SANTRAUKA Gumauskienė Lina. Pasitenkinimo veiksnio raiška, formuojant paslaugų vartotojų lojalumą. Magistro darbas. Darbo vadovas doc. dr. Rita Kuvykaitė, - Kaunas, 2008, 97 psl. Šiomis konkurencinės rinkos sąlygomis labai svarbu yra pritraukti ir išlaikyti vartotoją. Siekiant lojalių ir ištikimų klientų, reikia išsiaiškinti jų lūkesčius ir paslaugas teikti taip, kad klientai patirtų kokybiškas paslaugas ir suvoktų jų vertę. Tam organizacijos turi atlikti klientų lūkesčių tyrimus ir paslaugas teikti pagal jiems aktualiausius kriterijus. Darbe analizuojamas pasitenkinimo veiksnio svarba, siekiant sukurti lojalų klientą. Pasitenkinimo kūrimo analizė prasideda nuo lūkesčių ir juos formuojančių veiksnių išsiaiškinimo. Toliau analizuojami pasitenkinimą įtakojantys veiksniai ir jų įtaka patirtai ir suvokiamai kokybei bei lojalumo kūrimui, siekiant lūkesčių pateisinimo ir patenkintų klientų. Darbo objektas yra pasitenkinimo ir lojalumo sąsajos. Darbo tikslas yra pateikti pasitenkinimo veiksnio svarbą, kuriant lojalų paslaugų klientą. Magistro darbas sudarytas iš trijų dalių: problemos teorinė analizė, empirinis tyrimas konkrečios gydymo įstaigos pacientų pasitenkinimui ir galimam lojalumui ištirti bei tyrimo rezultatų pristatymas, analizė ir išvadų pateikimas. Pirmoje darbo dalyje siekiama išsiaiškinti nuo ko priklauso kliento pasitenkinimas gaunamomis paslaugomis. Analizuojami lūkesčius, patiriamą bei suvokiamą paslaugos kokybę formuojantys veiksniai bei jų įtaka pasitenkinimui... [toliau žr. visą tekstą] / GUMAUSKIENĖ Lina (2008). The expression of satisfaction factor forming the loyalty of service consumer. MBA Graduation Paper. Kaunas Faculty of Humanities, Vilnius University 97 p. SUMMARY Nowadays it is very important to sustain a consumer. Master thesis analyzes the impact of satisfaction on forming a loyal consumer. Analysis of satisfaction starts from consumer suspense, identification of quality perception elements and consumer experience. The subject of master thesis is a link between satisfaction and consumer loyalty. The purpose of the work is to prove the importance of satisfaction factor while forming the consumer’s loyalty of hospital service. Master thesis is divided into three parts: research problem analysis, theoretical solutions and empirical research. The first part concentrates on what influences consumer satisfaction, suspense, and quality perception of a patient. Second part presents empirical research, which was based on SERVQUAL methodology and questions the importance of service criteria and consumer expectations. The third part analyzes patients’ satisfaction on hospital services and impact of this experience on patient loyalty results.