Pour faire face aux défaillances et leurs conséquences, certaines organisations adoptent des modes de fonctionnement leur permettant d’assurer un haut degré de fiabilité et de résilience. Cette thèse s’attache à formaliser ces modes de fonctionnement au travers d’une approche processuelle de la fiabilité et de la résilience organisationnelles d’un service d’urgence médicale. Nous étudions d’une part comment les processus se déploient concrètement dans le contexte opérationnel face aux situations rencontrées et d’autre part quel est l’impact du contexte organisationnel sur le maintien de la fiabilité et de la résilience.Au travers d’une étude d’un service d’accueil des urgences vitales français, un premier niveau de résultats décrit les différents processus aux niveaux organisationnel et situationnel constitutifs du maintien de la fiabilité et de la résilience organisationnelles : culture, intégration des nouveaux membres, confiance, coordination, apprentissage et slack organisationnel.Un second niveau de résultats aborde les situations de prise en charge des patients sous forme de continuum et de points d’inflexion. Saturation de l’unité, gestion de l’imprévu et slack situationnel viennent répondre à la volatilité et à l'urgence vitale des situations qui imposent une action immédiate.Nous étudions également la question de l’articulation entre les niveaux organisationnel et situationnel en proposant une relecture du concept d’espace de discussion (Detchessahar, 2003).Enfin, nos résultats nous invitent à considérer la tension existant dans l’hôpital concernant les ressources nécessaires au maintien de la fiabilité et de la résilience organisationnelles. / In order to prevent faults to happen and their catastrophic consequences, some organizations adopt operational modes allowing them to ensure a high degree of reliability and resilience. This research focuses on formalizing these operational modes through a processual approach to organizational reliability and resilience of a critical-care unit. We aim to study, on the one hand, how the processes unfold in the operational context facing real-life situations and, on the other hand, the impact of the organizational context on reliability and resilience.Studying a French critical-care unit, first-order results describe the different processes – at both organizational and situational levels of analysis – contributing to the organizational reliability and resilience: culture, integration of new members, trust, coordination, learning and organizational slack.Second-order results address patient-care situations as a continuum and we highlight the inflection points of the different patient-care trajectories. Saturation of the unit, management of the unexpected and of the situational slack enable critical-care unit’s members to cope with the volatility and the life-threatening emergency of situations demanding immediate action.We also study the links between the organizational and the situational levels of analysis by proposing a reinterpretation of the concept of discussion space (Detchessahar, 2003).Finally, our findings invite us to consider the tension in hospitals regarding the resources needed to maintain organizational reliability and resilience.

La fréquence et la sévérité des feux de forêt de grande ampleur ont augmenté dans les vingt dernières années, par la conjonction de trois tendances lourdes : le réchauffement climatique, l’extension des interfaces périurbaines et l’augmentation de la biomasse. Par conséquent, la fiabilisation des opérations de lutte, et en particulier des équipes de commandement, devient un enjeu important. Mais les opérations de secours constituent surtout une fenêtre particulièrement intéressante sur le fait organisationnel en général et les processus de construction de sens en particulier. En effet, les pompiers sont confrontés à des exigences organisationnelles en conflit : stabiliser le sens des situations pour assurer l’efficacité de l’action collective (processus de contrôle), et le réévaluer en permanence pour détecter et s’adapter aux évolutions inattendues (processus d’écoute). Le contrôle cherche à fiabiliser les apprentissages, capitalise les succès, ignore le bruit, simplifie, privilégie l’anticipation, et oriente l’attention sur les objectifs de l’action et sur la structure. L’écoute cherche à accroitre la validité des apprentissages, valorise l’improvisation, invente, détecte les signaux faibles, complexifie, rebondit, et oriente l’attention sur les conséquences de l’action et sur les relations interpersonnelles.L’hypothèse centrale de cette recherche est que la gestion de ces exigences contradictoires est une source majeure de haute fiabilité. Son design se base sur la comparaison de deux territoires (l’Ouest américain et le sud de la France), et combine plusieurs méthodes : l’observation directe des opérations de secours, l’observation des sessions d’entrainement, et des formations, ainsi qu’une expérimentation sur la plateforme de simulation de la Sécurité Civile française / The frequency and impact of large wildland fires have been increasing for the past 20 years, due to the conjunction of three long term trends: global warming, growing wildland-urban interface and increase in biomass. As a result, enhancing organizational reliability in Incident Management Teams is becoming increasingly important. Examining how firefighters face large disasters is also relevant for organization studies because these situations offer a perspective on organizing and sensemaking. Indeed, firefighters are under conflicting organizational requirements: stabilizing the sense of situations for effective collective action (control processes) and reassessing situations to detect and adapt to unexpected changes (mindful processes). Control focuses on lessons learned, capitalizes on success, ignores noise, simplifies, values anticipation and direct attention on plans and strategies. Mindfulness focuses on improvising, detects weak signals, is reluctant to simplify, values resilience and interpersonal relationships.The central hypothesis of this research is that the successful management of these opposite requirements is an important source of operational reliability. The research is based on a comparison between two territories (the American West and Southern France) and combines several methods: direct observation of firefighting operations, direct observation of Incident Management Teams trainings, the analysis of available archival data, as well as controlled experiments on a France’s Civil Protection simulation training platform

La fiabilité organisationnelle concerne l’étude des conditions organisationnelles permettant à un système organisé complexe de maintenir des niveaux de fiabilité compatibles à la fois avec les exigences de sécurité et les exigences économiques. Les études effectuées sur le fonctionnement des organisations à haute fiabilité mettent en avant un ensemble de pratiques et de dispositifs mis en place au sein de ces organisations, tant au niveau de l’individu et du groupe qu’au niveau de l’organisation, qui permettent à celles-ci de gérer et d’exploiter efficacement des systèmes techniques complexes à risques. Dans la lignée des différents apports sur ce qui fait la fiabilité au sein de telles entreprises, ce travail vise à démontrer la prise en compte du désordre, comme une des logiques organisationnelles, participant à la fiabilité de l’entreprise. En ce sens, une conceptualisation du désordre en tant qu’organisateur (désordre organisationnel) est proposée. À la suite de cette conceptualisation, la thèse démontre dans quelle mesure le désordre, par le biais de lamise en place d’organisations informelles stratifiées sur l’organisation formelle existante, permet de résorber et de restreindre les effets des perturbations. Le désordre est analysé comme catalyseur intrinsèque de la création de sens, participant à la fiabilité. En discutant la considération du désordre comme étant essence même de l’organisation, ce travail analyse l’approche normative sous-jacente dans la conception même de l’organisation et la fiabilité de celle-ci. / The study of high organizational reliability refers to the examination of conditions that allow a complex organized system to maintain high levels of reliability consistent with both security and economic requirements. Studies on the functioning of High Reliability Organizations (HRO) feature a set of practices and mechanisms implemented within these organizations - at the individual, group and organizational levels - which enable them to manage and operate effectively complex technicalsystems at risk. In line with the contributions on what contribute to high reliability in such companies, this work aims to demonstrate the consideration of disorder, as one of the organizational logics, supporting reliability of the company. In this sense, a conceptualization of disorder as an organizing component (organizational disorder) is proposed. As a result of this conceptualization, the thesis demonstrates to what extent organizational disorder, through the establishment ofinformal organizations stratified on the existing formal ones, can reduce and limit the effects of disruptions. Disorder is analyzed as an intrinsic catalyst of sensemaking, partaking to high reliability. By discussing the consideration of disorder as the very essence of the organization, the thesis also debates upon the underlying normative approach in the very conception of the organization and its ensuant high reliability.

Deux thématiques importantes des technologies de la santé: la pratique médicale fondée sur des preuves probantes et l’évaluation des interventions en médecine sont fondées sur une approche positiviste et une conception mécaniste des organisations en santé. Dans ce mémoire, nous soulevons l’hypothèse selon laquelle les théories de la complexité et la systémique permettent une conceptualisation différente de ces deux aspects de la gouvernance clinique d’une unité de Soins Intensifs Chirurgicaux (SIC), qui est considérée comme un système adaptatif dynamique non linéaire qui nécessite une approche systémique de la cognition. L’étude de cas d’une unité de SIC, permet de démontrer par de nombreux exemples et des analyses de micro-situations, toutes les caractéristiques de la complexité des patients critiques et instables et de la structure organisationnelle des SIC. Après une critique épistémologique de l’Evidence-Based Medicine nous proposons une pratique fondée sur des raisonnements cliniques alliant l’abduction, l’herméneutique et la systémique aux SIC. En nous inspirant des travaux de Karl Weick, nous suggérons aussi de repenser l’évaluation des modes d’interventions cliniques en s’inspirant de la notion d’organisation de haute fiabilité pour mettre en place les conditions nécessaires à l’amélioration des pratiques aux SIC. / In Health Technology Assessment and Management, Evidence-Based Medicine and many tools available for clinical assessment reflect a positivistic and mechanistic approach to Health Care Organizations and scientific knowledge. We argue that the Complexity Theories and the Systemic decision-making process give a different insight on those two aspects of Clinical Governance in a Surgical Intensive Care Unit (SICU). In a case-study, we describe the nature of critically ill and unstable patients and the organizational structure of a SICU in a university based hospital. We demonstrate all the characteristics of complexity in that setting, through the use of many examples and micro-situational analysis. After an epistemological critical appraisal of EBM, we suggest that if a SICU is conceptualized as a dynamic non-linear adaptative system, then clinical knowledge and scientific thought processes must include hermeneutical, systemic and abductive types of reasoning. Finally, we draw upon Karl Weick’s work and suggest that a SICU must be considered as a High Reliability Organization in order to aim for improving patient care and create better conditions for quality and performance in this complex environment.

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