En effektiv användning av CRM-system reducerar avstånden mellan kund och verksamhet, samt bidrar till ökad kundlojalitet, god service och bättre insamling av data och information. CRM-system är ett komplext helhetskoncept som kräver integration mellan hårdvara, mjukvara, människor och data. För att systemet ska fungera effektivt kräver det en nära relation mellan systemet och verksamheters affärsprocesser som vid implementering av CRM behöver förändras och utvecklas. Sedan 1990-talet har det varit en ökad efterfrågan på denna typ av system och fler verksamheter önskar investera i CRM-system för att skapa sig en konkurrenskraftig position på marknaden. Trots denna ökning har tidigare forskning visat att flera verksamheter misslyckas med investeringen och att systemet inte uppnår de mål och förväntningar som verksamheten har. En av orsakerna till att systemet misslyckas har visat sig vara brist på processförändring i samband med CRM-implementering. I denna studie undersöker vi vad CRM-system är och vilka fördelar systemet kan generera, samt vilken betydelse processförändringsarbetet har på verksamhetens utveckling och CRM-implementering. Utifrån empirisk data presenteras den relation som verksamheter har till processförändring i samband med införande av CRM, hur arbetet skiljer sig mellan verksamheter och i vilken utsträckning de arbetar med förändringen. Undersökningens resultat visar hur arbetet med processförändring kan påverka CRM- investeringen. Vi vill med detta arbete uppmärksamma verksamheter som investerar i CRM eller som idag är i behov av att förändra eller utveckla systemet, att i högre grad arbeta med processförändring i samband med CRM-implementation.