As relações de troca sempre foram o elemento central do conceito de marketing. Entretanto, tanto os teóricos como profissionais das empresas têm se preocupado muito mais com esta questão sob a ótica externa. principalmente do ponto de vista do consumidor, do que sob a ótica interna, do ponto de vista do funcionário. Contudo, com o crescimento do setor de serviços no cenário da economia mundial, esta visão está sendo lentamente alterada. Muito tem sido dito hoje sobre a importância da satisfação do público interno de forma a gerar uma satisfação no público externo, estabelecendo urna relação entre ambos. Mesmo com esse avanço, os conceitos de marketing ainda não são embasados suficientemente para tratar, de forma adequada, o público interno. A satsifação deste, sob a visão do marketing interno, está ligada basicamente à obtenção de produtividade e lucratividade. Só encontramos um apoio mais adequado, sobre este assunto, dentro da área de Recursos Humanos, com o desenvolvimento, razoavelmente recente, do conceito de Qualidade de Vida no Trabalho- QVT. A partir destas considerações e deste escopo teórico, o presente estudo procurou verificar se havia esta propalada relação entre a satisfação do público interno e a satisfação do público externo. Partindo-se de uma análise qualitativa, pôde-se chegar a elementos determinantes da satisfação de ambos os públicos, de forma a desenvolver um estudo quantitativo. O resultado obtido foi que a relação entre as satisfações dos públicos reahnente existe. Entretanto, no caso estudado, comprovou-se que ela não funciona, necessariamente, de fonna direta. Esta consideração nos leva a entender que o conceito de satisfação ainda precisa ser mais aprofnndado e, principahnente, deve-se entender melhor a relação existente entre este último e a qualidade percebida, principahnente dentro do setor de serviços. / Exchange reiations have aiways been the main element in marketing concept. However, both theorists and business peopie have been concerned with this question from an external viewpoint: mainly from the customer's point of view, rather than from the internal view; the point of view of the employee. Nevertheless, with the growth of the service sector in the world's economy, this view is slowly changing. Much has been said about the importance of the internai customer's satisfaction as a way of generating externai customer's satisfaction, establishing a relationship between both. Even with this progress, the marketing concept is still not sufficiently founded in order to properly treat the internal customer. The customer's satisfaction from the internal point of view is basically linked to productivity and profitability. We will find more adequate support on this subject only in the Human Resource field, with the recent development of the Work Life Quality concept. Based on these evaluations and theoretical considerations the present study aims at verifying the relationship between the internai customer's satisfaction and the external customer's satisfaction. Qualitative analysis has shown determinant elements of the satisfaction for both groups so that a quantitative study can be developed. The results have shown that there is a relation between both kinds of satisfaction. Nevertheless, in this specific case, we prove that it isn't necessarily in a direct way. This consideration bring us to understand that the satisfaction concept must be further studied and mainly that we must understand in a more complete way the relation between the concept and the perceived quality, chiefly within the service sector.

As relações de troca sempre foram o elemento central do conceito de marketing. Entretanto, tanto os teóricos como profissionais das empresas têm se preocupado muito mais com esta questão sob a ótica externa. principalmente do ponto de vista do consumidor, do que sob a ótica interna, do ponto de vista do funcionário. Contudo, com o crescimento do setor de serviços no cenário da economia mundial, esta visão está sendo lentamente alterada. Muito tem sido dito hoje sobre a importância da satisfação do público interno de forma a gerar uma satisfação no público externo, estabelecendo urna relação entre ambos. Mesmo com esse avanço, os conceitos de marketing ainda não são embasados suficientemente para tratar, de forma adequada, o público interno. A satsifação deste, sob a visão do marketing interno, está ligada basicamente à obtenção de produtividade e lucratividade. Só encontramos um apoio mais adequado, sobre este assunto, dentro da área de Recursos Humanos, com o desenvolvimento, razoavelmente recente, do conceito de Qualidade de Vida no Trabalho- QVT. A partir destas considerações e deste escopo teórico, o presente estudo procurou verificar se havia esta propalada relação entre a satisfação do público interno e a satisfação do público externo. Partindo-se de uma análise qualitativa, pôde-se chegar a elementos determinantes da satisfação de ambos os públicos, de forma a desenvolver um estudo quantitativo. O resultado obtido foi que a relação entre as satisfações dos públicos reahnente existe. Entretanto, no caso estudado, comprovou-se que ela não funciona, necessariamente, de fonna direta. Esta consideração nos leva a entender que o conceito de satisfação ainda precisa ser mais aprofnndado e, principahnente, deve-se entender melhor a relação existente entre este último e a qualidade percebida, principahnente dentro do setor de serviços. / Exchange reiations have aiways been the main element in marketing concept. However, both theorists and business peopie have been concerned with this question from an external viewpoint: mainly from the customer's point of view, rather than from the internal view; the point of view of the employee. Nevertheless, with the growth of the service sector in the world's economy, this view is slowly changing. Much has been said about the importance of the internai customer's satisfaction as a way of generating externai customer's satisfaction, establishing a relationship between both. Even with this progress, the marketing concept is still not sufficiently founded in order to properly treat the internal customer. The customer's satisfaction from the internal point of view is basically linked to productivity and profitability. We will find more adequate support on this subject only in the Human Resource field, with the recent development of the Work Life Quality concept. Based on these evaluations and theoretical considerations the present study aims at verifying the relationship between the internai customer's satisfaction and the external customer's satisfaction. Qualitative analysis has shown determinant elements of the satisfaction for both groups so that a quantitative study can be developed. The results have shown that there is a relation between both kinds of satisfaction. Nevertheless, in this specific case, we prove that it isn't necessarily in a direct way. This consideration bring us to understand that the satisfaction concept must be further studied and mainly that we must understand in a more complete way the relation between the concept and the perceived quality, chiefly within the service sector.

As relações de troca sempre foram o elemento central do conceito de marketing. Entretanto, tanto os teóricos como profissionais das empresas têm se preocupado muito mais com esta questão sob a ótica externa. principalmente do ponto de vista do consumidor, do que sob a ótica interna, do ponto de vista do funcionário. Contudo, com o crescimento do setor de serviços no cenário da economia mundial, esta visão está sendo lentamente alterada. Muito tem sido dito hoje sobre a importância da satisfação do público interno de forma a gerar uma satisfação no público externo, estabelecendo urna relação entre ambos. Mesmo com esse avanço, os conceitos de marketing ainda não são embasados suficientemente para tratar, de forma adequada, o público interno. A satsifação deste, sob a visão do marketing interno, está ligada basicamente à obtenção de produtividade e lucratividade. Só encontramos um apoio mais adequado, sobre este assunto, dentro da área de Recursos Humanos, com o desenvolvimento, razoavelmente recente, do conceito de Qualidade de Vida no Trabalho- QVT. A partir destas considerações e deste escopo teórico, o presente estudo procurou verificar se havia esta propalada relação entre a satisfação do público interno e a satisfação do público externo. Partindo-se de uma análise qualitativa, pôde-se chegar a elementos determinantes da satisfação de ambos os públicos, de forma a desenvolver um estudo quantitativo. O resultado obtido foi que a relação entre as satisfações dos públicos reahnente existe. Entretanto, no caso estudado, comprovou-se que ela não funciona, necessariamente, de fonna direta. Esta consideração nos leva a entender que o conceito de satisfação ainda precisa ser mais aprofnndado e, principahnente, deve-se entender melhor a relação existente entre este último e a qualidade percebida, principahnente dentro do setor de serviços. / Exchange reiations have aiways been the main element in marketing concept. However, both theorists and business peopie have been concerned with this question from an external viewpoint: mainly from the customer's point of view, rather than from the internal view; the point of view of the employee. Nevertheless, with the growth of the service sector in the world's economy, this view is slowly changing. Much has been said about the importance of the internai customer's satisfaction as a way of generating externai customer's satisfaction, establishing a relationship between both. Even with this progress, the marketing concept is still not sufficiently founded in order to properly treat the internal customer. The customer's satisfaction from the internal point of view is basically linked to productivity and profitability. We will find more adequate support on this subject only in the Human Resource field, with the recent development of the Work Life Quality concept. Based on these evaluations and theoretical considerations the present study aims at verifying the relationship between the internai customer's satisfaction and the external customer's satisfaction. Qualitative analysis has shown determinant elements of the satisfaction for both groups so that a quantitative study can be developed. The results have shown that there is a relation between both kinds of satisfaction. Nevertheless, in this specific case, we prove that it isn't necessarily in a direct way. This consideration bring us to understand that the satisfaction concept must be further studied and mainly that we must understand in a more complete way the relation between the concept and the perceived quality, chiefly within the service sector.