En la actualidad, muchas áreas de sistemas de las empresas no tienen una adecuada gestión de incidentes o de problemas de los sistemas de información empresariales en sus ambientes productivos, es por ello que, muchas veces el personal de soporte de sistemas que atiende estos eventos, no tiene definido el proceso de escalamiento o los tiempos de atención en que deben ser atendidos según la prioridad del mismo. Muchas veces el servicio de Tecnologías de Información llega a recuperarse, pero no se logra investigar y descubrir las causas raíz de los problemas o peor aún, se tienen incidentes que no son resueltos en realidad. Todo esto repercute en la imagen y la capacidad del personal de TI así como en la continuidad del negocio. Es por ello, que tomando en cuenta esta necesidad en el área de Tecnologías de Información de las empresas, se presenta el siguiente proyecto de tesis, para poder tener procesos definidos de gestión de incidentes y de problemas con una visión de organización para la atención de estos eventos. Para el análisis de los procesos anteriormente mencionados, la presente tesis se basará en las mejores prácticas recomendadas por el marco referencial de ITIL. En la presente tesis se analiza la problemática actual del área de Tecnología de Información de una entidad financiera mostrando una solución alineada a los lineamientos estratégicos del negocio. Asimismo se muestran los resultados mes a mes de los procesos implantados para poder obtener conclusiones y proponer mejoras futuras.

Este trabajo busca encontrar una medida forward looking para cuantificar el riesgo sistémico del sistema bancario peruano utilizando la metodología de Systemic Contingent Claims Analysis (SCCA). Usando datos diarios entre 2007 y 2015 para los cuatro bancos con mayor participación de mercado del Perú, se calculan los indicadores de distancia al default, probabilidad de default y pérdidas en caso de default mediante el modelo estructural de Black- Scholes-Merton. Con este primer paso es posible conocer el comportamiento de riesgo individual de cada entidad. Luego, se hace uso de la teoría de valores extremos (EVT) y de la teoría de cópulas para hallar una medida forward-looking que cuantifique el riesgo sistémico a través de la medición de las pérdidas esperadas totales y proyectadas para el sistema bancario en caso de default, tomando cuenta la dependencia que existe entre las entidades bancarias. Se encuentra que el sistema bancario peruano, representado por sus cuatro entidades más importantes, se encuentra saludable en su conjunto a inicios del 2016, aunque hay entidades que merecen mayor atención pues podrían ser consideradas como too big to fail.

En la presente investigación se diagnosticó la percepción de cultura organizacional en tres cajas de ahorro del sector microfinanciero de la región Lambayeque, como son: Caja Metropolitana de Lima, Caja de Trujillo y Caja de Piura. Los participantes fueron 60 trabajadores entre las áreas de Negocios y Operaciones de estas empresas. El estudio se realizó bajo el enfoque del OCAI (Organizational Cultural Assessment Instrument), el cual es un instrumento cuantitativo desarrollado bajo el Marco de Valores de Competencias. Este instrumento nos permite determinar cuatro componentes de cultura para cada una de las empresas estudiadas: (a) Clan, (b) Adhocrática, (c) Mercado, y (d) Jerárquica. Este instrumento fue desarrollado por Cameron y Quinn (2005), y ha sido aplicado en más de 1,000 organizaciones en diferentes países. En las tres empresas la cultura predominante es la cultura tipo Mercado. Por otro lado, las mayores diferencias de la cultura actual con respecto a la deseada se dió en el componente Clan, mostrando así que los participantes desean tener una cultura menos orientada a las metas y más al desarrollo de las personas dentro de la organización. El estudio también reveló que no existe una influencia significativa de variables como género, antigüedad y área laboral en la percepción de la cultura. Las conclusiones del estudio ayudan a conocer mejor la cultura de estas empresas a fin de implementar acciones que permitan reforzarla o reorientarla en función de sus estrategias de corto y largo plazo / This research a shows the results of a diagnosis of the perception of organizational culture in three savings banks in the microfinance sector of Lambayeque Region, such as: Caja Metropolitana de Lima, Caja de Trujillo and Caja Piura. Participants were 67 coming from the Business and Operation departments from these three saving banks. The study was oriented under the focus of OCAI (Organizational Culture Assessment Instrument ), which is a quantitative tool developed under the Securities Competency Framework, this instrument allows us to determine four components of culture for each one of the companies studied : (a) Clan, (b) Adhocratic, (c) Market, and (d) Hierarchical. This instrument was developed by Cameron and Quinn (2005) and has been applied in over 1,000 organizations in different countries. In the three companies the predominant culture was the Market Culture. On the Other Side the major differences in today's culture with respect to desired occur in the Clan component, showing that Participants want a culture less focused on goals and more development of people within the Organization. The study also reveals that there is not a significant influence of variables as gender, age and work area in the perception of culture. The conclusions of the study help us to know more about the culture of these companies in order to implement actions to reinforce or change the culture according to their strategies for short and long term

La Cooperativa de Ahorro y Crédito Pacífico es una empresa peruana sin fines de lucro que se especializa en ofrecer servicios financieros a sus socios, ocupando el primer lugar en su sector a nivel nacional, debido a su liderazgo en el volumen de activos, captaciones, colocaciones y patrimonio. La empresa, caracterizada por el fomento de principios y valores del cooperativismo e inclusión social, promueve el desarrollo económico de en sus más de 30 mil socios en Perú y Japón. En los últimos años ha incorporado a la definición de su identidad organizacional la perspectiva de Desarrollo Sostenible, desarrollando sus dos primeros reportes de sostenibilidad bajo el enfoque de selección de Estándares GRI. El presente estudio ha permitido identificar los problemas prioritarios que la organización debe afrontar a fin de consolidar su posicionamiento y el logro de su visión en el tiempo, los cuales se vinculan por medio de la visión de Sostenibilidad. De este modo, la hipótesis inicial del estudio, que reconoce en los reportes de sostenibilidad una herramienta de gestión válida para la Cooperativa, ha sido demostrada ampliamente a lo largo de la investigación. Finalmente, los últimos capítulos evalúan alternativas de implementación orientadas a la consecución de los objetivos de la empresa, a partir de la transformación de la cadena de valor por medio de la planificación estratégica en clave de Sostenibilidad. Las propuestas evaluadas conforman el aporte entregado a la gerencia de Cooperativa Pacífico, en espera de agregar valor a su gestión futura. / Pacific Savings and Credit Cooperative is a Peruvian non-profit company that specializes in offering financial services to its members, ranking first in its sector at the national level, due to its leadership in the volume of assets, deposits, equity and profits. The company, characterized by the promotion of principles and values of cooperativism and social inclusion, promotes the economic development of its more than 30 thousand partners in Peru and Japan. In recent years it has incorporated the Sustainable Development perspective into the definition of its organizational identity, developing its first two sustainability reports under the GRI Standards selection approach. This study has allowed to identify the priority problems that the organization must face, in order to consolidate its positioning and the achievement of its vision over time, which are linked through the vision of shared value and Sustainability. Thus, the initial hypothesis of the study, which recognizes sustainability reports as a valid management tool for the Cooperative, has been widely demonstrated throughout the central chapters. Finally, the last chapters evaluate implementation alternatives aimed at achieving the company's objectives, based on the transformation of the value chain through strategic planning in the key of Sustainability. The proposals evaluated make up the contribution delivered to the management of Cooperativa Pacífico, waiting to add value to its future management.

El objetivo de esta investigación fue recopilar información detallada y precisa sobre el estado de la gestión ecoeficiente en la banca múltiple en el Perú. Para ello, se utilizó un enfoque cuantitativo, de alcance descriptivo y diseño no experimental longitudinal, con el fin de poder describir el estado de la gestión ecoeficiente de la banca múltiple entre los años 2010 al 2014. Asimismo, se desarrolló una encuesta que buscó recopilar datos de las principales variables relacionadas a la gestión ecoeficiente, sustentada por una revisión literaria y validación de expertos. Igualmente, la muestra seleccionada comprendió los tres principales bancos del Perú, que respondieron dicha encuesta y que tienen más del 70% de participación en el mercado. Los resultados de la investigación indican que el estado de la gestión ecoeficiente en la banca múltiple peruana está en un nivel bajo. Esto se debe, principalmente, a los altos índices de consumo promedio per cápita de los insumos y la emisión de gases de efecto invernadero (GEI) frente al banco de referencia. Esto sustentado en la baja aplicación de buenas prácticas de ecoeficiencia / The objective of this research was to collect detailed and accurate information on the status of the eco-efficient management in commercial banks in Peru, applying a design with a quantitative approach, descriptive scope and non-experimental longitudinal design; therefore, it may describe the evolution of the eco-efficiency management on commercial banks from 2010 to 2014. In order to perform the research a survey was developed which aim to collect variables related to eco-efficiency, the survey was supported by a literary validation and expert’s validation. The selected sample were the three main commercial banks of Peru, which respondent the survey and have over 70% of market share. Research results indicate that the eco-efficient management status of Peruvian commercial banks is low; mainly because of the higher average inputs consumption and greenhouse gases emission, compared with the reference bank. This is supported by the low application of eco-efficiency actions

La presente investigación nace con el objetivo de construir un marco de referencia que permita identificar la relación entre la gestión del cambio cultural y la transformación digital en el sector bancario del Perú. En ese sentido, el estudio contribuirá́ a comprender cuáles son las principales características de la gestión del cambio cultural en un contexto de transformación digital, en el sector bancario. Además, se recomiendan nuevas líneas de investigación a partir de los resultados obtenidos. A partir de la investigación, se identificó́ que la metodología de gestión del cambio depende del contexto en el que se aplique el cambio para la organización; en ese sentido, a partir de una revisión del concepto de transformación pudimos determinar que dicho proceso si bien denota una transición entre un escenario actual a uno futuro, implica mucho más que un cambio en la organización. Así mismo, se pudo determinar que la transformación digital posee características como la no linealidad, aprendizaje continuo, innovación y reinvención. Además, se encontró que la principal barrera para la habilitación de la transformación digital, al igual que la gestión del cambio, es la cultura organizacional, en donde ambos campos resaltan la necesidad de gestionar de manera adecuada la cultura organizacional para lograr el éxito del proceso. En base a las características presentadas, el modelo de Lean Change Management comparte lineamientos en común, tal como el dinamismo, co-creación y retroalimentación que necesitan las empresas para habilitar la transformación digital.

El desarrollo tecnológico del sector financiero en el Perú está creciendo de manera acelerada. La competencia entre entidades financieras ya no solo se da en el campo de los productos, sino también en el uso que le dan a la tecnología para fortalecer su propuesta de valor y los servicios que ofrecen a los usuarios. Hoy todo gira en torno a la experiencia de usuario y la tendencia principal es la de la auto atención. Es así, que la innovación juega un rol crucial para lograr la diferenciación de la competencia. La tendencia de la digitalización de servicios ha llevado a que cada vez más usuarios se sumen al uso de la banca por internet y las aplicaciones. Los canales electrónicos, como es el caso de los cajeros automáticos, pasaron a verse como una transición hacia la digitalización, cuyo objetivo era incentivar la auto atención de los clientes, pero dentro de la seguridad de un entorno propio del banco. Sin embargo, se descubrió que así se logre una migración de usuarios hacia los canales digitales, estos mismos usuarios seguían utilizando los cajeros automáticos en ciertas ocasiones, debido a que su necesidad de efectivo no desaparecía al 100%. El motivo de esto principalmente es que la sociedad peruana (y latinoamericana en general) aún no está lista para la digitalización completa. La carencia de medios digitales en gran parte de establecimientos de venta recurrentes (mercados, bodegas), el posicionamiento del uso de efectivo para transacciones del día a día (como el transporte público) y la falta de confianza del usuario por utilizar canales digitales como medio de pago en un gran porcentaje de la población aún, hace que la necesidad de abastecimiento de efectivo siga latente. De este modo, la inserción de nuevas tecnologías que brinden facilidades complementarias para lograr mejorar la confianza en el público reacio a utilizar dichos medios y, del mismo modo, que permitan satisfacer sus necesidades esenciales, tales como la disposición de dinero en efectivo, van a lograr no solo fortalecer el puente hacia la digitalización total, sino satisfacer la necesidad real de los usuarios. En el presente trabajo de investigación se desarrolla una propuesta de solución que permitirá distribuir dinero en efectivo por medio de un sistema accionado por drones, los cuales transportarán el contenido en maletines especiales y serán capaces de dispensar el monto solicitado por el usuario.

La morosidad pone en riesgo la viabilidad de las IMF, reduce el acceso a financiamiento para las MyPEs y personas de bajos ingresos, y arriesga los retornos esperados de los depositantes. El objetivo general es encontrar los determinantes de la morosidad en las CRAC en Perú. Se plantea que el PBI, la tasa de interés, la solvencia, la liquidez en moneda nacional, los créditos y la morosidad rezagada son los determinantes de la morosidad en estas empresas. Se usa un MRLM al igual que Castillo y Cárdenas (2016), que es estimado por el método de MCO. Se encuentra que la solvencia (ratio de capital global), la eficiencia y gestión (depósitos a créditos directos), la rentabilidad (ROE) y la morosidad rezagada un periodo son los determinantes de la morosidad en las CRAC en Perú.

Caja Rural de Ahorro y Crédito Los Andes (“CRAC Los Andes”) es una organización constituida como sociedad anónima en septiembre de 1996 bajo la denominación de “Caja Rural de Ahorro y Crédito Los Aymaras S.A.”. En noviembre de 1997, fue autorizada para operar por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, e inició actividades formalmente en diciembre de 1997. Posteriormente, en marzo de 1999, en Junta General de Accionistas se acordó cambiar la razón social a “Caja Rural de Ahorro y Crédito Los Andes S.A.”. La finalidad de la creación de Caja Los Andes fue la de atender a los segmentos no bancarizados dentro del ámbito rural del país. Se ha observado que se tienen ciertas dificultades para lograr los objetivos planteados, es por ello que se plantea hacer una consultoría a CRAC Los Andes como tesis de sustentación de grado de maestría. Los resultados alcanzados en el proceso de consultoría han permitido lo siguiente: (a) revisar y formular una nueva visión para Caja Rural Los Andes, considerando los estatutos de esta organización; (b) revisar y formular una nueva misión para Caja Rural Los Andes, de acuerdo a los fines para los cuales ha sido constituida y tomando en cuenta el entorno cambiante en el que se desenvuelve; (c) la formulación de los valores para la institución; (d) la realización de un análisis externo, el cual ha permitido identificar oportunidades y amenazas que se han ponderado en la Matriz de Evaluación de Factores Externos (MEFE); (e) la realización de un análisis interno, el cual ha permitido identificar fortalezas y debilidades, las cuales se han ponderado en la Matriz de Evaluación de Factores Internos (MEFI); (f) asimismo se ha efectuado el análisis de Perfil Competitivo-referencial; (g) se ha identificado los Intereses Organizacionales, los cuales se han plasmado en la Matriz de Intereses Organizacionales (MIO), con el fin de después formular los objetivos estratégicos. Para finalizar el proceso, se han identificado los principales problemas con los que cuenta la CRAC Los Andes y se han elaborado las propuestas de solución de manera acorde. Además, se ha desarrollado la relación detallada de los planes de acción necesarios para desarrollar las capacidades claves estratégicas en el largo plazo, y así conseguir las mejoras propuestas. Un plan estratégico realizado con el apoyo metodológico y experiencia de expertos externos a la organización, pero desarrollado en conjunto con quienes conocen muy de cerca la organización, permite obtener resultados eficientes y sostenibles en el largo plazo, además de generar el compromiso de todos los involucrados, permitiéndoles hacer mejoras y modificaciones en un futuro. / Caja Rural de Ahorro y Crédito Los Andes ("CRAC Los Andes") is an organization incorporated as a corporation in September 1996 under the name "Caja Rural de Ahorro y Crédito Los Aymaras S.A.". In November 1997, it was authorized to operate by the Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, and formally began operations in December 1997. Subsequently, in March 1999, in a General Shareholders' Meeting, it was agreed to change the corporate name to "Caja Rural de Ahorro y Crédito Los Andes S.A.". The purpose of the creation of Caja Los Andes was to serve the unbanked segments within the rural area of the country. It has been observed that there are certain difficulties to achieve the proposed objectives, that is why a consultancy to CRAC Los Andes is proposed as a master's degree thesis. The results achieved in the consultancy process have allowed the following: (a) review and formulate a new vision for Caja Rural Los Andes, considering the bylaws of this organization; (b) review and formulate a new mission for Caja Rural Los Andes, according to the purposes for which it has been constituted and taking into account the changing environment in which it operates; (c) the formulation of values for the institution; (d) the performance of an external analysis, which has allowed identifying opportunities and threats that have been weighted in the External Factors Evaluation Matrix (MEFE); (e) an internal analysis, which identified strengths and weaknesses, which were weighted in the Internal Factors Evaluation Matrix (MEFI); (f) a Competitive-Referential Profile analysis was also carried out; (g) the Organizational Interests were identified, which were reflected in the Organizational Interests Matrix (MIO), in order to then formulate the strategic objectives. To finalize the process, the main problems faced by the CRAC Los Andes have been identified and proposals for solutions have been developed accordingly. In addition, the strategic map and the Balanced Scorecard control board of Caja Rural Los Andes have been developed, together with the objectives, indicators and goals, as well as a detailed list of the action plans necessary to develop the key strategic capabilities in the medium and long term, and thus achieve the proposed improvements. A strategic plan carried out with the methodological support and experience of experts from outside the organization, but developed in conjunction with those who know the organization very closely, allows obtaining efficient and sustainable results in the long term, in addition to generating the commitment of all those involved, allowing them to make improvements and modifications in the future.

El presente trabajo de investigación examina el efecto del género en el acceso a las cuentas de depósito en el sistema financiero peruano en el período desde el 2015 al 2018. Para ello, se usa la base de datos de la ENAHO y el modelo de elección discreta (Logit) con el objetivo de observar cómo en los determinantes del acceso a una cuenta de depósitos se puede observar o no la diferencia del género. Se construye una base que combina información de la posesión de cuentas de depósitos y sus posibles determinantes controlando en cada una de ellas por el género. Aquellos resultados pueden evidenciar que mayores personas con mayores niveles de ingresos tienen más probabilidades de poseer una cuenta de depósitos, a su vez la diferencia en ingresos es más favorables para los hombres respecto a las mujeres. Del mismo, modo, aquellas personas con un empleo, tienen más probabilidades de poseer una cuenta de depósitos y si bien la brecha de hombres y mujeres ha ido disminuyendo hasta finales del 2018, la diferencia sigue siendo alta. Otras variables que evidencian la diferencia dl género la tenencia de cuentas de depósito son el nivel educativo, la residencia, ya sea si se encuentran en Lima Metropolitana u otras regiones del Perú. / The objective of this research work is to analyze the effect of gender on access to deposit accounts in the peruvian financial system in the period from 2015 to 2018. To do this, the ENAHO database and the discrete choice model are used (Logit) with the objective of observing how the gender difference can be observed or not in the determinants of access to a deposit account. A base is built that combines information on the possession of deposit accounts and their possible determinants, controlling in each of them by gender. Those results may show that older people with higher income levels are more likely to have a deposit account, while the difference in income is more favorable for men than for women. Similarly, those people with a job are more likely to have a deposit account and although the gap between men and women has been decreasing until the end of 2018, the difference is still high. Other variables that show the difference in gender in holding deposit accounts are educational level, residence, whether they are in Metropolitan Lima or other regions of Peru.