<p>Opšti cilj istraživanja u ovoj doktorskoj disertaciji jeste razvoj pragmatičnog modela koji će omogućiti efikasnije upravljanje procesima brendiranja primenom lean koncepta u marketingu. Predmet istraživanja predstavljaju stavovi i zadovoljstvo korisnika o atributima proizvoda/usluga koji su ujedno rezultat primene lean-a i osnov za izgradnju brendova, sa posebnim akcentom na lojalnost korisnika datom proizvodu/usluzi tj. brendu. U disertaciji se istražuju pretpostavljene uzročno-posledične veze između primene lean principa u poslovanju i upravljanja procesima brendiranja, kao i intenzitet te (ko)relacije. Pregled vladajućih stavova u relevantnoj literaturi odnosi se na oblasti marketinga, upravljanja procesima brendiranja,primene lean koncepta, dimenzija kvaliteta, koncepta zadovoljstva i lojalnosti korisnika.</p> / <p>The general aim of the research in this PhD thesis is the development of a pragmatic model that will enable more efficient management of branding processes by applying lean concept in marketing. The research subject are attitudes and customer satisfaction about the attributes of products/services which are both the result of implementing lean and basis for building brands, with special emphasis on customer loyalty to the given product/service ie. brand. The dissertation examines the assumed cause-and-effect relations between the application of lean principles in business operations and the management of branding processes, as well as the intensity of this (co)relations. An overview of the governing attitudes in relevant literature relates to areas of marketing, management of branding processes, application of lean concept, quality dimension, customer satisfaction and customer loyalty concept.</p>

<p>Да би се обезбедио жељени квалитет неопходно је константно радити на&nbsp; унапређењу и идентификацији фактора који га детерминишу.&nbsp; Веома је важно&nbsp; утврдити шта представља вредност за госте и спровести потребне мере како би се&nbsp; постигли жељени пословни резултати. Како би се дошло до правог&nbsp; одговора&nbsp; неопходно је имати сазнање о томе шта гост очекује, које су његове потребе, каква&nbsp; понуда је у складу са савременим прехрамбеним трендовима, који је пожељан ниво&nbsp; услуге и на који начин успоставити комуникацију са садашњим и потенцијалним&nbsp; гостима.</p><p>Основни циљ дисертације је био да се&nbsp; идентификују повезаности и узрочни односи&nbsp; између иновативног понашања ресторатера, опаженог квалитета и лојалности&nbsp; гостију.&nbsp;</p><p>Да би се дошло до постављеног циља утврђено је у којој мери су војвођански&nbsp; ресторани иновативни, измерен је&nbsp; квалитет производа, услуге, атмосфере&nbsp; и&nbsp; посебних елемената, а затим се испитала&nbsp; и лојалност гостију. Сагледан је и утицај&nbsp; образовне и квалификационе структуре запослених на степен иновативности и&nbsp; квалитет ресторатерских производа и услуга.</p><p>На основу кабинетског и теренског истраживања, уз примену утврђене научне&nbsp; методологије и коришћењем домаће и иностране литературе дошло се до закључака који су потврдили основну, полазну хипотезу да постоји позитивна корелација&nbsp;између иновативности ресторатера, опаженог квалитета и лојалности гостију. Резултати су потврдили да је зависност између квалификационе и образовне структуре запослених и степена иновативности ресторатера врло значајна, да је веома важно запошљавати квалификовану радну снагу јер се то позитивно одражава на иновационо понашање, али и на квалитет истраживаних елемената.</p> / <p>Da bi se obezbedio željeni kvalitet neophodno je konstantno raditi na&nbsp; unapređenju i identifikaciji faktora koji ga determinišu.&nbsp; Veoma je važno&nbsp; utvrditi šta predstavlja vrednost za goste i sprovesti potrebne mere kako bi se&nbsp; postigli željeni poslovni rezultati. Kako bi se došlo do pravog&nbsp; odgovora&nbsp; neophodno je imati saznanje o tome šta gost očekuje, koje su njegove potrebe, kakva&nbsp; ponuda je u skladu sa savremenim prehrambenim trendovima, koji je poželjan nivo&nbsp; usluge i na koji način uspostaviti komunikaciju sa sadašnjim i potencijalnim&nbsp; gostima.</p><p>Osnovni cilj disertacije je bio da se&nbsp; identifikuju povezanosti i uzročni odnosi&nbsp; između inovativnog ponašanja restoratera, opaženog kvaliteta i lojalnosti&nbsp; gostiju.&nbsp;</p><p>Da bi se došlo do postavljenog cilja utvrđeno je u kojoj meri su vojvođanski&nbsp; restorani inovativni, izmeren je&nbsp; kvalitet proizvoda, usluge, atmosfere&nbsp; i&nbsp; posebnih elemenata, a zatim se ispitala&nbsp; i lojalnost gostiju. Sagledan je i uticaj&nbsp; obrazovne i kvalifikacione strukture zaposlenih na stepen inovativnosti i&nbsp; kvalitet restoraterskih proizvoda i usluga.</p><p>Na osnovu kabinetskog i terenskog istraživanja, uz primenu utvrđene naučne&nbsp; metodologije i korišćenjem domaće i inostrane literature došlo se do zaključaka koji su potvrdili osnovnu, polaznu hipotezu da postoji pozitivna korelacija&nbsp;između inovativnosti restoratera, opaženog kvaliteta i lojalnosti gostiju. Rezultati su potvrdili da je zavisnost između kvalifikacione i obrazovne strukture zaposlenih i stepena inovativnosti restoratera vrlo značajna, da je veoma važno zapošljavati kvalifikovanu radnu snagu jer se to pozitivno odražava na inovaciono ponašanje, ali i na kvalitet istraživanih elemenata.</p> / <p>In order to ensure desired quality, it is necessary to constantly work on the i improvement and identification of the factors which determine it. It is very important to identify what represents a value for guests and implement necessary measures in order&nbsp; to achieve the desired business results. To find the right solution it is necessary to have insights into what a guest expects, what their needs are, what kind of offer is in accordance with modern food trends, what the desired level of service is and how to establish communication&nbsp; with current and potential guests.</p><p>The basic aim of the thesis was to identify relationships and causal relations between&nbsp;innovative behaviour of restaurateurs, observed quality and guest loyalty. The sample&nbsp;consisted of 600 guests from thirty restaurants&nbsp; selected in 19 towns in Vojvodina. The&nbsp;innovation level was defined on the basis of the designed instrument for &nbsp;measuring&nbsp;innovation in the field of products and services, marketing, processes, and socially responsible behavior. For the purpose of achieving the set goal, with the use of selected statistical methods, it was established to what extent restaurants in Vojvodina were innovative, the quality of products, services, atmosphere, and special elements was measured, and guest loyalty was examined. The&nbsp; influence of education and qualification structure of employees on the level of innovation and quality of restaurant products and services was also taken into account.</p><p>On the basis of theoretical and field research, with the use of the defined scientific methodology and local and foreign literature, the conclusions were drawn, which confirmed the basic initial hypothesis that there is a positive correlation between the innovativeness of restaurateurs, observed quality and guest loyalty. The results confirmed that the dependence of qualification and educational structure of employees and the innovation level of restaurateurs is very significant. It is very important to hire qualified work force, because this has positive effects on innovative behaviour as well as on the quality of the examined elements.</p>

<p>Успех у пословању зависи од способности предузећа да створи лојалне потрошаче, док у контексту&nbsp;туризма успех дестинације зависи од способности менаџмента и маркетинга дестинације да задовољи&nbsp;потребе туриста и на тој основу креира&nbsp; лојалне&nbsp; потрошаче&nbsp; који&nbsp; ће се поново вратити у дестинацију&nbsp;<br />или је усмено препоручити другим потенцијалним туристима. Истраживање у &nbsp;докторској дисертацији&nbsp;има неколико задатака. Први задатак је провера модела лојалности на примеру Србије.&nbsp; Применом&nbsp;модела лојалности анализиран је каузални однос између перцепције афективног и когнитивног имиџа&nbsp;дестинације, атрибутивног задовољства, укупног задовољства и дат је увид у предикторску моћ&nbsp;поменутих конструката у процени намере туриста да поново посете дестинацију или да је усмено&nbsp;промовишу. Други задатак рада је да &nbsp;се утврди да ли постоји разлика између намере туриста да&nbsp;поново посете дестинацију или да је усмено промовишу у односу на њихове социо демографске&nbsp;карактеристике (пол, старост, ниво образовања и ниво примања) и претходног &nbsp;искуства са&nbsp; дестинацијом. Трећи задатак рада је испитивање нивоа задовољства туриста перформансама&nbsp;туристичких производа и услуга у дестинацији применом анализе перформансе и важности.&nbsp; Анкетно&nbsp;истраживање је спроведено у Србији током шест истраживачки месеци од маја до октобра 2009.&nbsp;године. Циљну узорачку популацију чинили су инострани туристи који су у истраживачком периоду&nbsp; боравили у Србији. Пригодним узорковањем сакупљено је укупно 360 валидних анкета које су даље&nbsp;коришћене у статистичким анализама. За статистичку обраду коришћено је неколико статистичких&nbsp;техника и статистичких софтвера. Моделовање структуралних једначина (SEM), мултиваријантна&nbsp;анализа и анализа перформанси и&nbsp; важности су статистичке технике коришћене за истраживање.&nbsp;<br />Статистички софтвери SPSS 17.0, AMOS 18 и EQS 6.1 су коришћени за обраду &nbsp;података.&nbsp;Резултати су показали да перцепција имиџа Србије као туристиче дестинације не утиче директно на&nbsp;оцену укупног задовољства искуством у дестинацији.&nbsp; Према резултатима налаза Србија је на&nbsp;испитиваном узорку перципирана као јефтина дестинација, занимљивих природних и културних&nbsp; атрактивности међу којима су активности и догађаји оцењени са највећим оценама. Даље,&nbsp; између&nbsp;задовољства на нивоу појединачних атрибута у дестинацији и укупног задовољства искуством у&nbsp;дестинацији постоји јака директна позитивна веза.&nbsp; Укупно задовољство није показало директни&nbsp;позитиван утицај на дестинацијску лојалност.&nbsp; Иако у првобитном хипотетичком моделу није била&nbsp; претпостављена директна веза између имиџа и атрибутивног задовољства на дестинацијску лојалност&nbsp;у финалном моделу се показало да је имиџ дестинације директан позитиван предиктор намере&nbsp;испитаника да усмено препоруче Србију као туристичку дестинацију, док&nbsp; је атрибутивно&nbsp;задовољство најбољи предиктор намере туриста да поново посете Србију и да је усмено препоруче&nbsp;другим потенцијалним туристима. Овај однос може бити теоријски оправдан, јер Србија нема&nbsp;изграђен јасан, јак и препознатљив имиџ&nbsp; на међународном туристичком тржишту&nbsp; те задовољство&nbsp;туриста личним туристичким искуством у дестинацији игра најзначајнију улогу у креирању&nbsp;дестинацијске лојалности.&nbsp; Резултати су такође&nbsp; показали да је на испитиваном узорку старост&nbsp;директно негативно повезана са намером туриста да поново посете дестинацију и позитивно&nbsp;директно повезана са задовољством перформансама атрибута у дестинацији.&nbsp; На основу тестираног&nbsp;модела може се закључити да је на примеру Србије у тестираном узорку имиџ дестинације основно&nbsp;средство за привлачење туриста док је задовољство квалитетом производа, услуга, активностима у&nbsp;дестинацији алат за успостављање дугорочнијих&nbsp; односа са туристима. Кључ успеха у подизању&nbsp; дестинацијске лојалности је синхронизација деловања свих појединачних субјеката који су посредно&nbsp;и/или непосредно укључени у креирање аутентичног туристичког доживљаја.</p> / <p>Uspeh u poslovanju zavisi od sposobnosti preduzeća da stvori lojalne potrošače, dok u kontekstu&nbsp;turizma uspeh destinacije zavisi od sposobnosti menadžmenta i marketinga destinacije da zadovolji&nbsp;potrebe turista i na toj osnovu kreira&nbsp; lojalne&nbsp; potrošače&nbsp; koji&nbsp; će se ponovo vratiti u destinaciju&nbsp;<br />ili je usmeno preporučiti drugim potencijalnim turistima. Istraživanje u &nbsp;doktorskoj disertaciji&nbsp;ima nekoliko zadataka. Prvi zadatak je provera modela lojalnosti na primeru Srbije.&nbsp; Primenom&nbsp;modela lojalnosti analiziran je kauzalni odnos između percepcije afektivnog i kognitivnog imidža&nbsp;destinacije, atributivnog zadovoljstva, ukupnog zadovoljstva i dat je uvid u prediktorsku moć&nbsp;pomenutih konstrukata u proceni namere turista da ponovo posete destinaciju ili da je usmeno&nbsp;promovišu. Drugi zadatak rada je da &nbsp;se utvrdi da li postoji razlika između namere turista da&nbsp;ponovo posete destinaciju ili da je usmeno promovišu u odnosu na njihove socio demografske&nbsp;karakteristike (pol, starost, nivo obrazovanja i nivo primanja) i prethodnog &nbsp;iskustva sa&nbsp; destinacijom. Treći zadatak rada je ispitivanje nivoa zadovoljstva turista performansama&nbsp;turističkih proizvoda i usluga u destinaciji primenom analize performanse i važnosti.&nbsp; Anketno&nbsp;istraživanje je sprovedeno u Srbiji tokom šest istraživački meseci od maja do oktobra 2009.&nbsp;godine. Ciljnu uzoračku populaciju činili su inostrani turisti koji su u istraživačkom periodu&nbsp; boravili u Srbiji. Prigodnim uzorkovanjem sakupljeno je ukupno 360 validnih anketa koje su dalje&nbsp;korišćene u statističkim analizama. Za statističku obradu korišćeno je nekoliko statističkih&nbsp;tehnika i statističkih softvera. Modelovanje strukturalnih jednačina (SEM), multivarijantna&nbsp;analiza i analiza performansi i&nbsp; važnosti su statističke tehnike korišćene za istraživanje.&nbsp;<br />Statistički softveri SPSS 17.0, AMOS 18 i EQS 6.1 su korišćeni za obradu &nbsp;podataka.&nbsp;Rezultati su pokazali da percepcija imidža Srbije kao turističe destinacije ne utiče direktno na&nbsp;ocenu ukupnog zadovoljstva iskustvom u destinaciji.&nbsp; Prema rezultatima nalaza Srbija je na&nbsp;ispitivanom uzorku percipirana kao jeftina destinacija, zanimljivih prirodnih i kulturnih&nbsp; atraktivnosti među kojima su aktivnosti i događaji ocenjeni sa najvećim ocenama. Dalje,&nbsp; između&nbsp;zadovoljstva na nivou pojedinačnih atributa u destinaciji i ukupnog zadovoljstva iskustvom u&nbsp;destinaciji postoji jaka direktna pozitivna veza.&nbsp; Ukupno zadovoljstvo nije pokazalo direktni&nbsp;pozitivan uticaj na destinacijsku lojalnost.&nbsp; Iako u prvobitnom hipotetičkom modelu nije bila&nbsp; pretpostavljena direktna veza između imidža i atributivnog zadovoljstva na destinacijsku lojalnost&nbsp;u finalnom modelu se pokazalo da je imidž destinacije direktan pozitivan prediktor namere&nbsp;ispitanika da usmeno preporuče Srbiju kao turističku destinaciju, dok&nbsp; je atributivno&nbsp;zadovoljstvo najbolji prediktor namere turista da ponovo posete Srbiju i da je usmeno preporuče&nbsp;drugim potencijalnim turistima. Ovaj odnos može biti teorijski opravdan, jer Srbija nema&nbsp;izgrađen jasan, jak i prepoznatljiv imidž&nbsp; na međunarodnom turističkom tržištu&nbsp; te zadovoljstvo&nbsp;turista ličnim turističkim iskustvom u destinaciji igra najznačajniju ulogu u kreiranju&nbsp;destinacijske lojalnosti.&nbsp; Rezultati su takođe&nbsp; pokazali da je na ispitivanom uzorku starost&nbsp;direktno negativno povezana sa namerom turista da ponovo posete destinaciju i pozitivno&nbsp;direktno povezana sa zadovoljstvom performansama atributa u destinaciji.&nbsp; Na osnovu testiranog&nbsp;modela može se zaključiti da je na primeru Srbije u testiranom uzorku imidž destinacije osnovno&nbsp;sredstvo za privlačenje turista dok je zadovoljstvo kvalitetom proizvoda, usluga, aktivnostima u&nbsp;destinaciji alat za uspostavljanje dugoročnijih&nbsp; odnosa sa turistima. Ključ uspeha u podizanju&nbsp; destinacijske lojalnosti je sinhronizacija delovanja svih pojedinačnih subjekata koji su posredno&nbsp;i/ili neposredno uključeni u kreiranje autentičnog turističkog doživljaja.</p> / <p>Business success depends on the company&rsquo;s ability to create loyal customers, and in the context of tourism destination success depends on the ability of destination management and marketing to meet the needs of tourists and on this basis to create loyal customers who will return to the destination or recommend destination to other potential tourists. Doctoral thesis has three research goals. The first task is to test theoretical model of destination loyalty by analyzing the interrelationships among destination image, tourist satisfaction and destination loyalty on Serbia as a travel destination. Proposed hypothetical loyalty model analyze the causal relationship between affective and cognitive destination image, satisfaction on attributive level and&nbsp; overall satisfaction on destination loyalty. Additionally in model author analyzed predictive power of individual constructs mentioned above in the assessment of tourists intention to revisit tourist destination or spread positive word of mouth. The second goal is to analyze if the destination loyalty model varied among different tourist groups based on their socio demographic characteristics (age, gender, education and income level) and previous traveling experiences. The third goal of the thesis is to examine the level of tourist&rsquo;s satisfaction with tourism products and services provided by the hospitality and tourism industry in Serbia by&nbsp; applying Importance Performance analysis (IPA). The survey was conducted in Serbia during six research months from May to October 2009. The target population was all foreign visitors who visited Serbia during research months. A one stage convenient sampling&nbsp; approach was applied. Total number of 360 valid questionnaires was used in&nbsp; statistical analysis. Statistical techniques structural equation modeling (SEM),&nbsp;multivariate analysis and Importance performance analysis were used in the study. Statistical software SPSS 17.0, AMOS 18 and EQS 6.1 were used for data processing.</p><p>The results showed that perception of Serbian image as a tourist destination does not directly affect the assessment of overall satisfaction with the experience. According to the findings&nbsp; Serbia was perceived as a cheap tourism destination with interesting natural and cultural attractions. Among all attractions responded show the&nbsp; highest satisfaction with activities and events. Further results shows there is a strong direct positive relationship between attribute satisfaction and overall satisfaction. Overall satisfaction did not show a direct positive impact on destination loyalty. Although the initial hypothetical model was not assumed the direct relationship between image and attribute satisfaction on destination loyalty, final model shows that the destination image is a direct positive predictor of the respondents&#39; intention to recommend Serbia as a tourist destination, while the attributive satisfaction is the best predictor of tourists&nbsp; intention to revisit Serbia and to recommend Serbia to other potential tourists. This relationship can be theoretically&nbsp; justified because Serbia does not have clear, strong and recognizable image on the international tourism market so satisfaction with personal travel experience plays the most important role in the creation of destination loyalty. The results also showed that&nbsp; age is directly negatively associated with intention to revisit tourist destination and directly positively associated with satisfaction with performances of tourism products and services in the destination. Based on the tested loyalty model it can be concluded that destination image of Serbia is the primary mean for attracting tourists while satisfaction with products/services and activities in the destination is the tool for establishing long-term relationships with tourists. Therefore the key to succeed in establishing tourists loyalty to Serbia is synchronization of all activities of individual entities who are directly and/or indir ectly involved in creating the authentic tourism experience.</p>