Ce mémoire s’est attaché à comprendre les dimensions émergentes de la constitution de l’image d’une organisation. A l’issue de l’étude de la littérature de recherche existante, nous nous sommes intéressée à l’image réfractée, qui est l’image d’une organisation construite par une catégorie de publics nommés arbitres externes. Ce sont les organisations mandatées qui diffusent de l’information au grand public. En adoptant l’approche qualitative, nous avons réalisé une étude du processus de travail des journalistes travaillant pour des journaux différents et des membres des organismes environnementaux dans le cas de la mise en œuvre du projet de loi C-38 du gouvernement fédéral canadien. L’étude empirique nous a permis de proposer un modèle conceptuel du phénomène de la construction de l’image réfractée. Nous avons pu ainsi suggérer d’observer ce phénomène à travers les pratiques de travail des acteurs pour appréhender les dynamiques d’émergence de l’image. Aussi, nous avons insisté sur la pertinence de considérer des paramètres qui constituent le cadre dans lequel se déroule le processus de travail des acteurs appartenant à des communautés de publics différentes. Car ce sont ces paramètres qui engendrent des dynamiques régulant la construction de l’image organisationnelle au sein de chaque communauté de public. / Our research aimed to understand the emergent dimensions of an organization’s image construction. Following the review of existing research literature, we are interested in the refracted image, which is the image of an organization built by a specific public named external arbiters. These external arbiters are mandated organizations that disseminate information to the general public. By adopting a qualitative approach, we conducted a study about the case of the implementation of Bill C-38 by the Canadian Federal Government. Specifically, we examined the working process of two arbiters communities : journalists working for different newspapers, and environmental organizations’ members. The empirical study has allowed us to propose a conceptual model of the construction of the refracted image phenomenon. We thus suggested to observe this phenomenon through the actors’ working practices to understand the emergence of the image dynamics. Also, we emphasized the relevance to consider factors that constitute the framework within which the working process of the actors belonging to different public communities takes place. For it is these parameters that generate the various dynamics regulating the organizational image’s construction by each public community.