<p>The companies of today figures on a hardly competitive market. This makes it necessary for the company to find new way to create competition advantages. Since it is no longer enough to compete with the technical quality of the product the companies are forced to also enhance the functional quality. To accomplish this it becomes necessary for producing companies to be customer oriented. A customer oriented company culture can be reached with the help of internal marketing in which different activities work to inform and teach the employees about the company strategy and also about their own role as part-time marketers.</p><p>This thesis examines Electrolux, a company which is currently striving to develop a customer oriented company culture. Electrolux works with “Consuming Innovation Program” which is a project that acts to implement a new process, “Product Management Flow”, in the company. This thesis aim at examine how Electrolux has used the activities of internal marketing to develop a customer oriented company culture.</p><p>The thesis concludes that Electrolux successfully has started the implementation of the desired customer oriented company culture and the implementation has partly succeeded. There are although still some items of the internal marketing that needs to bee improved to enable an optimized result.</p> / <p>Dagens företag verkar på en marknad med hård konkurrens där det blir nödvändigt att finna nya sätt att skapa konkurrensfördelar. Då det inte längre är tillräckligt att konkurrera med produktens tekniska kvalité tvingas de producerande företagen till att även förbättra den funktionella kvalitén. För detta krävs det att de producerande företagen blir kundorienterade. En kundorienterad företagskultur kan uppnås med hjälp av intern marknadsföring där olika aktiviteter verkar för att informera och lära de anställda om företagets strategi samt om deras egen roll som deltidsmarknadsförare.</p><p>I denna uppsats undersöks Electrolux, ett företag som idag genomgår en förändring mot en kundorienterad företagskultur. Electrolux arbetar med ”Consuming Innovation Program” vilket är ett projekt som verkar för att implementera en ny process, ”Product Management Flow”, i företaget. Uppsatsen syftar till att ta reda på hur Electrolux använder sig av den interna marknadsföringens aktiviteter för att uppnå en kundorienterad kultur i företaget.</p><p>Uppsatsen kommer fram till att Electrolux framgångsrikt har startat implementeringen av den önskade kundorienterade företagskulturen och även till viss del lyckats med detta. Det finns dock vissa punkter i den interna marknadsföringen som bör förbättras för att ett optimalt resultat ska kunna uppnås.</p>

The companies of today figures on a hardly competitive market. This makes it necessary for the company to find new way to create competition advantages. Since it is no longer enough to compete with the technical quality of the product the companies are forced to also enhance the functional quality. To accomplish this it becomes necessary for producing companies to be customer oriented. A customer oriented company culture can be reached with the help of internal marketing in which different activities work to inform and teach the employees about the company strategy and also about their own role as part-time marketers. This thesis examines Electrolux, a company which is currently striving to develop a customer oriented company culture. Electrolux works with “Consuming Innovation Program” which is a project that acts to implement a new process, “Product Management Flow”, in the company. This thesis aim at examine how Electrolux has used the activities of internal marketing to develop a customer oriented company culture. The thesis concludes that Electrolux successfully has started the implementation of the desired customer oriented company culture and the implementation has partly succeeded. There are although still some items of the internal marketing that needs to bee improved to enable an optimized result. / Dagens företag verkar på en marknad med hård konkurrens där det blir nödvändigt att finna nya sätt att skapa konkurrensfördelar. Då det inte längre är tillräckligt att konkurrera med produktens tekniska kvalité tvingas de producerande företagen till att även förbättra den funktionella kvalitén. För detta krävs det att de producerande företagen blir kundorienterade. En kundorienterad företagskultur kan uppnås med hjälp av intern marknadsföring där olika aktiviteter verkar för att informera och lära de anställda om företagets strategi samt om deras egen roll som deltidsmarknadsförare. I denna uppsats undersöks Electrolux, ett företag som idag genomgår en förändring mot en kundorienterad företagskultur. Electrolux arbetar med ”Consuming Innovation Program” vilket är ett projekt som verkar för att implementera en ny process, ”Product Management Flow”, i företaget. Uppsatsen syftar till att ta reda på hur Electrolux använder sig av den interna marknadsföringens aktiviteter för att uppnå en kundorienterad kultur i företaget. Uppsatsen kommer fram till att Electrolux framgångsrikt har startat implementeringen av den önskade kundorienterade företagskulturen och även till viss del lyckats med detta. Det finns dock vissa punkter i den interna marknadsföringen som bör förbättras för att ett optimalt resultat ska kunna uppnås.

När Sveriges allmännyttiga bostadsföretag, SABO, utarbetade ett utvecklingsarbete som skulle syfta till en mer kundorienterad fastighetsförvaltning bland de kommunala bostadsbolagen gav Karlstads Bostads AB sin tjänsteutvecklare i uppdrag att implementera detta i vissa av företagets bostadsområden. Utvecklingsarbetet, vilket till en början skulle vara ett tvåårigt projekt, syftar i grund och botten till att skapa trygghet i boendet. Denna ska uppnås genom att ha en nära relation till kunden, erbjuda servicetjänster som underlättar vardagen och bryter ensamheten, men också genom att anordna aktiviteter för kunderna i området. Rud i Karlstad har tidigare ansetts vara ett problemområde med mycket skadegörelse och hög omflyttningshastighet, vilket har gett bostadsområdet ett dåligt rykte. KBAB vill genom sitt projekt för att skapa en god kundrelation få bort detta rykte och istället erbjuda sina kunder trivsamma och trygga bostadsområden, vilket ska leda till en lägre omsättningshastighet och minskad vakans. Detta i sin tur leder till en ökad lönsamhet för företaget. Med teorier om kundorientering och relationsmarknadsföring visar forskare på att ett kundorienterat tjänsteföretag måste anpassa sina tjänsteerbjudanden utefter kundens behov och önskemål. I bostadsföretag måste man därför se sina hyresgäster som kunder snarare än användare. Genom att bedriva en kundorienterad fastighetsförvaltning differentierar företaget sig på olika sätt från sina konkurrenter, vilket leder till att företaget vinner konkurrensfördelar. För att förstå hur företaget ska kunna bli mer kundorienterat krävs en viss förståelse för vad en tjänst är och hur den är uppbyggd. Ett bostadsföretags kärnverksamhet är att erbjuda sina kunder tak över huvudet. För att differentiera sig från sina konkurrenter krävs därför att branschgränserna utvidgas, då en allt för snäv produkt endast tillfredsställer ett fåtal kunder. I vår studie har vi undersökt vilket synsätt man har på det projekt som KBAB implementerat i bostadsområdet Rud. Detta från flera olika perspektiv. Dels ett centralt perspektiv, dels ett lokalt perspektiv, och dels kundernas perspektiv. I en intervju med bostadsföretagets tjänsteutvecklare berättade hon hur projektet är uppbyggt och visade på att det är väldigt lönsamt för företaget, då de sparar in närmare en halv miljon kronor årligen på att låta egen personal sköta allt från städning till administrativa sysslor. Genom att ha en närvarande personal bland kunderna får de förutsättningar för att skapa en trygg och trivsam boendemiljö, vilket projektet syftar till att uppnå. För att kunna differentiera sig och erbjuda nya tjänster krävs nytänkande inom företaget, vilket det framkom i vår undersökning att KBAB:s aktivitetssamordnare tagit fasta på. Han har för att öka gemenskapen, och därigenom tryggheten, anordnat flera aktiviteter för bostadsföretagets kunder. Flera tidigare försök har gjorts runtom i landet för att öka tryggheten genom ökad service och aktiviteter. De har dock alla mött stort motstånd, då det inneburit att hyran höjts för att företaget skulle kunna finansiera arbetet. KBAB har hittat andra lösningar på finansieringsproblemet, vilka inte påverkar kunden negativt. / When the Swedish Association of Municipal Housing Company, SABO, composed a development effort in order to further a more customer orientated estate management among the municipal housing companies, Karlstads Bostads AB gave its service developer the assignment to implement this effort in some of the residential areas of the company. The development effort, which was supposed to be started as a two years project, aims to bring a comfortable living for the customers. This is apposed to be achieved by having a close relationship to the customer, offers services to ease the everyday living and terminating the loneliness, and organizing activities for the customers in the area.   Rud in Karlstad is a housing project which for many years has been troubled by vandalism and a high tenant turn over, which has led to a bad reputation for the area. The expectation from KBAB for the project is to remove the bad reputation, drastically lower the turn over time and make the area safer for the inhabitants which will lead to an increased economy for the company. With theories of customer orientation and relationship marketing, scientists show that a customer-oriented service provider must adapt their service offerings around customer needs and desires. Because of these theories, a housing company has to look at its tenants as customers rather than users. By conducting a customer-oriented property management, the company differentiates itself in different ways from their competitors, leading to a gain in competitive advantages. To understand how the company can become more customer-oriented, it requires a certain understanding of what a service is and how it is structured. A housing company's core business is to offer its customers a roof over their heads. In order to differentiate themselves from their competitors the industry needs to expand its borders, while a too narrow product only satisfies a few customers. In our study we examined what approach has been taken on the project KBAB implemented in the residential area Rud. We do this in multiple different levels; A at a central level, B on a local level, and C on a customer level. In an interview with the housing company's service developer, she told us how the project was constructed and showed that it is very profitable for the company, while they save almost half a million Swedish crowns a year to let their own staff manage everything from cleaning to administrative chores. By having a staff working in close contact with the neighborhood, they acquire the conditions to create a safe and pleasant living environment, which the project aims to achieve. In order for the company to differentiate itself and offer new services, it required a new thinking within the company, something that KBAB's Activity coordinator has taken on, as shown in our investigation. To increase the community, and therefore security, he has organized several activities for the company's residential customers. Several previous attempts have been made around the country to increase security through enhanced service and activities. However, they have all met a considerable opposition, while the company had to increase the rent in order to be able to finance the projects. KBAB has found other solutions to the funding problem, which does not affect the client adversely.

Detta examensarbete är genomfört på uppdrag av kundansvariga på Banverkets Marknadsavdelning. Avdelningen ansvarar bland annat för samordning av marknadskontakter och avtalssystem rörande bannätets trafikering. Arbetet syftar till att utreda och beskriva det optimala sättet för kundansvariga för kundsegmentet Järnvägsföretag, att nå ut med intern kundrelaterad information. Förutom en grundlig förstudie av den nuvarande arbetsrutinen genomfördes även jämförelser med liknande rutiner hos fem andra stora organisationer. Idéer från dessa organisationer har anpassats till Banverkets egna förutsättningar och de identifierade behoven.Utredningens resultat är tio förbättringsförslag som syftar till att stärka serviceinriktningen, stärka kundansvarigas roll internt samt att skapa en helhetssyn på kunden. En viktig uppgift är att visa kundnyttan av Banverkets handlande och hur kundansvariga samarbetar med kunderna för att öka järnvägstrafiken. I förlängningen förväntas åtgärderna effektivisera organisationen och motivera medarbetare att göra ett bra jobb. För att åstadkomma resultat och hålla informationsarbetet levande är det viktigt att vara tydlig i sitt budskap, sprida rätt och tillräcklig intern marknadsinformation samt att skapa fasta rutiner.

Syfte: Syftet med vår studie är att utreda och analysera hur två kommunala bostadsföretag arbetar med kundorientering idag jämfört med för tio år sedan. Vårt mål är att utifrån en uppföljande studie redogöra för hur kundorienteringstankarna har utvecklats under den senaste tioårsperioden. Arbetar de kommunala bostadsföretagen mer kundorienterat idag jämfört med för tio år sedan? Vi vill även öka kunskapen kring kundorientering och belysa vilka fördelar som finns att vinna hos de kommunala bostadsföretag som väljer att arbeta kundorienterat.   Metod: För att genomföra studien har vi samlat information från litteratur och från två intervjuer. Intervjuerna har utförts personligt på respektive respondents kontor. Intervjuerna spelades in på band. Därefter har materialet analyserats och bearbetats.     Slutsats: Vi anser att de två kommunala bostadsföretag vi granskat har utvecklat sin kundorientering mycket, särskilt de fem senaste åren. De kan därmed ses som kundorienterade i en högre utsträckning idag jämfört med för tio år sedan. Bostadsföretagen utgår mer från kundernas behov och önskemål när olika beslut tas och använder sig dessutom av omfattande kundundersökningar.   Förslag till fortsatt forskning: Förslagsvis kan man utföra fördjupande studier inom området, t.ex. mer ingående analysera hur en ökad kommersialisering av kommunala bostadsföretag påverkar deras kundorientering. Vi föreslår även att man utför jämförelser med ett större urval av kommunala bostadsföretag. Det vore också av stort intresse att utföra studier som jämför skillnader mellan kommunala bostadsföretags kundorientering gentemot ett kommersiellt fastighetsföretag.   Uppsatsens bidrag: Vi tror att den här studien kan vara till nytta för andra studenter som läser till fastighetsekonomer, och för andra kommunala bostadsföretag för att se hur de kommunala bostadsföretag vi undersökt arbetar med kundorientering. Vi tror dessutom att andra företag med liknande eller andra produkter och tjänster som är relaterade till fastighetsbranschen kan använda sig av vår studie för att utveckla sin kundorientering. / Purpose: The purpose with our study is to analyze and conduct an inquiry of how two municipal housing companies work with customer focus today compared to ten years ago. We also want to pay attention to how the thoughts of costumer alignment have been developed during the last ten years with a follow up study. Do the municipal housing companies work more with customer alignment today than a decade ago? We also want to increase knowledge about customer alignment and illustrate the benefits that could be done by municipal housing companies who choose to work with customer alignment. Method: In order to implement this study we have gathered data from literature and from two interviews. The interview has been personally performed at each respondents´ offices. The interviews were also recorded on tape. The material we gathered was analyzed and processed to this thesis. Conclusions: We consider that the municipal housing companies in Sweden have developed their customer alignment very much, especially during the last five years. They are thereby customer alignmented in a higher extent today compared to ten years ago. The companies are using a lot of extensive customer surveys and work on the supposition from costumers when making various decisions.   Suggestions for future research: We consider that it could be of interest to carry out continued studies within the area. As a suggestion, one can carry out deepening studies within the area but also how an increased commercialization of the municipal housing companies influences their customer alignment. We also suggest that one can carry out comparisons with a bigger selection of the municipal housing companies. We also consider that it could be of interest to carry out studies that compare differences between the municipal housing companies´ customer alignment compared with a commercial real estate company.   Contribution of the thesis: We think that this study can be useful for other real estate economist students, also for other municipal housing companies in order to see how a non-profit real estate companies carries out their customer alignment. We also believe that other companies with similar or other products and services that are related within the real estate sector can use our study in order to develop their customer alignment.

Sammanfattning Syfte: Syftet med studien är att skapa förståelse för hur företag arbetar med rekrytering av kundorienterad personal med avseende på individens sociala förmåga, kompetens och drivkrafter för ett kundorienterat beteende.   Metod: Studien utgår från att uppnå en förståelse och tillämpar därför en kvalitativ metod. Det empiriska materialet har samlats in genom semistrukturerade intervjuer med tio anställda från olika fastighetsföretag i Sverige. Materialet analyserades sedan utifrån analysmetoden well-grounded theory.   Resultat &amp; slutsats: Studiens resultat visar att sociala förmågor, kompetens och drivkrafter är viktiga faktorer vid bedömning av kundorienterade egenskaper vid rekrytering, men att företagen lägger olika tyngdpunkt vid dessa faktorer. Resultatet visar att drivkrafter som motivation, engagemang, värderingar och attityder är av stor betydelse för företagen vid rekryteringstillfället. Ytterligare slutsats i studien är att individens sociala förmåga är av betydelse för företagen vid rekrytering, men att synen på vad som kännetecknar social förmåga skiljer sig mellan respondenterna. En av grundpelarna i den sociala förmågan enligt företagen är att det är viktig att individen kan skapa relationer med kunden och att relationsbyggandet är viktigt för långsiktigheten med kunden. När det gäller kompetens visar våra resultat att det finns en tydlig skillnad mellan företagen, vissa anser kompetens som mycket viktigt medan andra lägger mer vikt vid att individen har rätt attityd samt personlighet och att kompetens är någonting som individen kan lära sig när den väl blivit anställd.   Förslag till vidare forskning: I framtida studier vore det intressant att undersöka fler faktorer som kan påverka ett kundorienterat beteende än de som undersöks i denna studie, vilket därmed kan ge en vidare fördjupning av ämnet.   Uppsatsens bidrag: Vår studie bidrar med en ökad förståelse för hur fastighetsföretag arbetar med rekrytering av kundorienterad personal samt hur individens sociala förmåga, kompetens och drivkrafter påverkar ett kundorienterat beteende och hur dessa fångas upp vid rekrytering.   Nyckelord: Kundorientering, kundorienterat beteende, rekrytering, fastighetsföretag / Abstract Purpose of Study: The aim of this study is to create an understanding of how organizations work with recruitment of customer-oriented employees regarding the individual's social skills, competencies and motivation for a customer-oriented behavior.   Method: The study is based on achieving an understanding and therefore applies a qualitative approach. The empirical data were collected through semi-structured interviews with ten employees from various real estate companies in Sweden. The material was then analyzed based on the analysis method well-grounded theory.   Results &amp; conclusion: Our results demonstrate that social skills, competence and drivers are important factors in assessing the customer-oriented features in recruitment, but that firms place a different emphasis on these factors. The results show that drivers of motivation, commitment, values and attitudes are of great importance for organizations at the time of recruitment. A further conclusion of this study is that an individual's social skills are important for businesses in recruitment, but that the view of the characteristics of social skills differ between respondents. One of the pillars of social skills according to the companies is that it is important that the individual can create relationships with customers and building relationships is important for the long-term nature of the customer. In terms of skills, our results show that there is a clear difference between the firms, some consider skills as very important while others put more emphasis on the individual has the right attitude and personality and that skills is something that you can learn once you become employed.   Suggestions for further research: In future studies, it would be interesting to examine other factors that may affect a customer-oriented behavior than those investigated in this study, which can then make a further deepening of the subject.   Contribution of the thesis: Our study will provide greater understanding of how real estate companies work with recruitment of customer-oriented personnel, how social skills, competencies and motivation affect the individual´s customer-oriented behavior and how these factors are caught by the recruiters.   Keywords: Customer orientation, customer-oriented behavior, recruitment, real estate companies

Det finns många anledningar till varför företag väljer att göra förändringar i sina processer. Vissa gör det för att uppnå finansiella resultat, medan andra gör det för att de blir pressade internt, vilket skapar krav för förändring i processerna. För att förändra de interna processerna föreslår många forskare att företag ska arbeta processorienterat och driva processutvecklingsprojekt. För att förmedla processernas syfte, uppbyggnad och utseende är det bästa sättet att visualisera dem, enligt Ljungberg och Larsson (2014), genom att skapa så kallade processkartor. Syftet med denna uppsats är att undersöka ett IT-serviceföretags interna felärendeprocess, och utifrån den ge eventuella förbättringsförslag med hjälp av en egenutvecklad processkarta. Undersökningen gjordes genom halvstrukturerade intervjuer med två respondenter från företaget, som genererade processkartor över felärendeprocessen utifrån deras perspektiv. Förutom det gjordes även egna observationer på företagets felärendeprocess som också genererade en processkarta. De tre identifierade processkartorna jämfördes med varandra genom en ingående analys för att upptäcka potentiella förbättringsförslag. För att hjälpa till att besvara uppsatsens syfte ställs några undersökningsfrågor som undersöker företagets felärendeprocess, hur processorienterat de arbetar, samt vad det finns för möjligheter att optimera processen för att skapa värde för företaget och dess kunder. Resultatet av uppsatsen ledde fram till ett förbättringsförslag i form av en processkarta och dess tillhörande tabell. Den förbättrade processkartan skapade (teoretiskt) tidsbesparingar för företaget. Detta uppnåddes genom att kombinera aktiviteter som hade möjlighet att sättas ihop genom att utnyttja att de behandlades av samma utförare, samt göra materialbeställningarna i ett tidigare skede av processkedjan för att garantera att reservdelarna kommer fram till teknikerns uthämtningsplats så tidigt som möjligt.

Syfte: Syftet med denna studie är att undersöka nivån av personliga egenskaper enligt Big five-modellen, samt huruvida dessa egenskaper korrelerar med prestation och välmående hos fastighetsmäklare. Metod: Denna studie bygger på en kvantitativ karaktär med ett deduktivt tillvägagångssätt, där en undersökning i form av en webbenkät legat till grund för datainsamlingen. Populationen i studien är fastighetsmäklare i Europa, där urvalet har bestått av 3136 utvalda fastighetsmäklare. Analysen av data har skett i statistikprogrammet “JASP”, där en bivariat korrelationsanalys har utförts. Resultat &amp; slutsats: Slutsatserna bygger på information från den insamlade data i undersökningen. Resultatet visar på en hög nivå av conscientiousness och agreeableness hos fastighetsmäklarna, som indikerar en strävan efter yrkesmässig framgång. Samtidigt koordinerar agreeableness med kundorientering som är en viktig faktor för att lyckas i fastighetsmäklarbranschen. Vidare bidrar detta till att individerna trivs på arbetsplatsen och därmed inte avser att sluta eller byta bransch.  Forskningens bidrag: Denna studie bidrar med teoretisk kunskap om vilka personliga egenskaper och faktorer som påverkar fastighetsmäklare i denna undersökning. Studiens praktiska bidrag infinner sig framför allt till ledare, chefer och företag inom fastighetsmäklarbranschen, där en insikt i dessa egenskaper och faktorer kan stödja branschen till att utvecklas framöver. Förslag till vidare forskning: Först och främst hade en jämförelseaspekt varit intressant, som belyser skillnader mellan fastighetsmäklare som arbetar i olika miljöer och kontexter. Vidare kan en djupgående kvalitativ undersökning utformas, där respondenterna är väl insatta i sina respektive Big five-profiler för att finna likheter och skillnader. Framtida forskning kan även ta det långsiktiga perspektivet i beaktande, för att undersöka likheter och skillnader mellan kort- och långsikt.

User involvement has, during recent years, become something of a mantra among product development managers. However, the existing literature has not much to say about how the individual user contributes to product innovation and whether her or his contribution is valuable.  The thesis attempts to fill this gap in knowledge by reporting experiments in which ordinary users are asked to suggest new services that their mobile telephones could deliver. The originality, user value, and the feasibility of their suggestions are then compared to the suggestions of professional product designers. On the whole, the users contribute ideas that are more original, and that could result in services of higher user value than the professionals.  Exactly how the users are involved matters for the outcome of their involvement. Two different approaches to involving users are identified, Guided Users and Pioneering Users. The Guided User approach seems to be preferable when stepwise refinement of an existing service is desired.  The Pioneering User approach is better suited to supporting radical innovation. The conclusion is that firms must adapt their processes of developing new products in order to realise the full potential of user involvement. / Diss. (sammanfattning) Stockholm : Handelshögsk., 2003

Customer-orientation is a strategy that has been adopted by many organizations. This strategy refers to the ability to assess the customer's perception of the service quality, for instance through customer feedback. Customer feedback can be acquired through surveys or given to the frontline employees. The processes for acquiring customer feedback for customer-oriented firms are generally well-developed. However, research shows that utilizing this valuable information is not conducted in a systematic matter. In this thesis, we investigate how a Swedish DSO can transfer knowledge from customer feedback internally to facilitate organizational learning. The primary empirical data in this qualitative research is gathered through interviews from the empirical context as well as with management consultants with organizational learning as their expertise. Findings from this thesis show that there is no panacea regarding how customer feedback should be presented and communicated in order to enable the organization to act on it. However, the findings indicate that an unsupportive organizational culture inhibits customer feedback to be shared effectively. Knowledge from customers must be equally valued as technical knowledge. Furthermore, it became evident that the organization endeavor a codification strategy. While this strategy is suitable for solicited feedback, this thesis argues that a personalization strategy might be more adequate for unsolicited feedback since it is difficult to express in a codified form. Our thesis is a small contribution to the limited research done on how to act on customer feedback and bring knowledge from customersto organizational learning. In addition, this thesis also contributes to existing research by investigating barriers that a regulated monopoly encounters when trying to become customer-oriented. / Kund-orientering är en strategi som många organisationer använder sig av. Denna strategi refererar till organisationens förmåga att förstå kundernas upplevelse av den service som organisationen erbjuder. Detta kan ske genom att t.ex. samla in kundfeedback. Kundfeedback kan samlas in genom enkäter eller ges direkt till de anställda som möter kunderna. Processer för att samla in kundfeedback för kund-orienterade företag är generellt sätt välutvecklade. Tidigare forskning visar dock att processer för att användandet av denna värdefulla information inte sker på ett systematiskt sätt. I den här uppsatsen, undersöker vi hur ett svenskt elnätsbolag kan överföra kundfeedback internt för att möjliggöra organisationsinlärning. Den primära datainsamlingen i den här kvalitativa undersökningen erhålls i form av intervjuer från den empiriska kontexten samt från managementkonsulter med organisationsinlärning som deras expertområde. Resultaten från denna studie visar att det inte finns något universalmedel för hur kundfeedback ska presenteras och kommuniceras för att organisationen ska agera på det. Resultaten visar dock att en organisationskultur som inte stöttar de anställda till att dela sin kunskap hindrar kundfeedback från att effektivt spridas i organisationen. Kunskap från kunder måste värderas lika mycket som teknisk kunskap. Vidare visar undersökningen tydligt att en “codification-strategy” föredras. Denna strategi är passande för kundfeedback som erhålls direkt via enkäter, dock argumenterar vi i denna uppsats att en “personalization strategy” är mer adekvat för att kommunicerar indirekt feedback eftersom att denna feedback är svår att uttrycka i en kodad form. Denna uppsats är ett litet bidrag till den begränsade forskning som gjorts gällande hur en organisation ska agera på kundfeedback och överföra kunskap till den resterande organisationen för att gynna utveckling. Utöver detta bidrar denna uppsats till förståelse gällande utmaningar som ett reglerat monopol möter då de går mot en kundorienterad strategi.