Syfte: Syftet med denna uppsats är att undersöka digitaliseringen inom banksektorn och hur den minskade fysiska kontakten uppfattas av svenska bankkunder. Vidare syftar studien till att undersöka hur detta skiljer sig mellan generationer och hur digitaliseringen påverkar kundnöjdhet och kundlojalitet, både generellt och mellan olika generationer. Denna studie är avgränsad till att jämföra följande fyra generationer i Sverige: Baby Boomers (födda 1945–1964) Generation X (födda 1965–1979) Generation Y (födda 1980–1994) och Generation Z (födda 1995–2009) Teoretisk referensram: Den teoretiska referensramen innefattar fyra huvudsakliga delar: Digitalisering – Minskad fysisk kontakt, Kundnöjdhet – Upplevelse av tjänsten, Kundlojalitet och Generationsteori. Teorin beskriver digitaliserings utveckling i Sverige där vi ser en kraftig ökning av digitala tjänster inom banksegmentet och att fler och fler banker stänger kontor. Vigår igenom vanliga teorier inom kundnöjdhet och kundlojalitet och beskriver sedan typiska kännetecken hos de fyra generationsgrupper som skall studeras. Metod: Studien använder en kvantitativ forskningsmetod med en enkätundersökning som underlag för framarbetat resultat. Enkäten bestod av 22 frågor och 144 svar samlades in från respondenter från fyra olika generationer. Svaren analyserades sedan med deskriptiv analys. Resultat och slutsats: Undersökningens resultat visar att de flesta kunder använder bankens digitala tjänster regelbundet och är överlag nöjda med sin bank och bankens digitala tjänster. Flera respondenter betonar dock vikten av fysiska möten för vissa specifika tjänster. Vilka dessa tjänster är varierar mellan generationerna. Baby Boomers och Generation Y är de minst nöjda kundgrupperna medan Generation Z och Generation X är de mest nöjda. Det är svårt att dra slutsatser gällande hur digitaliseringen påverkar kundnöjdhet och kundlojalitet men resultatet visar att det finns skillnader mellan hur olika kunder och generationer upplever den distansering som sker i bankbranschen. Därför är det viktigt att banker följer upp hur olika generationer ser på digitaliseringen för att skapa förståelse för hur man kan bemöta olika kundgrupper på bästa sätt.

SYFTE: Syftet med uppsatsen är att undersöka hur fastighetsföretagen använder sig av NKI-undersökningar samt hur processen ser ut från analys till implementering av resultaten i verksamheten.TEORI: För att läsaren ska få en förståelse för bakgrunden till användandet av NKI-undersökningar behandlas, förutom strukturen på NKI, i teorin även sambandet mellan kvalitetsförbättringar, kundnöjdhet och lönsamhet. SLUTSATS: Främsta anledningen till att fastighetsföretagen använder sig av NKI-undersökningar är för att erhålla hyresgästers åsikter om företagets åtagande. Undersökningen ligger sedan som grund inför förbättringsarbeten i verksamheten som syftar till att hålla eventuella vakanser nere. Fastighetsföretagen som medverkat i undersökningen har insett vikten av NKI som verktyg och ingen ser några problem kring implementeringen av förändringarna.

Forskningsfråga: Hur styr stora svenska företag, inom konsumentmarknaden, medarbetarna för att uppnå önskad kundnöjdhet? Syfte: Syftet är att förstå och jämföra hur stora svenska företag, inom konsumentmarknaden, styr medarbetare för att uppnå önskad kundnöjdhet. Studien genomförs ur ett mellanchefsperspektiv på företag som har fokus på kundservice. Metod: Studien är en kvalitativ fallstudie, där datainsamlingsmetoden består av intervjuer och observationer. Resultatet från intervjuerna analyseras genom LOC och vår egen analysstruktur. Slutsats: Studien visar på att en kombination av Simons (1995) fyra styrsystem används av chefer inom alla tre företag för att uppnå önskad kundnöjdhet. Det går att arbeta med kundnöjdhet på många olika vis vilket gör att användningen av styrsystemen skiljer sig åt. Det ena styrsystemet utesluter inte det andra utan kombineras ofta för att uppnå önskad kundnöjdhet. Studien resulterar därför i att chefer på alla tre företag kombinerar styrsystemen men lägger större fokus på ett av dem.

Purpose – The demand for solar cells has increased, creating challenges for solar cell suppliers operating in a B2B context. Customers should be central to all companies, which is why it is important to examine their experience of service quality through the sales process of solar cell suppliers. Thus, the purpose of this study is: To identify improvement opportunities for solar cell suppliers’ sales process based on customers’ experiences from a service quality perspective. Based on the purpose, two research questions were formulated: [1] What strengths and weaknesses do customers perceive that solar cell suppliers' salesprocess have from a service quality perspective? [2] How can solar cell suppliers' sales process be improved from a service quality perspective? Method – The study is a case study, where data was collected from a selected case company and ten of their business customers. To be able to map out the case company's sales process, a document study, and an open interview with employees at the case company were carried out. Based on the collected data, interview questions were created for ten of the case company's business customers. Ten semi-structured interviews were conducted to identify the customers' experience of service quality through the sales process, whereupon suggestions for improvement could be identified. Results – The identified strengths meant a high experience of service quality according to the customers. The strengths were professional treatment, effective communication, detailed planning, well-executed execution as well as detecting and resolution of problems. The shortcomings identified through the sales process resulted in an experience of low service quality according to the customers. The shortcomings were slow response, overworked staff, lack of project management, inadequate material delivery, delayed projects, visualization problems and deficiencies in detecting defects. The main improvement proposal is to create a plan with instructions for who is responsible for collecting and transferring information between involved parties. Implications – By creating a plan for the collection and transferring of information, where it becomes clear who has responsibility between both internal and external parties, the service quality through solar cell suppliers' sales process can increase. Technology that creates a seamless service is an important part of the sales process, whereupon developed and efficient technology is important from a long-term perspective. For example, customers can be involved in solar cell suppliers' IT systems to be able to obtain information. Limitations – The study is a single case study, which means that data was collected from only one company. In addition, only ten business customers have been interviewed to collect data. These aspects may indicate that the generalizability of the study can be questioned. Key words – Customer satisfaction, customer value, selling process, service quality, solar cell supplier

I dagens konkurrensutsatta samhälle har företag börjat mäta och redovisa vad sina kunder anser om respektive företag. Det är även något som företag inom business-to-business (B2B) gör med hjälp av att investera i och konstruera verktyg för att kunna mäta kundnöjdhet samt applicera insamlad data på den berörda enheten. Det leder till syftet med studien: att identifiera möjliga attribut som påverkar kundnöjdheten i sågverksindustrin. Studien har använt ett Case-företag inom sågverksföretag och dess existerande B2B-kunder för att kunna skapa en bättre uppfattning över de viktiga delar som påverkar den totala kundnöjdheten. I den teoretiska referensramen ingår ett antal faktorer: varumärke, produktkvalitet, servicekvalitet, värdeskapande, tillförlitlighet och företagets sociala samhällsansvar; vilka samtliga påverkar den totala kundnöjdheten hos B2B-kunder. De ovan nämnda faktorerna har valts ut från redan existerande studier som redovisat goda resultat inom mätningar av kundnöjdhet inom B2B. Resultatet av insamlad data från både Case-företaget och B2B-kunderna visar att samtliga faktorer går att specifikt utforma för att kunna mäta kundupplevelse inom sågverksindustrin. Ett förslag redovisas också på påståenden sågverksföretagen kan använda när de ska fråga sina kunder vad de anser om företaget och deras produkter. De identifierade attributen skulle sedan kunna sammanställas till ett skandinaviskt kundnöjdindex, vilket påvisar den teoretiska relevansen i denna studie då en sammansättning av de valda faktorerna tidigare inte har utförts inom B2B i sågverksindustrin.

<p>Problemet som denna uppsats behandlar är vilka faktorer som är av betydelse för stora svenska elhandelsbolag idag, när det gäller kundnöjdhet.</p><p>När man talar om elbolag idag, är det missnöjda kunder som oftast blir det främsta samtalsämnet. Allt fler elkunder tycker att det fifflas för mycket med betalfakturor och att elbolagens service fungerar dåligt.</p><p>Efter avregleringen av elmarknaden 1996, har allt fler mindre elbolag försökt bryta sig in på elmarknaden för att konkurrera med de stora elbolagen, som innan avregleringen hade monopol över eldistributionen. I och med avregleringen, utsattes marknaden för hård konkurrens och kundernas krav på service ökade. Dagens kunder har blivit allt mer medvetna om att det finns fler elbolag att välja bland, än bara de tre gamla monopol företagen, Vattenfall, Sydkraft och Fortum.</p><p>Någonstans på vägen, efter avregleringen, har det dock gått utför för el-jättarna. Allt fler undersökningar har visat att fler och fler av deras kunder känner missnöje och har blivit illojala till sitt elbolag. För att kunna överleva den hårda konkurrensen, och samtidigt tillfredställa sina kunder, har dessa stora elbolag varit tvungna att hitta nya vägar. Frågan är bara hur det har gått. Man kan tänka sig att de gamla monopolföretagen är för stela i sin organisation och har svårt att anpassa sig till förändringarna inom branschen.</p><p>Vår undersökning handlar om hur före detta monopol elbolag ska kunna anpassa sig till en avreglerad marknad, och den fokuseras alltså främst på kundnöjdhet och lojalitet.</p><p>Syftet med undersökningen som denna uppsats bygger på är att analysera och utvärdera kundhanteringsprocesser i ett stort och ett litet elbolag i Stockholmsregionen.</p><p>Undersökningen har genomförts med hjälp av personliga intervjuer, med representanter från ett litet och ett stort elbolag samt enkätundersökningar bland elkunder. Teorierna som ligger till grund för genomförandet av denna uppsats är främst teorier om kundhantering samt relations- och kundinriktade marknadsföringssätt. Respektive elbolag har visat hur de arbetar för att behålla nuvarande kunder, hur de skaffar nya, samt hur de arbetar för att uppnå så nöjda kunder som möjligt.</p><p>I vår slutsats kommer vi bland annat fram till att det stora elbolaget, som är ett gammalt monopolföretag, inte riktigt lyckats följa alla förändringar som har inträffat sedan avregleringen 1996, och har därför inte heller kunnat uppnå kundnöjdhet. Det mindre elbolaget verkar däremot arbeta enligt helt annorlunda koncept och även nå goda resultat gällande kundnöjdhet.</p>

The airports are experiencing increasing competition this because of the implementation of deregulation in the 1990s of the Swedish aviation market, which has led to that the Swedish Airports today are no longer naturally monopolistic. This study highlights how Swedish airports are working with the airlines to make them more satisfied customers and how airports work to retain their existing customers to prevent that airlines don’t switch to a competing airport. By performing eight qualitative interviews with people working in airports and airlines, the respondents were asked how they are working to improve customer satisfaction. Their answers were then analyzed in comparison with different customer satisfaction theories. The airports' answers were also analyzed with what the airlines are seeking from airports and why discontent may arise from the airlines side. The results showed that the Swedish airports are working largely with improving customer satisfaction. However, we can confirm that it I still the price of airport services that is a critical factor that decides which airport an airline chooses. Another decisive factor in the choice of the airport is the geographical position. The airlines want to see that there is an attractive market in the form of a demand from travelers and the business industry. More new airlines have been formed after deregulation; still several of the smaller regional airports do not see a demand from the airlines to begin flying to them. In contrast, the lager airports get more and more customers. / Flygplatserna i Sverige upplever en allt hårdare konkurrens på grund av genomförandet av avregleringar av den svenska flygmarknaden under 1990-talet. Avregleringen ledde till att de svenska flygplatserna idag inte längre är naturligt monopolistiska. Denna studie söker svar på frågan om vilka faktorer som gör att flygbolagen väljer respektive inte väljer att verka på en flygplats. Genom att ha genomfört åtta stycken kvalitativa intervjuer med personer som arbetar på flygplatserna samt flygbolag har underlag tagits fram som kommer att leda till bättre förståelse om hur flygplatserna arbetar med att göra flygbolagen till nöjdare kunder. Respondenterna från flygplatserna fick svara på hur de arbetar med att förbättra kundnöjdheten och respondenter från flygbolagen redogjorde för hur de upplever den levererade kvalitén. Respondenternas svar analyserades sedan i jämförelse med olika kundnöjdhetsteorier. Flygplatsernas svar analyserades även utifrån vad flygbolagen eftersöker hos flygplatserna samt varför missnöje kan uppstå från flygbolagen sida, detta genomfördes med hjälp av en GAP-analys. Resultatet visade att de svenska flygplatser arbetar i hög utsträckning med att förbättra kundnöjdheten hos sina kunder, däremot kan vi konstatera att det fortfarande i stor utsträckning är priset på flygplatsernas tjänster som är en avgörande faktor som ligger till grund för vilken flygplats ett flygbolag väljer. En annan avgörande faktor i val av flygplats är den geografiska positionen. Flygbolagen vill säkerställa att det finns en tilltalande marknad i form av en efterfrågan från resenärer samt näringsliv. Fler nya flygbolag har bildats efter avregleringen, ändå anser flera av de mindre regionala flygplatserna att de inte finns en efterfrågan från dessa flygbolag att börja flyga till dem samtidigt får de större flygplatserna allt fler kunder.

Customer satisfaction measurement (CSM) is a common practice. Some companies, that are new to CSM, experience difficulties as their CSM programs (CSMPs) fail to deliver expected results. This thesis stresses that preparation and the usage of the results from measurements could be at least as important as measuring. Further it argues that the most severe CSMP issues are not related to measurement, but to what comes before and after measuring. Issues related to measurement tend to be symptoms of more severe issues. The proposed CSMP model involves three phases: Preparation, measurement and action. Each phase has their inherent issues. This thesis identifies (1) lack of commitment, (2) ineffective action, and (3) vague starting point as common CSMP issues. Lack of commitment may cause failure at any phase of the CSMP and, if the results from measurement are not utilized, the entire effort has been wasted. To plan for and follow through with action is essential. Enabling effective action and creating commitment are both far-reaching challenges with many implications. These implications are similar to those of change management. CSM and change management can be seen as neighboring fields and many issues of CSMPs could be solved from a change management perspective. Vague starting point infers poor strategic alignment between selected method, intended purpose and present conditions. A good enough strategic alignment is crucial to a CSMP. There are many reasons why achieving this alignment is challenging. Those new to CSM are faced with many unknown unknowns, and even for those who know the questions, finding the answers may be difficult. / Kundnöjdhetsmätningar är vanliga. Vissa företag som börjar med kundnöjdhetsmätningar kan uppleva att programmen misslyckas att leverera förväntat resultat. Detta arbete visar att förberedelse och tillämpning av mätningsresultatet är minst lika viktigt som själva mätningen. Ytterligare hävdar den att de allvarligaste problemen med  undnöjdhetsmätningsprogram inte är kopplade till själva mätningen utan till det som sker före och efter mätning. Problem relaterade till mätningen är oftast symptom av andra allvarligare problem. Den föreslagna kundnöjdhetsmätningsmodellen involverar tre distinkta steg: Förberedelse, mätning och handling. Detta arbete identifierar (1) brist på engagemang, (2) ineffektiv uppföljning och (3) vag utgångspunkt som kärnproblem. Brist på engagemang kan stjälpa ett program i alla dess faser och, ifall resultaten från mätningen inte används så är hela ansträngningen förgäves. Att planera och utföra uppföljningsarbete är viktigt. Möjliggöra uppföljning och att bygga engagemang är långtgående utmaningar med många implikationer. Dessa implikationer liknar de som uppstår vid change management. Kundnöjdhetsmätning och change management är närliggande områden. Därmed kan flera problem med kundnöjdhetsmätningsprogram angripas från ett change management perspektiv. En vag utgångspunkt innebär bristande strategisk koppling mellan den valda metoden, ämnade syftet och närvarande förhållanden. Det finns flera anledningar koppling svår att uppnå. De som är nya med kundnöjdhetsmätning möts av många unknown unknowns, men även för de som känner till frågorna kan svaren vara svåra att hitta.

The purpose of this report is to review the current conditions exsisting for the implementation of Internet of Things in apartment buildings and how insight can be accomplished for these conditions in real estate companies. Internet of Things is a technology which has increased in popularity in later years and builds on objects connecting to each other or the internet. In conjunction with the reduction of implementation costs for the technology and the increase of possible applications, an interest has grown in many different business sectors. This study concerns the real estate company FinaHem, where the conditions for measurement of different values using connected sensors is analyzed. To answer the formulated questions regarding technological efficiency, financial factors and how a potential solution using Internet of Things would be recieved by tenants, this paper is designed as a case study. The case study evaluates the operations of FinaHem and utilizes both qualitative and quantitative methods, as well as a business case method. The result and the analysis from the study indicates important factors for the company’s conditions to implement Internet of Things. Technological solutions regarding energy savings, detections of water damage, and visualisation has exhibited business value. Furthermore, the importance of evaluating opinions from residents, and creating a positive experience for them, is established.

Bakgrund: Banker utgör en viktig del i dagens finansiella system med huvudsaklig uppgift att omfördela investeringar och besparingar, fördela risker samt tillhandahålla effektiva betalningslösningar. Lånemarknaden har länge tillhört bankernas säkraste inkomstkälla men digitaliseringens framfart har nu öppnat möjligheter för nya aktörer. Nya så kallade fintechföretag utmanar nu de traditionella bankerna med innovativa digitala lösningar. Konkurrensen på lånemarknaden har därför, till följd av digitaliseringen, ökat explosionsartat. Att ta reda på vad som påverkar olika individers val av långivare blir därför avgörande för låneinstitutens fortsatta strategi.   Syfte: Syftet med studien är att undersöka vilka faktorer som påverkar människors val av långivare och hur de väljer att ta lån. Studien syftar även till att med hjälp av en kvantitativ undersökning beskriva delar av digitaliseringens påverkan på lånemarknaden.   Metod: För att uppfylla studiens syfte har vi använt oss av en deduktiv ansats. Vi har samlat in kvantitativa data med hjälp av en enkätundersökning som vi spridit via sociala medier. Insamlade data har analyserats med utgångspunkt i den teoretiska referensramen för att besvara studiens frågeställning och uppfylla syftet.   Slutsats: Vi har identifierat fyra faktorer som påverkar låntagare i deras val av långivare och deras sätt att ta lån. Låntagarens ålder, lånets storlek och ränta påverkar vid val av långivare och de sätt en individ tar lån på. Vidare inverkar även huruvida låneinstitutet kan erbjuda kunden mervärde i form av personlig service och samlad ekonomi in vid val av långivare. / Background: Banks are an important part of today's financial system, with the main task of which is to redistribute investments and savings, distribute risks and provide efficient payment solutions. The loan market has long belonged to the banks' most secure source of income, but the advance of digitalization has now opened up opportunities for new players. New so-called fintech companies are now challenging the traditional banks with innovative digital solutions. As a result of the digitization, the competition in the loan market has therefore increased explosively. Finding out what affects different individuals 'choice of lender is therefore crucial for the lending institutions' continued strategy.   Purpose: The purpose of the study is to investigate which factors affect people's choice of lender and how they choose to take a loan. The study also aims to describe, with the aid of a quantitative study, parts of the digitization's impact on the loan market.   Method: To fulfill the purpose of the study, we have used a deductive approach. We have collected quantitative data with the help of a survey, which we have spread through social media. The collected data has then been analyzed based on the theoretical frame of reference to answer the study's question and fulfill the purpose.   Conclusion: We have identified four factors that influence borrowers in their choice of lenders and their way of taking loans. The age of the borrower, the size of the loan and the interest rate affect the choice of the lender and the way in which an individual takes a loan. Furthermore, whether the lending institution can offer the customer added value in the form of personal service and combined finances also influences the choice of lender.