Kvalitet är något som blir allt viktigare för både företag och dess kunder. Därför bör företag ständigt utveckla och förbättra sitt kvalitetsarbete. Syftet med detta examensarbete är just att undersöka hur kvalitetsarbetet på ett tjänsteföretag fungerar samt hur detta arbete kan förbättras och utvecklas. Studien genomfördes på Gävle Energi som är ett medelstort energibolag i Gävle regionen med en omsättning på 1 miljard SEK. Undersökningen baseras på intervjuer med fyra anställda på Gävle Energi och på en enkätundersökning som skickades ut till alla anställda på företaget. Gävle Energi har väldigt höga ambitioner med sitt kvalitetsarbete och överlag fungerar det bra. Det finns också en del förbättringspotential främst inom kommunikation. Bristen på kommunikation leder till att viktig information inte når alla på företaget. Detta kan bidra till att de anställda inte känner sig engagerade eller delaktiga i kvalitetsarbetet. För att öka delaktigheten och förändra synen på kvalitetsarbetet måste det ske en förändring i företagskulturen. Med en företagskultur som sätter kunden i centrum och prioriterar kvalitetsarbetet kan man få en högre delaktighet och ett större engagemang från alla på företaget. / Quality is something that will become more important both for companies and for its customers. It is therefore very important for companies to continuously develop and improve their quality. The purpose of this study is to analyze how the continuous improvement processes in a service company are operated and how these processes can be improved and developed further. The study was performed at Gävle Energi which is a medium sized energy company with a turnover of 1 billion SEK. The study is based on interviews with four Gävle Energi employees and a companywide survey.   Gävle Energi is very ambitious with their quality improvement processes. And generally these processes work well. But there is also some room for improvements, primarily with the communication inside the organization. The lack of proper communication makes it hard for critical information to reach everyone in the company and is a contributing factor to why employees feel uninvolved and unmotivated in the company’s work with continuous improvements. By changing the company culture to a culture that stresses the importance of quality and of everyone’s involvement in the improvement process, the company will be able to obtain higher motivation and participation from the employees.

Benchmarking is an established method of working which is often used in order to develop the quality of the organization. However, almost 70% of the organizations with benchmarking fail due to the lack of planning and structuring of the benchmarking exercise. Maintenance sections in the paper and pulp industry are one of those who have decided to conduct benchmarking. Therefore, the purpose of this study is to gain knowledge of how the maintenance sections in the paper and pulp industry deliberately structure and plan to use benchmarking as a driving force for quality development in the maintenance sections. The study is a hermeneutic case study. Telephone interviews and document analysis have been used as data acquisition methods. The results show that there is a lack of both planning and structuring in the benchmarking process, and lack of management commitment for quality improvements within industrial maintenance. Based on the results of the study, discussions and reflections have been made The discussions and reflections are about how the case organization can increase its prospects for the use of benchmarking as a driving force in quality improvement of the maintenance sections, where the committee work plays an essential support in the benchmarking process.

När kommunerna övertog utbildningsansvaret för förskola och skola på 90-talet uppmuntrades också förekomsten av lokal utveckling och mångfald och det var vid denna tidpunkt som ansvaret för kvalitetsutveckling av verksamheterna sköts ännu längre ut till att slutligen landa helt och hållet på rektorer och lärare. I samband med detta ökade krav på förskolans pedagoger och i samband med att förskolan fick en egen läroplan kom pedagogisk dokumentation att bli ett viktigt arbetsredskap för att följa barnens lärande och utveckling. Pedagogisk dokumentation har kommit att bli ett arbetsredskap som de allra flesta förskoleverksamheter använder sig av idag för att möjliggöra att detta krav blir till en realitet. Arbetsredskapet är dock ett väldigt brett begrepp som inbegriper flera olika verktyg som är användbara för att främja kvalitet och utveckling i förskolans verksamhet. Fokus för denna magisteruppsats har varit att undersöka vilka metoder inom pedagogisk dokumentation som förskolans pedagoger använder sig av för att främja kvalitetsutveckling, samt att undersöka om pedagogerna bedömer att några verktyg är mer främjande än andra för förskolans utvecklingsarbete. Med hjälp av webbenkäter har ett informationsunderlag kunnat samlas in via yrkesverksamma pedagoger i förskolan. Den insamlade informationen har sedan analyserats med hjälp av statistikprogrammet SPSS. Resultatet i denna studie visar att de verktyg som bedöms som mest främjande för förskolans utvecklingsarbete är förekomsten av olika former av måldokument. Även att kontinuerligt föra anteckningar kring de observationer och iakttagelser pedagogerna gör kring barnens utveckling och lärande är särskilt främjande i denna process. Kollegialt lärande anses också vara ett viktigt och uppskattat verktyg som främjar utveckling. Av undersökningens resultat är slutsatsen att de verktyg och metoder som ligger pedagogerna nära till hands också är de som upplevs vara mest främjande för förskolans utveckling.

En ständigt föränderlig marknad tvingar företag med långsiktiga strategier och målsättningar till flexibilitet. Möjligheten att identifiera förändringar i marknaden och ständigt förbättra organisationen anses vara en stark framgångsfaktor bland större organisationer som långsiktigt vill vara attraktiva bland sina kunder. Ett uteblivet förbättringsarbete skapar trögutvecklade organisationer med repetitiva avvikelser och stora kvalitetsbristkostnader, som i sig minskar lönsamheten och i slutändan försämrar kundnöjdheten. Byggföretag, präglade av projektbaserade produktioner, anses ligga efter i utvecklingen vad gäller avvikelsehantering och övriga förbättringsarbeten. Kvalitetsbristkostnader, som enligt tidigare studier uppgår till omkring 30 procent utav den totala byggproduktionskostnaden, anses delvis härstamma från en bristande avvikelsehantering. Hanteringen sker endast genom korrigerande åtgärder, förbättringsåtgärder som förhindrar nya avvikelser och förbättrar framtida produktioner existerar sällan. En avvikelsehantering som förbättrar produktionen skulle inte bara minska produktionens nuvarande kvalitetsbristkostnader, utan även sprida kunskaper inom organisationen genom systematisk erfarenhetsåterföring. Studien har identifierattre barriärer att beakta och fyra förutsättningar att uppnå för en lyckad implementerad avvikelsehantering. Barriärerna att ta hänsyn till är en negativ organisationskultur som motsträvar förändringar, en för låg kunskapsnivå bland anställda, samt involveringsgraden av UE. De förutsättningar byggproduktionen måste uppnå innan implementering är ett motiverat och engagerat ledarskap inom produktionen, delaktiga medarbetare, ett mer processinriktat arbete som inkluderar förbättringsarbete, samt möjligheten till datainsamling i produktionen. För att motverka de barriärer och uppnå de förutsättningar analysen visade sammanställdes fyra rekommendationer fallföretaget bör åtgärda eller implementera. En omstrukturering av avvikelsehanteringsprocessen krävs för att skapa ett integrerat förbättringsarbete. Hanteringen måste både bestå av korrigerande åtgärder, men även förbättringsåtgärder. En iterativ förbättringsprocess krävs, som ständigt påverkar och förändrar produktionens tekniska lösningar. Den nuvarande datainsamlingen måste även uppdateras. Ett elektroniskt insamlingsverktyg skulle förenkla och motivera anställda till att dokumentera avvikelser korrekt. Utöver ett förbättrat insamlingsverktyg krävs även utökade kunskaper hos anställda inom produktionen. Organisationens förväntningar på att anställda ska hantera avvikelser korrekt kan endast ställas om tillgången till rätt kunskap finns. Den sista rekommendationen bygger på att skapa incitament inom de enskilda projekten till att införa ständiga förbättringar. Motivation inom projekten finns inte i dagsläget till att förbättra framtida produktioner. Målsättningar inom projekten mot mer holistisk utveckling, som gynnar organisationen och inte det enskilda projektet, måste införas. Interna målsättningar bör engagera ledare inom produktionen, vilket är en kritisk förutsättning för en lyckad avvikelsehantering.

Bakgrund: Sjuka barn i norra delar av länet har inte samma tillgång till specifik barnkompetens på akutmottagningen vilket försvårar bedömningar. Konsekvenserna blir sämre vårdkvalitet samt långa resor till länssjukhuset. Familjer som vårdar svårt sjuka barn i hemmet är i behov av bättre stöd. Syftet med förbättringsarbetet var att skapa en ökad kvalitet i bedömningar av sjuka barn samt barnmedicinsk tillgänglighet för att bidra till ökad trygghet och vård på lika villkor genom att använda videokonsultation. Syftet med tillhörande studie var att beskriva och analysera föräldrars och professionellas upplevelser av att använda videokonsultationer mellan familj och barnsjukvård, samt att beskriva och analysera på vilket sätt de medverkade. Metod: PGSA-hjul användes för att planera, genomföra och studera införandet av videokonsultationer mellan länsdelssjukhus och länssjukhus samt mellan familj och barnsjukvården. Enskilda intervjuer, gruppintervjuer samt observationer genomfördes och materialet analyserades med en kavlitativ innehållsanalys. Resultat: Materialet var för litet gällande videokonsultationer mellan vårdinrättningarna för att säkerställa ett tillförlitligt resultat. Analysen i studien resulterade i temat; Underlättande av trygghet och delaktighet för familjer med svårt sjuka barn i hemmiljö. Diskussion: Spridningen av videokonsultationer tog tid och få respondenter i studien gör att resultatet blir svår att generalisera.Slutsats: Visuell information kompletterade den verbala vilket underlättade bedömningar men även barnets medverkan.

Syftet med studien är att undersöka två skolors kvalitetsutveckling inom matematik i årskurs fem. Studien avser även att lyfta fram skolpersonalens förändringsprocess i deras arbete med matematiken på två skolor där resultaten på nationella provet i årskurs fem har haft en positiv utveckling.Genom kvalitativa intervjuer med fem respondenter var vår intention att finna svar på följande frågeställningar; På vilka sätt har skolpersonal på två skolor förändrat matematikundervisningen så att elever lyckas med bättre resultat på de nationella proven i matematik, årskurs fem? Vilka var orsakerna till att lärarna ville förändra? Hur beskriver lärarna förändringsprocessen hos sig själva?Gemensamt för samtliga respondenter var att tiden, det statliga, ekonomiska stödet samt engagemanget bland lärarna sågs som de avgörande faktorerna för det goda kvalitetsarbetet som gjorts på skolorna. Vidare var samtliga respondenter överens om att den statliga satsningen Läsa-skriva-räkna samt Matematiksatsningen påverkat dem på ett positivt sätt som bidragit till att lärarna talar mer matematik i sitt klassrum. Satsningarna har även resulterat i att skolorna fått tillgång till tekniska hjälpmedel, samt fått möjlighet att genomföra Lesson study i sin undervisning. Matematikämnet är för samtliga respondenter numera ett ämne de resonerar kring, samt ett ämne de lärt sig många olika arbetsmetoder inom, med hjälp av laborativt material och tekniska hjälpmedel som Smartboards och dokumentkameror. En lärare framhåller att hon genom skolans utvecklingsarbete blivit mer medveten om hur arbetssätt i klassrummet påverkar elevernas lärande. Denna medvetenhet har resulterat i att hon avsiktligt förändrat sin matematikundervisning på så vis att eleverna nu arbetar gemensamt kring områden i läroboken. Tidigare arbetade alla elever enskilt i sin egen takt.

Forskningen   utgår från framtidens utmaning att öka kunskaperna kring kvalitetsutveckling   och lyfta detta både som ledningsfråga och strategisk ägarfråga. Detta ur ett   SME-perspektiv som har begränsade resurser och kunskaper att ta sig an   kvalitetsutveckling. Studien   syftar till att öka förståelsen för hur kvalitetsutveckling, med hjälp av SIQ   Managementmodell, kan bidra till en hållbar resultatutveckling inom ett SME,   med erfarenhet av kvalitetsledningssystem genom ISO 9001. Studien är   baserad på en kvalitativ fallstudie av ett SME. Initialt skedde   litteraturundersökning och utformning av workshop med fokus på SIQ   Managementmodell i form av en presentation samt diskussionsunderlag för   fokusgrupp. Därefter genomfördes workshopen och datainsamling genom   individuella intervjuer samt gruppintervjuer och observationer. Studien   visar på en ökad förståelse för kvalitetsutveckling genom en påvisad medvetenhet   från medarbetarna. Med hjälp av SIQ Managementmodell kunde ett tidigare   deterministiskt synsätt på kvalitet göras medvetet för att ge utrymme för ett   mer dynamiskt synsätt. Deltagarna   blev medvetna om en möjlig hållbar resultatutveckling och ett fokus på   processutveckling, som kräver delaktighet för framgångsrikt arbete. Detta   beslutade deltagarna skulle bli nästa steg i utvecklingsarbetet. För   verksamheten som utgjorde fallstudien genererade workshopen en grund att utgå   ifrån att påbörja ett kvalitetsutvecklingsarbete. Det skapade även en   medvetenhet om förbättringsområden som både ledning och medarbetare kan   arbeta med. / This research is based on the future challenge of   increasing knowledge about quality development and highlights this both as a   management question and a strategic ownership issue. This from a SME   perspective that has limited resources and knowledge to take on quality   development. The study aims to increase understanding of how   quality development, with the help of SIQ Management model, can contribute to   a sustainable performance development within an SME, with experience of   quality management systems through ISO 9001. This study is based on a qualitative case study of   an SME. Initially, literature research and design of a workshop took place   focusing on SIQ Management model in the form of a presentation and discussion   for a focus group. Subsequently, data collection was carried out the workshop   through both individual and group interviews and observations. The results of the study show an increased   understanding of quality development through a proven awareness of the   employees. With the help of SIQ Management model, a previous deterministic   approach to quality could be made consciously to allow for a more dynamic   approach. The participants became aware of a possible sustainable performance   development and a focus on process development, which requires participation   for successful work. The participants decided that this would be the next   step in the development work. For the firm that constituted the case study, the   workshop generated a foundation on which to start a quality development work.   It also created an awareness of areas for improvement that both management   and employees can work further with. / <p>2019-06-26</p>

I samband med införandet av ett nytt kvalitetssäkringssystem, som är under utveckling 2016, kommer svenska universitet och högskolor få ett utökat ansvar för att själva utvärdera sitt kvalitetsarbete. Då det samtidigt finns studier som visar på att en del utexaminerade ekonomistudenter inte anser sig ha nytta av utbildningen i arbetslivet, vilket är en viktig kvalitetsaspekt, syftar studien till att kartlägga kvalitetsarbetet på dessa utbildningar. Utgångspunkten för studien är teorin Total Quality Management och dess bakomliggande värderingar som tas upp i Hörnstensmodellen, vilken beskriver ett av flera sätt att se på framgångsrik kvalitetsutveckling. Uppsatsen utgår från en kvalitativ fallstudie och är baserad på semistrukturerade intervjuer med ansvariga för ekonomiutbildningar på åtta svenska universitet och högskolor. De empiriska resultaten visar att samtliga universitet och högskolor har de värderingar studien utgått från, men att det saknas tydliga definitioner av vad kvalitet för ekonomiutbildningar innebär. Även konflikten kring innebörden av studenternas anställningsbarhet påverkar kvalitetsarbetet.

The purpose of this master’s thesis is to examine what needs and expectations the patrons have on the local public library services for adult students. With increased knowledge of these matters the library will be able to support and improve the service for users. The focus is on adult students with immigrant background who study Swedish as second language in a municipal adult education school. The main questions are: How do adult students use the library at present? What do they consider to be most important when using the public library for their studies? How do these expectations correspond to their experience of the library services? Two focusgroups and one in-depth interview were carried out. Bo Edvardsson’s service quality model where four cooperating criteria decide the customers’ total experience of services is used. The model is based on theories in the Service Management research field. The results of the study show that the respondents most of all want staff to be available at all times. They also want staff to be patient, keen on listening, and to take the time to listen for the patrons’ true need and help them find the right media that suit the patrons’ interest and language level. But more urgent for the libraries to develop is assistance to school assignments and language studies, according to the result of the study. The study also shows that formal and informal learning often coexists at this level of studies. / Uppsatsnivå: D

Denna studie handlar om organisation och kvalitetsstyrning i mindre och medelstora företag. Syftet är att bidra med ökad förståelse för användning av kvalitetsstyrning i små och medelstora tillverkande företag. Undersökningen gjordes som en fallstudie där två företag studerades. På varje företag deltog ett flertal respondenter, och den metodik som användes var intervju och enkät. Det resultat som framkom är att motiv för certifiering inom kvalitet är avgörande för att lyckas med kvalitetsstyrning. Ambitionen för kvalitetsutveckling måste vara på en högre strategisk nivå, eftersom det är först då man verkligen kommer att lyckas med kvalitetsutveckling. För att lyckas med kvalitetsutveckling räcker det inte att följa standarder och tekniska krav vid tid tidpunkten för certifiering, man måste se kvalitetsutveckling som en del av strategin och få det in i företagskulturen och därmed bli en naturlig del i det dagliga arbetet. I mindre och medelstora företag är ledningens roll mycket viktig då ledningen har extra stor påverkan på företagskulturen. Ledningen skall ha en strategisk överblick, men också arbeta operativt med kvalitetsansvar, och arbeta med medarbetarna för att skapa en kvalitetskultur, där personlig kvalitet genomsyrar arbetet, och alla medarbetare måste vara delaktiga. Man skall vara uppmärksam på bristande rationalitet, att det man säger att man gör inte alltid överensstämmer med verkligheten, vilket också är ett argument för att ej kopiera vad andra påstår sig göra. Arbetssätt måste anpassas till företagets verksamhet, och i detta arbete måste alla involveras, och man skall se verksamheten från flera strategiska synsätt. Kvalitetsverktyg kan hos små och medelstora företag med fördel ha sin utgångspunkt i konkret avvikelsehantering, och man skall vara uppmärksam på att mjuka kvalitetsverktyg är det viktiga i kvalitetsutveckling, inte tekniska aspekter eller en massa onödiga mätningar och analyser som andra påstår att de använder i sin verksamhet. / This is a study about organisation and quality management in small and medium sized companies. The purpose is to contribute to increased knowledge of quality management in small and medium sized companies. The study was made as a case study where two companies participated. At each company various respondents participated in the study, and the method used was interview and questionnaire. The results show that motives for quality certification is crucial for the success or no success of quality management. When quality management is to be developed, the ambition must be on a higher strategic level, as success will only be possible when that is the case. In small and medium sized companies the role of management is very important as management has extra strong influence on the company culture. The company management must have a strategic overview, but also work operatively with responsibility over quality, and work with the employees in order to create a quality culture, where personal quality is the way work is done, and all employees must participate in the quality work. It is necessary to be aware of lack of rationality, where what is said is not always what is done in reality, and that’s also an argument in order not to copy what other say they are doing or working with in the quality management field. The way of working in quality management must be adopted to the situation of the company, and this includes the involvement of all employees, and the business of the company must be seen at from different strategic points of view. The quality tool used by small and medium sized firms can have it’s starting point in the deviation report system, and it is also important to be aware of that softer quality tools are the most important in quality management, not technical aspects and unuseful measurements and analisys that others claim they use in their business.