Submitted by Patricia Figuti Venturini (pfiguti@anhembi.br) on 2018-10-17T14:25:03Z No. of bitstreams: 1 Alan Aparecido Guizi.pdf: 3824590 bytes, checksum: 38ce4860e6b4086e8d8cbf523a5c248f (MD5) / Approved for entry into archive by Patricia Figuti Venturini (pfiguti@anhembi.br) on 2018-10-17T16:03:04Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Alan Aparecido Guizi.pdf: 3824590 bytes, checksum: 38ce4860e6b4086e8d8cbf523a5c248f (MD5) / Approved for entry into archive by Patricia Figuti Venturini (pfiguti@anhembi.br) on 2018-10-17T16:05:27Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Alan Aparecido Guizi.pdf: 3824590 bytes, checksum: 38ce4860e6b4086e8d8cbf523a5c248f (MD5) / Made available in DSpace on 2018-10-17T16:06:06Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Alan Aparecido Guizi.pdf: 3824590 bytes, checksum: 38ce4860e6b4086e8d8cbf523a5c248f (MD5) Previous issue date: 2015-08-27 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES / The 80% increase in corporate travel recorded between 2006 and 2012, indicated by the Economic Index of Corporate Travel - IEVC (ALAGEV,2013) demonstrates the potential of the enterprise mobility market by means of research meetings at the Universidade Anhembi Morumbi (Brazil),has brought to light research that includes business events, which caused the interest of companies related to hospitality. Thus, this study aimed at "noting the effects of hospitality insertion inside Bourbon hotels and their stakeholders in hosting corporate events." The research also pursued the following specific objectives: a) to check whether there is hospitality between the hotel and its stakeholders of corporate events; b) to identify whether the inclusion of hospitality in the relationship between hotel and stakeholders (internal and external) creates an environment of mutual trust that contributes to business improvement; c) to discuss the hospitality in services as a competitiveness factor in hosting corporate events inside the researched hotels. Therefore, the following issue was established: "What are the benefits of the inclusion of Hospitality between Bourbon Hotels and Resorts and its stakeholders when holding corporate events? ". The following proposals were considered; (P1) The hospitality in the relationship between hotel and corporate events of stakeholders contributes to revenue generation, increased flow of customers and attracts new business; (P2) The insertion of hospitality in the relationship with stakeholders, both internal (employers or employees) and external (partner companies or customers) creates an environment of mutual trust, motivating them to carry out actions in both short and long term; (P3) Holding events highlights the infrastructure and hospitality of the hotel-based network services, which are considered as its competitive factors, attracting market demands to book other events in their premises that end up resulting in financial increase. It is an exploratory research, which had its methodology based on literature articles, dissertations, theses, books, texts, online and mass media, with special attention to those dating from the last five years, among other sources. After the development of the theoretical work, the study of multiple case studies was carried out, after the preparation of the protocol suggested by Yin (2010), which previewed the use of semi-structured interviews. Those interviews were transcribed with the elimination of errors and grammatical language vices, and were carried out according to each subject’s availability, as well as technical visits to the chosen hotels. Content analysis was also adopted, according to Bardin (2011), for encoding and theming of interview, reflected in the plan preparation, and also later for interpreting the interviews speech. As study objects, three units of Bourbon Hotels and Resorts were chosen: Bourbon Cataratas Convention & Spa Resort (Foz do Iguaçu, Paraná, Brazil), Bourbon Curitiba Convention Hotel (Curitiba, Parana, Brazil), and Bourbon Atibaia Convention & Spa Resort (Atibaia, São Paulo, Brazil). Eventually, the three propositions analyzedwere taken, since the hospitality of hotel chain and its stakeholders generate competitiveness for the hospitality organization by creating a relationship based on mutual trust, which attracts the possibility of agreements, new events and financial results. / O crescimento de 80% em viagens corporativas registrado entre os anos de 2006 a 2012, apontado pelo Índice Econômico de Viagens Corporativas - IEVC (ALAGEV, 2013), demonstra o potencial do mercado de mobilidade corporativa que, por meio de encontros de pesquisa realizados na Universidade Anhembi Morumbi, trouxe luz à pesquisa incluindo os eventos empresariais, os quais despertaram o interesse de empresas vinculadas ao sistema de hospitalidade. Sendo assim, objetivou-se por meio deste estudo, “constatar os efeitos da inserção da hospitalidade entre os hotéis Bourbon e seus stakeholders na realização de eventos corporativos”. A pesquisa buscou, também, alcançar os seguintes objetivos específicos: a) constatar se existe hospitalidade entre hotel e seus stakeholders de eventos corporativos; b) identificar se a inserção da hospitalidade no relacionamento entre hotel e stakeholders (internos e externos) cria um ambiente de confiança mútua que contribua para o incremento de negócios; c) Discutir a hospitalidade contida em serviços como fator de competitividade na hospedagem de eventos corporativos nos hotéis pesquisados. Desse modo, estabeleceu-se como problemática: “quais são os benefícios da inserção da hospitalidade entre Bourbon Hotéis e Resorts e seus stakeholders na realização de eventos corporativos? ”. As seguintes proposições foram consideradas; (P1) A hospitalidade na relação entre hotel e stakeholders de eventos corporativos, contribuem com a geração de receita, aumento do fluxo de clientes e atração de novos negócios; (P2) A inserção da hospitalidade no relacionamento com stakeholders, tanto internos (colaboradores ou funcionários) quanto externos (empresas parceiras ou clientes) cria o ambiente de confiança mútua, motivando-os à realização de ações em conjunto em curto e longo prazos; (P3) A realização de eventos evidencia a infraestrutura e os serviços da rede hoteleira baseados em hospitalidade, tidas como seu fator de competitividade, atraindo a demanda do.

Coaching has become a phenomenon of the 21st century. It is considered to be one of the most effective methods of personal and corporate development and the way of communication. When participating in management style, coaching tends to strengthen responsibility, creativity, motivation and power to overcome internal and external barriers obstructing staff improvement. The aim of the thesis is to analyze the use of coaching in hotel chains management. Borders disappearence, free trade and the internationalization process create favorable conditions and new opportunities for expansion of hotel chains, recruitment of international workforce as well as the arrival of large numbers of both domestic and foreign tourists. The society has discovered the extraordinary potential of multicultural teams, but also realizes the threat caused by their improper leading. Nowadays, the managers and directors are forced to work under increasing pressure. Firms and employees requirements are becoming more and more demanding. On one hand, flexibility, independence, expertise and ability to act effectively in crisis situations are needed. On the other hand, ambitions and aspirations of employees themselves are also getting more obvious. The companies already know that a well-chosen leadership styles lead to the attainment of corporate goals and achieve personal and professional staff developement. During the eight-month work placement in one of the leading Spanish hotel chain Iberostar on the Canary Islands was studied approach and management styles on different levels of the organizational structure. Based on observations, structured interviews and the actual involvement in the managerial team work, the study serving as a basis for a final proposal for the application of coaching in this particular chain has been created. Considering the international work environment and multicultural teams, so typical just for tourism industry, the issue of cross-cultural management is also discussed. The previous coaching and intercultural communication studies at Johannes Kepler University in Linz have become the theoretical basis in this area.

Com o uso das tecnologias digitais da comunicação e da informação (TDCIs), os sujeitos, em perspectiva comunicacional, além de terem acesso a diversas informações, também podem ser produtores de conteúdos sobre o mundo. Assim, nesses ambientes digitais, os públicos tendem, cada vez mais, a ofertar e transacionar sentidos sobre as organizações (seus processos, produtos e serviços), podendo interferir, inclusive, nos seus relacionamentos e processos gerenciais. Nessa direção, este estudo tem como objetivo compreender como os sentidos ofertados na dimensão da “organização falada” (BALDISSERA, 2009b), particularmente na internet, interferem nos processos de gestão hoteleira. Para isso, além de estar epistemicamente fundamentado no interacionismo simbólico (MEAD, 1972), este estudo também aciona aportes teóricos sobre características do contexto contemporâneo – a partir de autores como Maffesoli (2012) e Castells (2009a) – que interferem na relação organização-públicos. Na mesma perspectiva, disserta-se sobre comunicação organizacional (BALDISSERA, 2009a), gestão organizacional (GAULEJAC, 2006) e gestão hoteleira (ABREU, 2003), noções basilares para esta investigação. A pesquisa empírica, por sua vez, compreendeu a realização de quinze entrevistas em profundidade com gestores hoteleiros de três munícipios da Microrregião das Hortênsias (Gramado, Canela e Nova Petrópolis), na Serra Gaúcha/RS. A análise dos relatos, pelo procedimento da Análise de Conteúdo (BARDIN, 2009) e à luz dos fundamentos epistêmico-teóricos, evidenciou que as avaliações e opiniões dos hóspedes sobre hotéis, publicadas na internet - âmbito da “organização falada” -, exigem monitoramento e demandam investimentos em comunicação e gestão, tais como: redimensionamento dos processos de comunicação e alterações nas práticas de gestão, com mudanças nos processos decisórios, nas políticas de atendimento e nos planos de investimento. / With the use of information and communication digital technologies (ICDT), the subjects in communication perspective have access not only to a variety of information, but also they can be content producers about the world. Thus, in these digital environments, the public tends more and more to offer and transact senses regarding organizations (their processes, products and services), which may interfere even in their relationships and management processes. In this sense, this study aims to understand how the senses offered in the dimension of "spoken organization" (BALDISSERA, 2009b), particularly on the internet, interfere in hotel management processes. Therefore, besides being epistemically grounded in symbolic interactionism (MEAD, 1972), this study also discusses theoretical studies on characteristics of the contemporary context - from authors like Maffesoli (2012) and Castells (2009a) - that interfere with the organization-public relationship. Within this perspective, organizational communication (BALDISSERA, 2009a), organizational management (GAULEJAC, 2006), and hotel management (ABREU, 2003) are discussed, considered basic notions for this investigation. The empirical research, in turn, involved fifteen interviews with hoteliers from three cities of the microregion Hortênsias (Gramado, Canela and Nova Petrópolis), in Serra Gaúcha/RS (Gaucho Highlands/RS). The reports analysis, through the procedure of Content Analysis (BARDIN, 2009) and in the light of epistemic-theoretical foundations, showed that guests’ evaluations and opinions on hotels published on the Internet – considering the "spoken organization" – require monitoring and investments in communication and management such as: resizing of communication processes and changes in management practices with changes in decision-making processes, service policies, and investment plans.

O tema deste trabalho é a utilização de ferramentas de avaliação de desempenho financeiras e não financeiras na gestão estratégica hoteleira familiar com base no estudo de quatro organizações da Serra Gaúcha. Para fundamentar o tema, foi feita uma revisão teórica, abordando a administração estratégica, a gestão estratégica hoteleira familiar e sua evolução, até os diferentes modelos de avaliação de desempenho financeiros e não financeiros. As reflexões levam a um problema, onde compreende-se qual a relação entre os procedimentos de avaliação de desempenho financeiro e não financeiro aplicados na gestão estratégica hoteleira familiar da Serra Gaúcha e os conceitos e ferramentas de gestão estratégica e de avaliação de desempenho. O objetivo deste trabalho é relacionar a utilização de indicadores de desempenho financeiros e não financeiros como ferramenta de gestão estratégica em empresas hoteleiras familiares da região turística da Serra Gaúcha com os conceitos e ferramentas de gestão estratégica e de avaliação de desempenho. Trata-se de uma pesquisa qualitativa, exploratória, especificamente estudos de caso, no qual foram escolhidos como objetos de estudo, a Pousada do Engenho, a Pousada Villa Valduga, Cosmos Hotel e Varanda das Bromélias Boutique Hotel, classificados como hotéis e pousadas românticas e/ou de luxo. A análise das informações coletadas nos questionários foram feitas por meio da análise de conteúdo. Concluiu-se que se faz necessário a modernização das ferramentas de gestão estratégica e de avaliação de desempenho financeiro e não financeiro na gestão hoteleira familiar da Serra Gaúcha a fim de otimizar os resultados e obter vantagens competitivas. / Submitted by Marcelo Teixeira (mvteixeira@ucs.br) on 2014-06-05T18:41:42Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao Rafael Sortica de Bittencourt.pdf: 748729 bytes, checksum: bdddde893d1b167e11b7c13f4b811a40 (MD5) / Made available in DSpace on 2014-06-05T18:41:42Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao Rafael Sortica de Bittencourt.pdf: 748729 bytes, checksum: bdddde893d1b167e11b7c13f4b811a40 (MD5) / The theme of this work is the use of assessment tools and non-financial performance with strategic family hotel based on the study of four organizations in the Serra Gaucha. In support of this issue, we made a theoretical review, addressing the strategic management, strategic management and its evolution family hotel, to the different valuation models and non-financial performance. The reflections lead to a problem, where we understand what is the relationship between assessment procedures and non-financial performance used in the strategic management of the Serra Gaucha family hotel and the concepts and tools of strategic management and performance evaluation. The objective of this study was to relate the use of performance indicators and non-financial and strategic management tool in family hotel companies of the tourist region of the Serra Gaucha to the concepts and tools of strategic management and performance evaluation. It is a qualitative, exploratory, specifically case studies, which were chosen as study objects, Pousada do Engenho, Pousada Vila Valduga, Cosmos Hotel e Varanda das Bromélias Boutique Hotel, classified as hotels and inns and romantic / or luxury. The analysis of information collected in the questionnaires were made by means of content analysis. It was concluded that it is necessary to modernize the tools of strategic management and performance evaluation and non-financial management of the Serra Gaucha family hotel in order to optimize the results and gain competitive advantage.

Com o uso das tecnologias digitais da comunicação e da informação (TDCIs), os sujeitos, em perspectiva comunicacional, além de terem acesso a diversas informações, também podem ser produtores de conteúdos sobre o mundo. Assim, nesses ambientes digitais, os públicos tendem, cada vez mais, a ofertar e transacionar sentidos sobre as organizações (seus processos, produtos e serviços), podendo interferir, inclusive, nos seus relacionamentos e processos gerenciais. Nessa direção, este estudo tem como objetivo compreender como os sentidos ofertados na dimensão da “organização falada” (BALDISSERA, 2009b), particularmente na internet, interferem nos processos de gestão hoteleira. Para isso, além de estar epistemicamente fundamentado no interacionismo simbólico (MEAD, 1972), este estudo também aciona aportes teóricos sobre características do contexto contemporâneo – a partir de autores como Maffesoli (2012) e Castells (2009a) – que interferem na relação organização-públicos. Na mesma perspectiva, disserta-se sobre comunicação organizacional (BALDISSERA, 2009a), gestão organizacional (GAULEJAC, 2006) e gestão hoteleira (ABREU, 2003), noções basilares para esta investigação. A pesquisa empírica, por sua vez, compreendeu a realização de quinze entrevistas em profundidade com gestores hoteleiros de três munícipios da Microrregião das Hortênsias (Gramado, Canela e Nova Petrópolis), na Serra Gaúcha/RS. A análise dos relatos, pelo procedimento da Análise de Conteúdo (BARDIN, 2009) e à luz dos fundamentos epistêmico-teóricos, evidenciou que as avaliações e opiniões dos hóspedes sobre hotéis, publicadas na internet - âmbito da “organização falada” -, exigem monitoramento e demandam investimentos em comunicação e gestão, tais como: redimensionamento dos processos de comunicação e alterações nas práticas de gestão, com mudanças nos processos decisórios, nas políticas de atendimento e nos planos de investimento. / With the use of information and communication digital technologies (ICDT), the subjects in communication perspective have access not only to a variety of information, but also they can be content producers about the world. Thus, in these digital environments, the public tends more and more to offer and transact senses regarding organizations (their processes, products and services), which may interfere even in their relationships and management processes. In this sense, this study aims to understand how the senses offered in the dimension of "spoken organization" (BALDISSERA, 2009b), particularly on the internet, interfere in hotel management processes. Therefore, besides being epistemically grounded in symbolic interactionism (MEAD, 1972), this study also discusses theoretical studies on characteristics of the contemporary context - from authors like Maffesoli (2012) and Castells (2009a) - that interfere with the organization-public relationship. Within this perspective, organizational communication (BALDISSERA, 2009a), organizational management (GAULEJAC, 2006), and hotel management (ABREU, 2003) are discussed, considered basic notions for this investigation. The empirical research, in turn, involved fifteen interviews with hoteliers from three cities of the microregion Hortênsias (Gramado, Canela and Nova Petrópolis), in Serra Gaúcha/RS (Gaucho Highlands/RS). The reports analysis, through the procedure of Content Analysis (BARDIN, 2009) and in the light of epistemic-theoretical foundations, showed that guests’ evaluations and opinions on hotels published on the Internet – considering the "spoken organization" – require monitoring and investments in communication and management such as: resizing of communication processes and changes in management practices with changes in decision-making processes, service policies, and investment plans.

A hotel stands for comfort and a high stand of living. This could mean a high per capita consumption of energy, water and other resource, as well as creating a large amount of waste and pollution due to the necessity of having a high standard of hygiene and a high turnover of guests. This thesis is about the hotel environmental management. After surveys of hotels and interviews with hotel managers as to their environmental management, a case study of a small hotel was carried out, namely the Bastedalen Herrgård and Kina Park. The case Bastedalen Herrgård told us that its guests have expressed some requirement to hotel environmental management given the fact that the answer rate was very low. When the guests were asked to provide answers to environmental questions, the dominant answers were positive. But these answers are not necessary leading to the positive behavior. This implies that more in-depth study towards customer’s environmental behavior is needed. It was true in Bastedalen that the hotels owner is playing an important roll in the process toward better environmental management and will decide whether or not to do this and in which direction. It was also true that the hotel owner in this case had not enough resources to follow the example of big hotels. A micro-hotel and other SMEs were obviously in need of financial and technical support to be more “green”. They are also short of relevant information and knowledge.

O turismo é uma atividade em ampla expansão nas suas mais variadas formas, seja por motivos de lazer ou de negócios apresenta estatísticas de crescimento por vezes maiores que o percentual de crescimento da economia. O foco desse estudo são as viagens por motivos de negócios, as quais têm grande importância para o desenvolvimento da atividade turística e hoteleira mesmo em localidades com atrativos turísticos naturais e culturais, como é caso da cidade de São Luís-MA. Dessa forma, o objetivo é estudar as estratégias de segmentação utilizadas pelos hotéis para o desenvolvimento do Marketing Business to Business. Para tanto, realiza-se um estudo de casos múltiplos em dois grandes hotéis da cidade pertencentes a redes hoteleiras Pestana São Luís Resort Hotel e Quality Grand São Luís Hotel por meio de uma pesquisa qualitativa de caráter exploratório. Primeiramente, faz-se um levantamento de publicações e trabalhos relativos ao tema, no qual se observa a escassez de estudos voltados à temática escolhida, bem como é realizado um levantamento de dados estatísticos de órgãos e entidades oficiais do setor. A coleta dos dados primários ocorre por meio de entrevistas com os gerentes de vendas dos respectivos hotéis e com as empresas locais clientes desses hotéis. A análise dos casos baseia-se em quatro pontos principais: a estrutura de marketing dos hotéis, as formas de segmentação utilizadas, as ações voltadas ao público de negócios, e a política de compra de hospedagem das empresas pesquisadas. Observa-se que os hotéis não possuem um setor com a denominação de gerência de marketing e sim gerência de vendas a qual atende às atividades de marketing, possuindo certa autonomia em relação à rede para efetuar suas ações, contudo existe uma gerência de marketing da rede que dá suporte aos hotéis. Sobre a segmentação, nota-se que os casos fazem uso dela utilizando como principais variáveis o volume de vendas atual, potencial de vendas futuro e o canal de vendas. Em relação às ações específicas voltadas ao público de negócios, observa-se que esse mercado é de grande importância para os dois casos possuindo alta representatividade no faturamento dos hotéis, contudo não existem ações pontuais específicas para esse público, segue-se a mesma lógica da segmentação do mercado turístico como um todo, a diferenciação é feita pelo volume de compras. Finalmente, sobre o processo de compra dos clientes empresariais pesquisados nota-se que as compras são feitas diretamente entre empresa e hotel, sem intermediários. Os fatores principais considerados nessa compra são os serviços oferecidos e a localização, além disso, observa-se a importância do usuário, pois este possui certa autonomia na escolha do meio de hospedagem, embora não seja considerado no processo de segmentação. Conclui-se, ressaltando que as estratégias de segmentação para o público BtoB ainda são incipientes, pois considera um número muito reduzido de variáveis o que termina dificultando, entre outras coisas, uma política de relacionamento mais robusta. / Tourism is an activity in high expansion in its more varied forms, either for leisure reason or business-oriented it presents statistics of growth sometimes bigger than the percentage of growth in economy. The focus of this study is the business-oriented trips, which has great importance for the development of tourism and hotel management activity even in localities with natural and cultural attractions like São Luis-MA. This way, the objective is to study the strategies of segmentation used by the hotels for the development of Marketing Business to Business. Therefore, it is fulfilled a study of multiple cases in two large hotels of the city pertaining of hotels nets: Pestana São Luis Resort Hotel and Quality Grand São Luis Hotel through a qualitative research of exploratory character. First an inquiry of what has been published about the subject, where it is observed scarcity of studies directed to the thematic, as well as a statistical data-collecting from agencies and official entities of the sector. The collection of the primary data occurs trough interviews with the sales managers of the respective hotels, and with the local companies which are customers of these hotels. The analysis of the cases is based on four main points: the structure of marketing in the hotels, the used forms of segmentation, business-oriented actions directed to the public, and the policies of purchase of lodging of the searched companies. It observes that the hotels do not have a sector denominated as marketing management but sales management which takes care of the marketing possess and it has a certain autonomy to fulfill its actions of marketing related to the net, however there is a management of marketing in the net that gives support to the hotels. About segmentation it is noticed that the cases make use of it using as main variable the current volume of sales, potential of future and the structure of sales. In relation to business-oriented specific actions to the public it is observed that this market is of great importance for the two cases possessing high representation in the invoicing of the hotels, however there are not specific prompt actions for this public, follows the same logic of the segmentation of the tourist market as a whole, the differentiation is made by the volume of purchases. Finally on process of purchase of the searched enterprise customers it is noticed that the purchases are made directly between company and hotel, without intermediate, the considered main factors in this process are the offered services and the location, moreover, observes the importance of the user, therefore this possess certain autonomy in the choice of the hotel, although he is not considered in the segmentation process. It is concluded, standing out that the strategies of segmentation for the BtoB public still are incipient, therefore considers a very reduced number of variables what it finishes making difficult, among others things, a relationship politicy more robust.

Com o uso das tecnologias digitais da comunicação e da informação (TDCIs), os sujeitos, em perspectiva comunicacional, além de terem acesso a diversas informações, também podem ser produtores de conteúdos sobre o mundo. Assim, nesses ambientes digitais, os públicos tendem, cada vez mais, a ofertar e transacionar sentidos sobre as organizações (seus processos, produtos e serviços), podendo interferir, inclusive, nos seus relacionamentos e processos gerenciais. Nessa direção, este estudo tem como objetivo compreender como os sentidos ofertados na dimensão da “organização falada” (BALDISSERA, 2009b), particularmente na internet, interferem nos processos de gestão hoteleira. Para isso, além de estar epistemicamente fundamentado no interacionismo simbólico (MEAD, 1972), este estudo também aciona aportes teóricos sobre características do contexto contemporâneo – a partir de autores como Maffesoli (2012) e Castells (2009a) – que interferem na relação organização-públicos. Na mesma perspectiva, disserta-se sobre comunicação organizacional (BALDISSERA, 2009a), gestão organizacional (GAULEJAC, 2006) e gestão hoteleira (ABREU, 2003), noções basilares para esta investigação. A pesquisa empírica, por sua vez, compreendeu a realização de quinze entrevistas em profundidade com gestores hoteleiros de três munícipios da Microrregião das Hortênsias (Gramado, Canela e Nova Petrópolis), na Serra Gaúcha/RS. A análise dos relatos, pelo procedimento da Análise de Conteúdo (BARDIN, 2009) e à luz dos fundamentos epistêmico-teóricos, evidenciou que as avaliações e opiniões dos hóspedes sobre hotéis, publicadas na internet - âmbito da “organização falada” -, exigem monitoramento e demandam investimentos em comunicação e gestão, tais como: redimensionamento dos processos de comunicação e alterações nas práticas de gestão, com mudanças nos processos decisórios, nas políticas de atendimento e nos planos de investimento. / With the use of information and communication digital technologies (ICDT), the subjects in communication perspective have access not only to a variety of information, but also they can be content producers about the world. Thus, in these digital environments, the public tends more and more to offer and transact senses regarding organizations (their processes, products and services), which may interfere even in their relationships and management processes. In this sense, this study aims to understand how the senses offered in the dimension of "spoken organization" (BALDISSERA, 2009b), particularly on the internet, interfere in hotel management processes. Therefore, besides being epistemically grounded in symbolic interactionism (MEAD, 1972), this study also discusses theoretical studies on characteristics of the contemporary context - from authors like Maffesoli (2012) and Castells (2009a) - that interfere with the organization-public relationship. Within this perspective, organizational communication (BALDISSERA, 2009a), organizational management (GAULEJAC, 2006), and hotel management (ABREU, 2003) are discussed, considered basic notions for this investigation. The empirical research, in turn, involved fifteen interviews with hoteliers from three cities of the microregion Hortênsias (Gramado, Canela and Nova Petrópolis), in Serra Gaúcha/RS (Gaucho Highlands/RS). The reports analysis, through the procedure of Content Analysis (BARDIN, 2009) and in the light of epistemic-theoretical foundations, showed that guests’ evaluations and opinions on hotels published on the Internet – considering the "spoken organization" – require monitoring and investments in communication and management such as: resizing of communication processes and changes in management practices with changes in decision-making processes, service policies, and investment plans.

O tema deste trabalho é a utilização de ferramentas de avaliação de desempenho financeiras e não financeiras na gestão estratégica hoteleira familiar com base no estudo de quatro organizações da Serra Gaúcha. Para fundamentar o tema, foi feita uma revisão teórica, abordando a administração estratégica, a gestão estratégica hoteleira familiar e sua evolução, até os diferentes modelos de avaliação de desempenho financeiros e não financeiros. As reflexões levam a um problema, onde compreende-se qual a relação entre os procedimentos de avaliação de desempenho financeiro e não financeiro aplicados na gestão estratégica hoteleira familiar da Serra Gaúcha e os conceitos e ferramentas de gestão estratégica e de avaliação de desempenho. O objetivo deste trabalho é relacionar a utilização de indicadores de desempenho financeiros e não financeiros como ferramenta de gestão estratégica em empresas hoteleiras familiares da região turística da Serra Gaúcha com os conceitos e ferramentas de gestão estratégica e de avaliação de desempenho. Trata-se de uma pesquisa qualitativa, exploratória, especificamente estudos de caso, no qual foram escolhidos como objetos de estudo, a Pousada do Engenho, a Pousada Villa Valduga, Cosmos Hotel e Varanda das Bromélias Boutique Hotel, classificados como hotéis e pousadas românticas e/ou de luxo. A análise das informações coletadas nos questionários foram feitas por meio da análise de conteúdo. Concluiu-se que se faz necessário a modernização das ferramentas de gestão estratégica e de avaliação de desempenho financeiro e não financeiro na gestão hoteleira familiar da Serra Gaúcha a fim de otimizar os resultados e obter vantagens competitivas. / The theme of this work is the use of assessment tools and non-financial performance with strategic family hotel based on the study of four organizations in the Serra Gaucha. In support of this issue, we made a theoretical review, addressing the strategic management, strategic management and its evolution family hotel, to the different valuation models and non-financial performance. The reflections lead to a problem, where we understand what is the relationship between assessment procedures and non-financial performance used in the strategic management of the Serra Gaucha family hotel and the concepts and tools of strategic management and performance evaluation. The objective of this study was to relate the use of performance indicators and non-financial and strategic management tool in family hotel companies of the tourist region of the Serra Gaucha to the concepts and tools of strategic management and performance evaluation. It is a qualitative, exploratory, specifically case studies, which were chosen as study objects, Pousada do Engenho, Pousada Vila Valduga, Cosmos Hotel e Varanda das Bromélias Boutique Hotel, classified as hotels and inns and romantic / or luxury. The analysis of information collected in the questionnaires were made by means of content analysis. It was concluded that it is necessary to modernize the tools of strategic management and performance evaluation and non-financial management of the Serra Gaucha family hotel in order to optimize the results and gain competitive advantage.

Competition incitement has led companies to update and seek for strategies in order to uphold or increase their performance in the market. The choice for these strategies may imply in the redefinition of the structure, culture, working process amongst other aspects. The work aims at checking the marketing strategies used by small hotels in Fortaleza and their interference in the strategical management. Theoretical references have grounded the accomplishment of a field research, together with the managers of small hotels in Fortaleza, they are integrated with the following: entrepreneur strategies, company of labor service, labor service market, market strategies of labor service, and the hotel industry position in Fortaleza. Semi-structured interviews were used as well as non-probabilistic samples by judgment. The results showed that the lack of knowledge regarding the marketing skills is a very big obstacle for the setting up of efficient strategies. Although many entrepreneurs, intuitively make use of marketing actions, there is a very strong tendency to think that we know what the customer expectsâ, which is something difficult to be changed and needs working on little by little, showing the disadvantages and advantages of knowing exactly what the customerâs needs are, relying on what the customer himself/herself perceives. The major difficulty is not to accomplish the strategies but to choose the most adequate ones, those that can really add some value to the customer and improve competitiveness in the company. The tools used to establish the marketing strategies, need to be flexible because its usage depends on the companyâs level, size and its own flexibility and level of knowledge. / O acirramento da concorrÃncia tem levado as organizaÃÃes a se atualizarem e a buscarem estratÃgias para se manterem ou ampliarem sua atuaÃÃo no mercado. A escolha destas estratÃgias pode implicar a redefiniÃÃo da estrutura, da cultura, do processo de trabalho, dentre outros aspectos. O trabalho se propÃe a verificar o uso de estratÃgias de marketing pelos pequenos hotÃis de Fortaleza e sua interferÃncia na gestÃo estratÃgica. Os temas do referencial teÃrico que fundamentaram a realizaÃÃo de uma pesquisa de campo, junto aos dirigentes de pequenos hotÃis de Fortaleza, estÃo associados Ãs seguintes temÃticas: estratÃgia empresarial, as empresas do setor de serviÃos, marketing de serviÃos, estratÃgias de marketing de serviÃos e o cenÃrio da hotelaria em Fortaleza. Fez-se uso de entrevistas semi-estruturadas e utilizou-se a amostragem nÃo probabilÃstica por julgamento. Os resultados evidenciaram que: o desconhecimento das prÃticas de marketing à realmente um grande entrave para a implantaÃÃo de estratÃgias eficazes na gestÃo. Embora muitos empresÃrios realizem aÃÃes de marketing intuitivamente, existe uma tendÃncia muito forte de âachar que se sabe o que o cliente querâ, o que à difÃcil de ser mudado e precisa ser trabalhado aos poucos, mostrando-se as desvantagens e vantagens de saber ârealmenteâ o que o cliente deseja, baseando-se no que o prÃprio cliente percebe. A dificuldade maior nÃo està na realizaÃÃo das estratÃgias, e sim na escolha das estratÃgias mais adequadas, aquelas que realmente agreguem valor para o cliente e melhore a competitividade da organizaÃÃo. As ferramentas a serem utilizadas para implantaÃÃo de estratÃgias de marketing precisam ser muito flexÃveis, pois a sua utilizaÃÃo depende do grau de maturidade da empresa, do seu porte, da sua prÃpria flexibilidade e do seu grau de conhecimento.