Tesis para optar al grado de Magíster en Administración / No disponible a texto completo / Club Chopper nace de la experiencia de vivir el mundo de las motocicletas Harley Davidson y de la observación de las conductas y actividades predominantes en los fanáticos de esta actividad. Efectivamente, al conocer a fondo este particular y específico mundo, se detectó la necesidad de contar con un lugar físico único, característico, que fuera capaz de acoger al mundo de las motocicletas de alta cilindrada de Santiago, ofreciéndole un conjunto de productos y servicios de una manera tal, que de inmediato los miembros de este grupo se hicieran parte de este concepto y lo adoptaran como su lugar, propio, personal, a su medida y deseo. Lo anterior sumado a la expansión del mercado de las motocicletas, donde se ha incrementado tres veces en volumen, entre 2005 y 2006, y con un aumento relevante para 2007 en la marca Harley Davidson, genera las condiciones óptimas para el desarrollo de este proyecto. La característica predominante de este mercado es la pertenencia, ser parte del mundo Harley. Éste además, es un referente y una aspiración para la mayor parte de los poseedores de motocicletas de otras marcas, siempre en el segmento “custom”, “chopper” o “bobber”. Esto lleva a detectar la necesidad de crear un lugar donde los “Harlistas” y otros motociclistas puedan reunirse frecuentemente, a diario muchos de ellos y donde además puedan satisfacer todas sus necesidades al respecto, desde la adquisición de una motocicleta nueva o usada, hasta la obtención de servicios para sus motocicletas, vestimenta, accesorios, repuestos y encuentro con amigos. Con lo anterior, ‘Club Chopper’ es un conglomerado comercial que consta de tres áreas básicas: a) Tienda de motos, vestimenta, accesorios y repuestos de la marca Harley Davidson, más venta y consignación de motocicletas usadas. b) Taller de mantención, servicios y transformaciones de motocicletas. c) Un pub – restaurant temático. Las tres áreas configuradas en una conformación física tal que se genere un espacio cálido, específico y único donde se pueda practicar y disfrutar de este “estilo de vida”. El negocio base es la venta de motocicletas marca Harley Davidson, para lo cual, en un inicio, se importarán las unidades desde un dealer de Estados Unidos, para, posteriormente, trabajar en la obtención de un contrato con Harley Davidson para transformarnos en dealer autorizado e importar las unidades directamente desde la matriz. Asimismo, los demás productos para la venta (vestimenta, accesorios y repuestos) también seguirán este modelo de desarrollo. El taller se desarrollará sobre la base de uno de los actuales talleres no oficiales de la marca en Chile, el cual es propiedad de uno de los personajes líderes en este ambiente y quien se incorporará a Club Chopper, aportando su conocimiento técnico, experiencia, cartera de clientes y su imagen, característica altamente relevante para el éxito del proyecto. Finalmente, se creará un pub restaurant, con ambientación ad-hoc, una carta sencilla y espacios adecuados para las reuniones periódicas de diferentes grupos de motociclistas. La particularidad es la unidad, la que dará sinergia a las tres áreas, potenciará la actividad individual y generará la característica distintiva y única del proyecto. Club Chopper se ubicará en la comuna de Las Condes, en un local arrendado, el cual se deberá remodelar para albergar la configuración adecuada de las tres actividades. Hemos estimado la inversión inicial en un monto de MM$ 270, donde la mayor parte se dedica a la remodelación del local, más la importación de un stock de motocicletas y demás ítems tanto en artículos personales como repuestos y accesorios para las motos y la implementación del restaurant. Pese a las conservadoras proyecciones de ventas, el proyecto tiene la capacidad de recuperar la inversión inicial al cuarto trimestre del segundo año de operaciones. La competencia directa que enfrentará Club Chopper será la del actual distribuidor para Chile de la marca e indirectamente, los importadores de otras marcas de motos de este segmento como Yamaha, Honda y Suzuki. Estimamos que el distribuidor H-D, por lejos el líder en el segmento, como las demás marcas, no han explotado adecuadamente los conceptos subyacentes en este mercado, por lo que Club Chopper ingresará al mercado con claras ventajas competitivas y, dada la estructura de nicho, con un rápido posicionamiento como “el lugar propio de los Harlistas” y otros motociclistas, imagen que claramente será atractiva también para un público general.

Magíster en Estrategia Internacional y Política Comercial / En este estudio de casose aborda el efecto de las políticas industriales introducidas en el gobierno del Presidente Rafael Correa en el comercio del sector automotriz ecuatoriano. Las políticas implementadas en Ecuador a partir del 2007 se fundamentan en el modelo de sustitución de importaciones, con el objetivo que a un corto plazo el flujo de importaciones se contraiga en un plazo inmediato.El trabajo se enfoca en el sector automotriz ecuatoriano, el cual se desarrolló a partir de los años setenta y desde entonces no ha alcanzado los niveles de competitividad deseada;tal es así que la mayoría de vehículos y partes y componentes que se comercializan provienen de otros países. El impacto de las políticas industriales, mediante el decreto presidencial de compras públicas y el establecimiento de cuotas y licencias han reducidolas importaciones de vehículos y partes. Lo anterior demuestra que dichas políticas han logrado resultar ser eficaces hasta el momento.

Magíster en Gestión y Dirección de Empresas / El presente caso de negocio ha logrado demostrar la viabilidad de considerar un nuevo canal de ventas por eCommerce en la empresa Ditec Automóviles S. A, para su marca premium Volvo. Se ha realizado un análisis al mercado nacional e internacional, tanto automotriz como del eCommerce, y se ha logrado identificar que la mayor parte de las industrias ofrecen la opción de comprar sus productos o servicios por medio de internet siendo el retail uno de los mayores exponentes. Sin embargo, el rubro automotriz se ha quedado bastante atrás en la modalidad de venta de vehículos por motivos que se quieren identificar en el caso de negocio. Si bien, algunos mercados como Inglaterra, Japón, Alemania, China; ya han implementado pilotos para recoger percepciones de sus clientes, aún no es del todo fuerte la tendencia, no obstante, los ejecutivos de Volvo se encuentran con la inquietud de saber qué significa hacerlo en la empresa, pero no por una necesidad del consumidor, sino por la intención de llegar a regiones no cubiertas acompañado de una preocupación a no quedarse atrás frente a su competencia. A pesar de la caída del 2014, se ha demostrado que la industria automotriz viene en crecimiento y las proyecciones apuntan a que se mantendrán con pendiente positiva, especialmente en el segmento premium donde se despliega Volvo. También se expusieron estudios de la Cámara de Comercio de Santiago que avalan los crecimientos del eCommerce fuertemente desde hace varios años producto de una masificación de Internet y dispositivos que permiten la conexión. Además de evaluar el mercado, se realizó un análisis íntegro sobre la misma compañía para lograr entender su estrategia y nivel de competencia, con el fin de justificar la necesidad del nuevo canal. Pero no sólo bastó con esto, sino que también se vio la necesidad de realizar una investigación de mercado para entender al consumidor que estaría dispuesto a realizar su compra a través de eCommerce y se obtuvieron datos interesantes que lograron identificar el perfil de quienes serían el target del nuevo canal. Con toda la información anterior, se logró plantear una propuesta de cómo se debería llevar a cabo la idea, considerando las áreas Comercial, de Marketing, Tecnológica, Logística y de Recursos Humanos. Finalmente, en términos económicos, se realizó una evaluación financiera que entregó una factibilidad positiva bajo supuestos y restricciones detallados, y también se logró realizar un análisis de sensibilidad sobre el dólar, dato macroeconómico relevante en la industria, demostrando que, si existe una variación positiva considerable, puede que el proyecto no sea viable.

Por medio de los capítulos desarrollados en el presente estudio de pre-factibilidad, se demuestra la viabilidad técnica, económica y financiera de implementar una red de concesionarios integrales autorizados de motocicletas en las ciudades de Lima, Chiclayo y Arequipa. En el primer capítulo del estudio estratégico, se analizaron los factores macro y micro ambientales del entorno relevantes para el negocio. Además se reconocieron las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas a través de un análisis FODA que delimitó la estrategia genérica de diferenciación basándose en objetivos estratégicos específicos y financieros. En el estudio de mercado, se definió como mercado objetivo a personas entre 25 y 50 años de edad, y pertenecientes a los NSE A, B y C. Se proyectó la demanda y oferta de motocicletas a partir de la venta histórica por plaza y el volumen de importación, así como se estimó la demanda y oferta de servicios en el taller a partir del parque de motocicletas histórico. La demanda del proyecto se definió en base a un porcentaje de cobertura variable entre los años de la evaluación del proyecto. Finalmente se especificaron aspectos como plaza, promoción, publicidad y precio. En el capítulo técnico, se realizó un análisis de macro y microlocalización para establecer la ubicación óptima del negocio. Adicionalmente se analizó los diversos factores para definir el tamaño idóneo requerido. Luego se definió la distribución del negocio, proceso de servicio en el taller y equipos e insumos requeridos. En el estudio legal y organizacional, se estableció el tipo de sociedad además de indicar los requerimientos legales y administrativos correspondientes. Se diseñó la estructura organizacional, las funciones propias de cada puesto de trabajo y el requerimiento de personal. En el análisis económico y financiero de la sede de Lima, se determinó como inversión inicial en activos el monto de S/. 51,567 sin IGV y capital de trabajo necesario de S/. 100,000 sin IGV. Respecto al financiamiento, se estructuró en 45% capital y 55% de deuda; y se calculó el costo ponderado de capital ascendente a 19.46 %. Además, se procedió a estructurar los estados financieros y se observó que en Lima, el VAN es de S/. 231,625 y la TIRE es de 37% por lo que se determina que el proyecto es viable. Finalmente, se realizó el análisis de sensibilidad que incluía escenarios desde diversos frentes. / Tesis

El presente trabajo tiene como objetivo demostrar la viabilidad técnica, económica y financiera de la implementación de un taller automotriz de vehículos ligeros en la ciudad de Lima. en el primer capitulo se desarrolla el estudio estratégico que comprende el análisis de factores políticos,sociales y económicos que influyen en el desarrollo del mismo. Se define la misión, visión, oportunidades y amenazas. esto permitió delimitar una estrategia genérica de diferenciación, planteado de esta manera los objetivos del proyecto. En el segundo capitulo se analiza el mercado automotriz en especial el de servicios post venta. Se representa la composición del parque automotor a nivel Lima Metropolitana, la composición de la oferta, el perfil del consumidor al cual atender, y se determina la demanda de servicios para el proyecto. Ademas se logro delimitar los parámetros de comercialización que incluyen la plaza, producto, promociones y precios. El tercer Capitulo desarrolla el estudio técnico o de ingeniería donde se determino el tamaño del taller, la localización, la infraestructura y los equipos necesarios para el funcionamiento de las operaciones del proyecto. Se definieron los procesos que se deberán desarrollar en el taller. En el estudio legal y organizacional presentado en el cuarto capitulo se estableció el tipo de sociedad, se indican las normas y requisitos legales, se definió la estructura de la organización incluyendo los perfiles y requerimientos de personal. Finalmente en el Quinto Capitulo se desarrollo el estudio económico-financiero del proyecto. Se planteo la inversión total y se selecciono el financiamiento, se tomo una única tasa de descuento superior al costo de oportunidad ascendente a 20% para la evaluación. Seguidamente se definieron los presupuestos de ingresos y egresos, con esto se procedió a estructurar los estados financieros, se pudo observar que el proyecto arroja un VPN económico de 991,540 dolares y un TIR económico del 39%. Para complementar este estudio se efectuó un análisis de sensibilidad que incluye diversos escenarios para variaciones en los factores críticos como precios, demanda y costo valiéndose la viabilidad económica y financiera del proyecto. / Tesis

El estudio que a continuación se presenta, corresponde a un concesionario automotriz de una marca de vehículos dedicado a la venta de autos, repuestos originales y a brindar servicio post venta, los cuales son Mantenimiento Periódico y Trabajos generales. Durante el desarrollo del trabajo se presentará el diagnóstico de la empresa y propuestas de mejora para el proceso de Mantenimiento Periódico, las mismas que podrán ser utilizadas para el desarrollo de las demás actividades post venta. El principal objetivo de este trabajo es incrementar la capacidad de atención de Servicio mediante la mejora en la productividad y disminución de tiempos de atención. El diagnóstico de los resultados obtenidos han sido desarrollados en base a los lineamientos del ciclo PDCA (Plan, Do, Check and Action). Para el análisis de información se trabajó con data real obtenida de la medición de tiempos y brindada por sistemas internos de la empresa en estudio. El incremento de la capacidad de atención del taller se logrará con la implementación de una estación especial de servicio de mantenimiento periódico, capaz de realizar los trabajos en un tiempo menor al actual, se realizará mejoras en la distribución del almacén de repuestos y se implementará el método de las 5S para optimizar el desarrollo de las actividades en las estaciones del taller. Se presentará una evaluación técnica y económica que ayudará a la toma de decisiones respecto a las mejoras. El costo de la implementación de las mejoras asciende a 81,257 nuevos soles y la VAN obtenida es igual a 176,663 nuevos soles. Finalmente se podrá encontrar conclusiones y recomendaciones que complementen el estudio realizado. / Tesis

En este trabajo se calcularon las emisiones de buses con motores diesel en Lima y Callao de los contaminantes de CO2, PM10, CO, HCT y NOx. Los resultados fueron; 220,358 ton/año, 2,034 ton/año, 377 ton/año, 643 ton/año y 7,250 ton/año. La metodología consistió en obtener una base de datos que representa la flota actual de transporte público de Lima y Callao, luego se obtuvieron factores de emisión para estimar los niveles de cada uno de los contaminantes, los cuales fueron seleccionados para cada tipo de vehículo por año de fabricación, por clase y después se aplicó a cada tipo de emisión los factores de corrección que correspondan. Este trabajo consta de cuatro partes. La primera es una investigación sobre el origen de las emisiones en motores diesel, sus parámetros de formación y las tecnologías de reducción de emisiones en el sistema de escape. También se investigaron los Factores de emisión, por medio de los cuales se calculó los niveles de emisión generados de manera global. Finalmente se describió la legislación actual de Lima y Callao la comercialización del combustible diesel. En la segunda parte se presentan las características de la flota de transporte a través de una muestra que representa el 11.1% de la flota total de Lima y Callao. El 72.2% del total de la flota vehicular son buses sin norma de emisión durante la fabricación (anteriores al año 1992) y los cuales contribuyen a más del 70% de las emisiones en Lima y Callao. En la tercera parte se plantea el método de cálculo para estimar los niveles de emisión de cada vehículo según su clasificación por clase y por norma euro a la que pertenece. Dependiendo de cada contaminante se obtienen factores de corrección para llegar a los resultados finales, esto en base a factores de emisión de la metodología COPERT. Finalmente se presentan tres escenarios de reducción del exceso de la flota actual y reemplazo de vehículos antiguos por nuevos fabricados bajo normas de emisión Euro III logrando reducciones de hasta 90%. / Tesis

v, 103 h. : il. ; 30 cm. / La presente investigación tiene como finalidad evaluar el nivel de cumplimiento de la calidad total en el sector automotriz liviano y de pasajeros en Lima Metropolitana. Para este propósito se utilizó la herramienta de medición de calidad construida en la investigación realizada por Benzaquen a empresas peruanas sobre su gestión de calidad. Esta herramienta ha establecido una medida de implementación de la gestión de la calidad basada en nueve factores de éxito para la calidad total. La investigación se ha realizado utilizando una muestra de 70 altos directivos de las empresas del sector materia de estudio con el fin de determinar el nivel de cumplimiento de los factores de éxito de la Calidad Total. El estudio realizado evidenció la existencia de un nivel menor de cumplimiento de los nueve factores con respecto a los hallazgos de Benzaquen, existiendo factores que no se aplicarían al sector por las características del mismo / The present research aims to assess the level of compliance with total quality in automotive lightweight and passengers sector in Lima Metropolitana. For this purpose, the quality measurement tool built on research by Benzaquén in Peruvian companies about their evolution in quality management was used. This tool provides a measure of implementation of quality management based on nine success factors for total quality. The research was conducted using a sample of 70 senior managers of companies in the sector to determine the level of compliance of the success factors of total quality. The study revealed the existence of a lower level of compliance of the nine factors with respect to the findings of Benzaquén, some factors that would not apply to the sector by its characteristics / Tesis

El presente trabajo consiste en el diseño de una propuesta de mejoramiento de la calidad de servicio de una empresa automotriz que opera en la Región Metropolitana. El proyecto surge del interés de la empresa de hacerse cargo de la calidad de servicio que brinda, aumentando los niveles de satisfacción de los clientes, que actualmente son inferiores al promedio de los concesionarios de la marca. En ese sentido, la calidad del servicio es una forma de diferenciarse de la competencia en un entorno competitivo y en crecimiento, logrando la retención de los clientes y así buenos resultados en el largo plazo. El trabajo se sustenta en conceptos como la cadena de utilidad en el servicio, relación entre satisfacción y lealtad del cliente, el modelo de las cinco brechas y el factor emocional. La propuesta consta de un diagnóstico a partir del análisis de la situación actual, determinando las expectativas y percepciones de los clientes, en donde se distinguen los problemas actuales de la empresa y sus causas, a través de un análisis de causa-efecto, para finalmente plantear propuestas de mejora, indicadores para medirlas y un sistema de seguimiento que permitiría monitorear, controlar y vigilar la calidad del servicio. Los principales problemas detectados corresponden a falta de información entregada a clientes y poco cumplimiento de las promesas, falta de conocimiento de los trabajadores, prácticas no formalizadas, poco conocimiento de los clientes del nuevo sistema de posventa y problemas asociados a disponibilidad de repuestos. De esta forma, las propuestas corresponden a realizar capacitaciones para lograr el compromiso de los trabajadores y fortalecer el enfoque en el cliente, realizar listas para chequear actividades, definir los roles en el área de ventas, planificación de repuestos en posventa y sistema de seguimiento a través de dos personas: un encargado de calidad de servicio y un encargado del seguimiento de los estándares de calidad. Por otro lado, se considera necesario generar más instancias de retroalimentación de los clientes, tanto internos como externos, a través de encuestas y conversaciones, logrando la satisfacción y retención del cliente. Finalmente, los costos mensuales que representa el proyecto suman $6 millones; en tanto que los beneficios mensuales directos, asociados a la disminución de costos por reproceso, bordearían los $2 millones, lo que no haría tan atractivas las propuestas planteadas. No obstante, el resultado más relevante a obtener consiste en un aumento de los clientes que se retienen, generando un margen adicional que podría llegar a los $40 millones mensuales. Esto justifica definitivamente llevar a cabo el proyecto. / El presente trabajo consiste en el diseño de una propuesta de mejoramiento de la calidad de servicio de una empresa automotriz que opera en la Región Metropolitana. El proyecto surge del interés de la empresa de hacerse cargo de la calidad de servicio que brinda, aumentando los niveles de satisfacción de los clientes, que actualmente son inferiores al promedio de los concesionarios de la marca. En ese sentido, la calidad del servicio es una forma de diferenciarse de la competencia en un entorno competitivo y en crecimiento, logrando la retención de los clientes y así buenos resultados en el largo plazo. El trabajo se sustenta en conceptos como la cadena de utilidad en el servicio, relación entre satisfacción y lealtad del cliente, el modelo de las cinco brechas y el factor emocional. La propuesta consta de un diagnóstico a partir del análisis de la situación actual, determinando las expectativas y percepciones de los clientes, en donde se distinguen los problemas actuales de la empresa y sus causas, a través de un análisis de causa-efecto, para finalmente plantear propuestas de mejora, indicadores para medirlas y un sistema de seguimiento que permitiría monitorear, controlar y vigilar la calidad del servicio. Los principales problemas detectados corresponden a falta de información entregada a clientes y poco cumplimiento de las promesas, falta de conocimiento de los trabajadores, prácticas no formalizadas, poco conocimiento de los clientes del nuevo sistema de posventa y problemas asociados a disponibilidad de repuestos. De esta forma, las propuestas corresponden a realizar capacitaciones para lograr el compromiso de los trabajadores y fortalecer el enfoque en el cliente, realizar listas para chequear actividades, definir los roles en el área de ventas, planificación de repuestos en posventa y sistema de seguimiento a través de dos personas: un encargado de calidad de servicio y un encargado del seguimiento de los estándares de calidad. Por otro lado, se considera necesario generar más instancias de retroalimentación de los clientes, tanto internos como externos, a través de encuestas y conversaciones, logrando la satisfacción y retención del cliente. Finalmente, los costos mensuales que representa el proyecto suman $6 millones; en tanto que los beneficios mensuales directos, asociados a la disminución de costos por reproceso, bordearían los $2 millones, lo que no haría tan atractivas las propuestas planteadas. No obstante, el resultado más relevante a obtener consiste en un aumento de los clientes que se retienen, generando un margen adicional que podría llegar a los $40 millones mensuales. Esto justifica definitivamente llevar a cabo el proyecto.

El presente trabajo de título tuvo como objetivo definir estratégicamente una empresa automotriz mediante un plan de negocio, para asegurar su funcionamiento y mejoramiento de los estándares de servicio y rentabilidad.La justificación del proyecto surge producto de la importante disminución de actividad en la industria, tanto a nivel nacional como internacional, producto de la fuerte crisis económica mundial. El mercado automotriz es una de las industrias más afectadas, viéndose reflejado en las cifras de ventas del primer semestre del presente año, que cayeron en un 48,55%. La metodología utilizada para la ejecución del proyecto, es la que se aplica para realizar un plan de negocios, y por lo tanto adecuada para la estructuración del proyecto. Se aplicó el modelo de las cinco fuerzas de Porter, la cadena de valor y FODA para analizar la situación del medio interno y externo. Para el plan de marketing se realizó un estudio de mercado apoyado en entrevistas y la aplicación de dos encuestas, lo cual posibilitó establecer los aspectos relevantes de las necesidades de los clientes. El plan de recursos humanos se construyó en base a la funcionalidad, definiendo el personal necesario según las labores a desempeñar, el perfil requerido y las remuneraciones asociadas a cada cargo, con el objetivo de incentivar el desempeño según resultados. Para el plan operacional se distinguieron los procesos más relevantes de la operación de la Empresa y quienes participan en ellos. Por último, se estimaron los ingresos y costos asociados al proceso productivo a lo largo del horizonte del proyecto, obteniendo con éstos los indicadores financieros relevantes. Como resultado se obtuvo que la estrategia sugerida, dada la situación interna y externa, es la de diferenciación, ya que ésta permitirá posicionar la marca como especialista y enfocada en la calidad de servicio. Se logró la definición de un mix de productos y requerimientos que se ajusta a las necesidades de los clientes de manera satisfactoria, además de la implementación de dos nuevos servicios que ayudaran a aumentar las ventas. El mecanismo de promoción estará basado en el uso de marketing directo y tradicional, mediante el sitio web y la publicación de anuncios en medios especializados de manera de captar y retener a los clientes que forman el mercado meta. La estructura organizacional definida permite adaptar el proyecto a los requerimientos actuales y futuros de manera de lograr una buena gestión del recurso humano. El análisis financiero muestra la alta sensibilidad a variables como número de ventas iniciales y su tasa de crecimiento. En el escenario intermedio sin financiamiento, presenta un VAN de $ 166.601.085 descontados al 28% y una TIR de 54,7%, en un horizonte de evaluación de 10 años, lo cual aumenta en el caso con financiamiento a $173.348.115 y 59,2%, respectivamente. Finalmente, se recomienda la realización del proyecto tomando en consideración el atractivo de la industria, su inminente recuperación y la rentabilidad del proyecto. Siendo los factores claves del éxito el personal con que se cuente y el desarrollo que se haga del área comercial y administrativo, ya que permitirán el crecimiento mediante la captación de nuevos clientes y la posterior fidelización.