando a polivalência como meio capaz de promover ao funcionário um desenvolvimento pessoal. Busca-se uma situação com alto índice de motivação, sem os quais, nenhuma mudança na forma de organização do trabalho poderia resultar em melhoria significativa dos níveis de produtividade. Procura-se destacar também a importância e atualidade do tema, caracterizando e estabelecendo uma diferenciação entre os termos apresentados. Em seguida é apresentada a empresa onde foi desenvolvido o trabalho, descrevendo inclusive seus processos e como se pretendeu, através da polivalência de seus funcionários atingir melhores índices de desempenho. Finalmente são apresentados e comentados os resultados obtidos. Por se tratar de algo essencialmente novo para a estrutura fabril o tema é introduzido como sendo uma nova forma de organização do trabalho, necessitando portanto de adaptações e estudos mais profundos / Abstract: The main purpose of the following thesis is to set-up the finishing sector of cast parts through the development of polyvalent workers. Taking "polyvalence and multitasking," not only as a way to adequate the worlananship to the process requirements or to cellular lay out, but also using polyvalence as a way to provide personal improvement for the employees. The polyvalence can built a high-motivation levei environment, in which ali changes in the organisation of the work could result in a significant improvement of performance. It also highlights the importance and topicality of this subject. Firstly, the thesis will establish a differentiation between the polyvalence and multitasking terms. Second, the company where the work was developed is introduced, including a description of its processo The change from traditional management to polyvalence is also explained, as well as the intended achievement in regards to workers performance. Finally, the obtained results will be presented and commented. Upon it may be noticed that polyvalence is a relative new arrangement and needs more study / Mestrado / Materiais e Processos de Fabricação / Mestre em Engenharia Mecânica

Orientador: Eugenio Jose Zoqui / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica / Made available in DSpace on 2018-08-12T22:50:03Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Camargo_Marcos_M.pdf: 1252766 bytes, checksum: 6e77e9cddb57ccf39c9d980a46303ddb (MD5) Previous issue date: 2008 / Resumo: Este trabalho apresenta um processo para avaliar ganhos de Qualidade e Produtividade em empresas que tenham implantado Sistemas de Qualidade - SQ - com base na NBR ISO 9001:2000, através do uso de indicadores. Partindo da estrutura básica da norma são mostrados métodos que permitem avaliar ganhos em empresas, através da exploração do potencial dos Sistemas da Qualidade. As organizações apresentam desempenhos diferentes em Qualidade e Produtividade, no tocante ao uso dos SQ, apesar de terem passado pelos mesmos processos de certificação. Para esta dissertação, o conhecimento do estágio atual de um SQ é fundamental para se usar o potencial do Sistema implantado. A avaliação deste estágio é realizada através de grades de posicionamento, parcialmente baseada nos critérios do Prêmio Nacional da Qualidade - PNQ. Estas grades seguem as cinco etapas descritas nos processos de World Class Manufacturing. Elas são geradas a partir de dados de mercado, literatura, Benchmarking e também da Voz do Cliente. É possível, com os resultados obtidos com as grades, gerar métricas e indicadores, avaliar os impactos nos negócios que o Sistema da Qualidade oferece e juntamente com fluxogramas de processo, definir planos de melhoria e os ganhos com a implementação dos mesmos / Abstract: This work presents a process to evaluate impacts in companies that apply Quality Systems -QS- based on NBR ISO 9001:2000, through the application of drivers. From the basic structure of this standard, methods are shown to evaluate impacts in organizations, through exploring the potential of Quality Systems. Companies have different performances in Quality and Productivity, while applying QS, although they have gone through similar certification processes. For this dissertation the knowledge of the present status of a QS is of key importance in order to use the full potential of an implemented System. The evaluation of the status of a company is made by positioning grids, partially based on PNQ criteria. Those grids follow the five steps described in World Class Manufacturing. They are prepared from market data, literature, Benchmarking and also Voice of the Client. It is possible from results obtained with the grids generate metrics and evaluate impacts in business obtained with the Quality System and together with process flow sheets define improvement plans and savings to be got from their implementation / Mestrado / Engenharia de Fabricação / Mestre em Engenharia Mecânica

Orientador: Antonio Batocchio / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica / Made available in DSpace on 2018-08-13T18:28:23Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Zaki_BenignoRoberto_M.pdf: 2070483 bytes, checksum: ffd27f8a0449b8a5f5012781b999c763 (MD5) Previous issue date: 2009 / Resumo: Desde a metade do século XX e neste início do século XXI, as empresas buscam aumentar a produtividade e melhorar a qualidade de seus produtos e serviços. Para uma organização, muito mais do que a liderança no seu mercado de atuação é a sua capacidade de se manter competitiva. A busca da vantagem competitiva perante o mercado está em satisfazer as expectativas do cliente e implementar com êxito uma série de exigências em termos de eficiência no processo produtivo. O desenvolvimento deste trabalho está voltado para este cenário de eficiência e busca uma alternativa para melhorar os processos administrativos de uma empresa de serviço (Cia. De Seguro). O método esta focando, principalmente, nos princípios adotados pelo modelo de Produção da Toyota (TPS - Toyota Production System) e na experiência profissional do autor, em empresas de manufatura, prestadora de serviços e financeiras e com base em pesquisas e em teorias existentes sobre gerenciamento de processos de produção e reengenharia de processos. A seqüência do trabalho apresenta uma revisão bibliográfica sobre o tema, mostrando o histórico do modelo de produção da Toyota e as ferramentas de apoio aplicadas no estudo de caso: Casa do TPS (pilares just in-time e jidoka), metodologia do Gerenciamento pela Qualidade Total (TQM). Os resultados atingidos, nos estudo de caso, são bons, pois consegue padronizar o fluxo dos processos, diminuir os retrabalhos, identificar e eliminar as perdas nos processos administrativos / Abstract: Since the middle of this century and beginning of the XXI century, companies seeking to increase productivity and improve the quality of their products and services. For an organization, much more than its market leadership in the performance is its ability to remain competitive. The quest for competitive advantage in the market is to meet customer expectations and to implement successfully several requirements in terms of efficiency in the production process. The development of this work is dedicated to this scenario of efficiency and seeks an alternative to improve the administrative processes of a service company (Insurance Co.). The focusing on this method, especially, the principals adapted by the model of the Toyota Production (TPS - Toyota Production System) and the author's experience in manufacturing companies, and financial services provider, based on existing research and theories on management of production processes and reengineering of processes. The sequence of work presents a literature review on the subject, showing the history of Toyota's production model and tools to support applied in the case study: House of TPS (pillars just in-time and jidoka), the methodology for Total Quality Management (TQM). The results achieved in the case study, are good, as can standardize the flow of processes, reducing rework, identify and eliminate losses in administrative procedures / Mestrado / Materiais e Processos de Fabricação / Mestre em Engenharia Mecânica

Orientador: Olivio Novaski / Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica / Made available in DSpace on 2018-08-09T05:24:14Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Favaretto_RodrigoGuilger_M.pdf: 602136 bytes, checksum: 2890e6aa3af1b16af4ce2a23f340ca4c (MD5) Previous issue date: 2007 / Resumo: Neste trabalho é apresentado um modelo para a aplicação da metodologia QFD (Quality Function Deployment) no desenvolvimento de bebidas, com o objetivo de verificar as vantagens e desvantagens de sua utilização em uma empresa deste setor. As vantagens de sua utilização são entre outras, diminuição no tempo de desenvolvimento do produto, a garantia da qualidade do produto desde na concepção e desenvolvimento, para a garantia do atendimento das necessidades dos clientes (consumidores). Na primeira parte do trabalho são apresentados os aspectos teóricos, relacionados às necessidades dos clientes (voz do cliente), e como as informações vindas do mercado podem direcionar e facilitar as decisões a serem tomadas pelas organizações. É avaliada a posição da voz do cliente dentro do âmbito da gestão de qualidade e como ela pode ser aplicada na metodologia QFD. Na seqüência são apresentados os conceitos de QFD segundo os principais autores da qualidade mostrando como esta ferramenta tem mudado as diretrizes das organizações no sentido de seguir os caminhos da garantia da qualidade. Na terceira parte deste trabalho é mostrada a metodologia QFD no desenvolvimento de bebidas, desde a recepção das necessidades dos clientes até sua transformação em qualidades exigidas do produto / Abstract: Presented is a model for the application of QFD (Quality Function Development) methodology in beverage development to verify the advantages and disadvantages of its use in a private company. Among others, are expected as advantages of its use a reduced of development period, product quality guarantee since its development and conception, and meeting the costumer requirements. In the first part of this work will be presented the theorical point of view about customer requirements (client voice) and how the information from the market may direct and facilitate the decisions to be taken by organizations. Also, will be evaluate the voice of client position in quality management system and how it will be applied in QFD methodology. Then will be presented the QFD concepts according to most important authors of quality management, showing how this tool have changed the goal of organizations to follow the quality guarantee. In the third part of this work is expected to apply QFD methodology in the beverage development, in a specific case of a private company, since customer requirements until its changing into demanded quality of the product / Mestrado / Gestão da Qualidade Total / Mestre Profissional em Engenharia Mecanica

Orientadores: Antonio Carlos de Oliveira Ferraz, Sylvio Luis Honorio / Tese (doutorado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Agricola / Made available in DSpace on 2018-08-15T17:51:07Z (GMT). No. of bitstreams: 1 BliskaJunior_Antonio_D.pdf: 2377273 bytes, checksum: b8cdb2ea80e0bb5fcd20cdf28c17ebd4 (MD5) Previous issue date: 2010 / Resumo: A Floricultura é considerada um dos mais importantes segmentos da agricultura brasileira, não somente em função dos significativos recursos financeiros movimentados e do volume de mão-de-obra empregado, mas também pelo potencial de crescimento que possui, em virtude do baixo consumo interno per capita e das possibilidades de exportação. Para tanto, questões como qualidade e gestão são fundamentais para que o setor possa se desenvolver e atingir esse potencial de crescimento.Uma das atividades técnicas e economicamente promissora do Sistema Agroindustrial (SAG) da Floricultura é a produção de flores de corte. Este estudo centrou-se na primeira etapa dessa atividade, ou seja, na produção rural, pois os reflexos da implementação de conceitos e práticas de gestão no agronegócio nessa etapa, visando à obtenção de produtos de alta qualidade e tempo de vida pós-colheita adequados permeiam o setor como um todo. O objetivo deste trabalho foi desenvolver um método para que os produtores de flores de corte possam, de maneira simples e rápida, identificar o grau gerencial de suas atividades e possibilitar a adoção dos fundamentos, critérios e práticas de gestão da qualidade que resultem na estruturação de seu negócio como uma empresa organizada. Para desenvolvê-lo, foram adotados os critérios preconizados pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) como linha mestra de seleção, priorização e hierarquização dos temas e indicadores gerenciais a serem adotados no novo método.Por meio de metodologias específicas para coleta de dados primários e secundários, e utilizando-se a técnica Delphi para priorizar e hierarquizar parâmetros de gestão da empresa agrícola delineou-se um questionário que foi aplicado a 41 especialistas do setor de flores de corte, pertencentes tanto à iniciativa privada quanto a instituições públicas de pesquisa, desenvolvimento, inovação e extensão rural. Uma vez hierarquizados, aqueles parâmetros foram convertidos em questões objetivas utilizadas na elaboração de um segundo questionário, destinado à aplicação direta nas organizações envolvidas na atividade. Esse questionário, associado a uma tabela de pontuação, indica o grau de maturidade gerencial das organizações bem como as oportunidades de melhoria dos processos. A esse modelo deu-se o nome de Método de Identificação do Grau de Gestão (MIGG). O MIGG foi aplicado a 14 organizações atuantes na atividade de produção de flores de corte no Estado de São Paulo, Brasil. A consistência das respostas obtidas indica que o método desenvolvido é adequado para identificar e avaliar o grau de gestão na produção de flores de corte de forma rápida e sem custos elevados. / Abstract: Floriculture is considered one of the most important segments of Brazilian agriculture, not only because of significant financial resources involved and the amount of manpower employed, but also for the growing potential it presents, due to low per capita internal consumption and export possibilities. Therefore, questions such as quality and management are fundamental, so that the sector can develop and reach this growth potential.The production of cut flowers is one of the activities of the Agro-Industrial System of Flower culture technically and economically most promising.This study is centred on the first stage of this activity, i.e., the rural production, for reflections of the implementation of concepts and practices of agribusiness management at this stage, aiming at the obtaining of high quality products and adequate post-harvest life span, permeate the sector as a whole.The objective of this paper was to develop a method to be used by producers of cut flowers to identify the managerial degree of their activities and enable them to adopt the fundaments, criteria and practices of quality management, leading them to structure their business as an organized enterprise. The criteria recommended by the National Quality Foundation as the base line to be followed for the selection, establishment of priorities and hierarchy of themes and managerial indicators to be adopted in the new method were used to develop this new method.A questionnaire was compiled using specific methodologies to collect primary and secondary data, plus the Delphi technique which was employed to establish priorities and hierarchy of parameters of the management of an agricultural enterprise. This questionnaire was distributed to 41 experts in the cut flowers sector, both private and belonging to public institutions dedicated to research, development, innovation and rural activities. Once set up the hierarchy of the parameters, they were transformed into objective questions used to construct a second questionnaire to be filled in by the organizations directly involved in the activity. This questionnaire, associated to a score table, indicates the managerial maturity degree of the organizations and points out the opportunities for process improvements. This model was called Management Degree Identification Method (MDIM). The MDIM was applied to 14 organizations involved in the cut flower activity in São Paulo State in Brazil. The consistency in the answers obtained indicates that the method that was developed is adequate to quickly identify and evaluate the management degree in the production of cut flowers at a low cost. / Doutorado / Tecnologia Pós-Colheita / Doutor em Engenharia Agrícola

Identificar como a tecnologia da informação e seu uso estratégico têm contribuído, ou não, com a promoção e com a gestão da qualidade de vida no trabalho. Foram analisadas questões macroeconômicas, como o ambiente globalizado e virtualizado, e a formação de uma nova sociedade baseada na informação e no conhecimento. Em função destes fatores-chaves da pesquisa, o objetivo central foi entender os impactos destas mudanças nas organizações e nas relações humanas com o trabalho, identificando como estas mudanças estão relacionadas à tecnologia da informação. A partir de extensa revisão bibliográfica, que gerou a fundamentação teórica, e da escolha pela metodologia de estudo de caso realizou-se um levantamento qualitativo e quantitativo, identificando em uma realidade organizacional os conceitos apresentados, procurando descrever quais os efeitos que as práticas em tecnologia da informação têm contribuído para o alcance de bem-estar e conforto para as pessoas na empresa. Os resultados obtidos demonstram que a tecnologia da informação provoca mudanças nas relações do trabalhador com o ambiente. Foram identificadas alterações em função da nova realidade proporcionada pela execução remota das atividades profissionais por meio do teletrabalho. Estas alterações foram percebidas nas dimensões biológicas, psicológicas e sociais do ser humano. E, conseqüentemente, a relação do trabalhador com a empresa muda para adaptar-se à nova dinâmica organizacional. E para minimizar os possíveis efeitos negativos destas alterações e dar o suporte necessário para a obtenção de melhores resultados, a Gestão de Qualidade de Vida no Trabalho seria uma alternativa interessante. Por meio da Gestão de Qualidade de Vida no Trabalho, os colaboradores (não só os teletrabalhadores) terão melhores condições de desempenhar suas tarefas, com conforto e bem-estar. E a empresa, com os prováveis e maiores comprometimento e satisfação dos trabalhadores, conseqüentemente, estará preparada para superar os desafios e alcançar as metas desejadas num ambiente mais complexo e competitivo. / To identify as the information technology and its strategic use have contributed, or not, with the promotion and the management of the quality of work life. Macroeconomic questions had been analyzed, as globalization and the virtual environment, and also the formation of a new society based on the information and the knowledge. In function of these factors keys of the research, the central objective was to understand the impacts of these changes in the organizations and the relation human beings with the work, identifying as these changes are related to the information technology. From extensive bibliographical revision, generating theoretical recital, and of the choice for the methodology of case study, a qualitative and quantitative survey was become fulfilled, identifying in a organizational reality the presented concepts, looking for to describe which the effect that the practices in information technology have contributed for the reach of well-being and comfort for the people in the company. The reached results demonstrate that the information technology provokes changes in the relations of the worker with the environment. Alterations had been identified in function of the new reality for the remote execution of the professional activities by means of telework. These alterations had been perceived in the biological, psychological and social dimensions of the human being. And, consequently, the relation of the worker with the company changes to adapt it the new organizational dynamics. And to minimize the possible negative effects of these alterations and to give the necessary support for the achievement of better profits, the Management of Quality of Work Life would be an interesting alternative. By means of the Management of Quality of Work Life, all collaborators (not only the teleworkers) will have better conditions to perform its tasks, with comfort and well-being. And the company, with probable and more commitment and satisfaction of the worker, consequently, will be prepared to surpass the challenges and to reach the goals desired in an environment more complex and competitive.

O Brasil é um país dotado de grandes reservas hídricas superficiais e biodiversidade aquática, apesar de sua distribuição desigual entre as diversas regiões hidrográficas. Tendo em vista o conceito de desenvolvimento sustentável presente em diversos tratados internacionais de meio ambiente e recursos hídricos, objetivados à preservação dos ecossistemas aquáticos juntamente com a distribuição eqüitativa dos benefícios advindos da utilização dos recursos hídricos, a política nacional de recursos hídricos (Lei n° 9433/97) estabeleceu os objetivos e os instrumentos regulatórios e econômicos que norteiam a gestão hídrica brasileira, tendo por pressuposto a utilização sustentável destes recursos. Dentre os instrumentos criados para tanto, destacam-se neste trabalho a definição de padrões de qualidade para as águas superficiais, regulamentada pela Resolução CONAMA nº 20/86 e revogada pela Resolução CONAMA nº 357/05, e o enquadramento dos corpos de água superficiais, regulamentado pela Resolução CNRH n° 12/00. A partir do conhecimento sobre os novos paradigmas que estruturam os sistemas de gestão da qualidade hídrica em países com tradição em sua implementação, procurou-se desenvolver uma análise crítica do sistema de gestão da qualidade hídrica brasileiro, com enfoque para os sistemas de classificação das águas doces superficiais, considerando-se os objetivos e critérios de qualidade hídrica adotados e os sistemas de monitoramento. Para a realização dos objetivos propostos, procedeu-se à revisão bibliográfica dos documentos balizadores dos objetivos da gestão hídrica em âmbito mundial, buscando-se identificar os princípios que norteiam os sistemas de gestão da qualidade hídrica em escala global; análise dos sistemas de gestão da qualidade hídrica em países de referência, como Estados Unidos da América, Canadá, União Européia, Reino Unido, França, Austrália e Nova Zelândia, com intuito de identificar as novas tendências de gestão da qualidade hídrica; análise do sistema de gestão da qualidade hídrica brasileira nos aspectos de disponibilidades e demandas, organização institucional e legal, objetivos, parâmetros e padrões de qualidade, sistema de classificação e enquadramento dos corpos de água doce superficiais, buscando-se identificar os principais problemas e desafios de gerenciamento. Constataram-se entraves de ordem técnica, legal, econômica, social e institucional, como: falta de articulação entre os instrumentos das políticas hídrica e ambiental e entre órgãos gestores; dificuldades no estabelecimento de comitês e as agências de bacias, indispensáveis para a eficácia do sistema; incongruência entre objetivos de qualidade hídrica protetivos e a existência de classes de qualidade permissivas; desenvolvimento de padrões de qualidade hídrica considerando apenas as características físico-químicas e microbiológicas da água, em detrimento de suas características ecossistêmicas; além da defasagem no sistema de informações ambientais e no monitoramento da qualidade hídrica em todo o território. A partir do diagnóstico realizado neste trabalho, buscou-se levantar recomendações para o aperfeiçoamento do sistema tendo em vista o cumprimento dos objetivos de sustentabilidade ambiental das políticas ambiental e hídrica brasileiras. / Brazil is a country endowed with great superficial water reserves and aquatic biodiversity, despite its unequal distribution among diverse hydrographic regions. In view of the sustainable development concept established in many international environment and water treated, objectified to the aquatic ecosystems preservation and the equitable distribution of the water uses benefits, the national water policy (Law nº 9433/97) determined the objectives and the regulatory and economic instruments that guide the sustainable use of these resources. Among these instruments, are distinguished in this work those directly related to the water quality management, as the definition of superficial water quality standards, regulated in CONAMA Resolution nº 20/86 (revoked by CONAMA Resolution nº 357/05), and the superficial water bodies framing, regulated in CNRH Resolution nº 12/00. From the knowledge on the new paradigms that structuralize the water quality management systems in countries with tradition in its implementation, it was looked to develop a critical analysis of the brazilian water quality management system, under the institutional point of view and of the instruments legally constituted to implement it, with approach for the superficial freshwater classification systems, considering the objectives and criteria of water quality adopted and the monitoring systems. For the accomplishment of the objectives considered in this work, it was proceeded the bibliographical revision from documents makers of the water management objectives in a world-wide scope, searching to identify the principles that guide the water quality management systems in a global scale; analysis of water quality management systems in reference countries, as United States of America, Canada, European Union, United Kingdom, France, Australia and New Zealand, with intention to identify the new trends of water quality management; analysis of brazilian water quality management system in the aspects of availabilities and demands, institutional and legal organization, objectives, parameters and water standards, classification system and superficial freshwater framing, searching to identify the main problems and challenges of management. There were evidenced technical, legal, economic, social and institutional impediments, as: articulation lack between water and environment policies instruments and between managing agencies; difficulties in the establishment of committees and basins agencies, indispensables for the system effectiveness; incongruity among water quality protective objectives and the existence of permissive quality classes; development of water quality standards considering only the water microbiological and physicist-chemistries proprieties, disrespecting its ecosystem characteristics; beyond the imbalance in the environment information and water quality monitoring systems in all country. From the diagnosis carried through in this work, one searched to raise recommendations for the perfectioning of the system in view of the fulfilment of Brazilian water and environmental policies sustainability objectives.

Submitted by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2017-08-22T18:58:24Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertação - Elielma C. Pereira.pdf: 797896 bytes, checksum: 5eeb220706e220d9610577f238c6dac3 (MD5) / Approved for entry into archive by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2017-08-22T18:58:38Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertação - Elielma C. Pereira.pdf: 797896 bytes, checksum: 5eeb220706e220d9610577f238c6dac3 (MD5) / Approved for entry into archive by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2017-08-22T18:58:50Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertação - Elielma C. Pereira.pdf: 797896 bytes, checksum: 5eeb220706e220d9610577f238c6dac3 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-08-22T18:58:50Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertação - Elielma C. Pereira.pdf: 797896 bytes, checksum: 5eeb220706e220d9610577f238c6dac3 (MD5) Previous issue date: 2017-03-17 / In Brazil, the public basic education sector has created a growing offer of slots annually. On the other hand, private institutions compete to answer a demand increasingly demanding and so invest more in improving the quality of services provided. In this context, the quality of public education needs to be achieved to ensure the formation of citizens able to the labour market, since there is high demand for qualified professionals. This work had as main objective to investigate the applicability of the SERVQUAL methodology on adult and youth education in a public school of the northern zone of Manaus. The survey was conducted with students of the night shift of a municipal school serving young people, adults and the elderly. For the accomplishment of this work some steps were followed: bibliographic survey, construction of a model of quality evaluation for use in research, qualitative and quantitative study, collection and analysis of data obtained. The data collection instrument was the structured questionnaire adapted from the SERVQUAL model, it is universal and can be applied in any service organisation, and seeks to assess the level of perceived quality of respondents. The data obtained showed that, although there is positive perception of students as the care and commitment of school about the services provided, it is still necessary to invest mainly in infrastructure, resources and learning activities, and on-site security. It is expected that the results and the suggestions for improvement submitted might contribute to the management of educational services regarding the evaluation of the perceived quality and the school management in the organization. / No Brasil, o setor de educação pública básica tem criado uma oferta crescente de vagas anualmente. Por outro lado, as instituições privadas competem para atender uma demanda cada vez mais exigente e por isso investem mais na melhoria da qualidade dos serviços prestados. Nesse contexto, a qualidade do ensino público precisa ser atingida para garantir a formação de cidadãos aptos ao mercado de trabalho, visto que existe elevada demanda por profissionais qualificados. Este trabalho teve como objetivo principal investigar a aplicabilidade da metodologia SERVQUAL na Educação de Jovens e Adultos de uma escola pública da zona norte de Manaus. A pesquisa foi realizada com estudantes do turno noturno de uma escola municipal que atende jovens, adultos e idosos. Para a realização deste trabalho alguns passos foram seguidos: levantamento bibliográfico do tema, construção de um modelo de avaliação da qualidade a ser utilizado na pesquisa, estudo qualitativo e quantitativo, coleta e análise dos dados obtidos. O instrumento de coleta de dados foi o questionário estruturado adaptado do modelo SERVQUAL, que é universal e pode ser aplicado em qualquer organização de serviços, e visa avaliar o nível de qualidade percebida dos entrevistados. Os dados obtidos evidenciaram que, embora haja percepção positiva dos estudantes quanto ao atendimento e comprometimento da escola quanto aos serviços prestados, ainda é preciso investir principalmente em infraestrutura, recursos e atividades de aprendizagem, e segurança no local. Espera-se que os resultados e as sugestões de melhoria apresentados possam contribuir para a área de gestão de serviços educacionais quanto à avaliação da qualidade percebida e também à gestão escolar da organização analisada.