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Análisis de las variables que influyen en la lealtad de clientes en el sector teatral. Caso: los productoresBurga Devoto, Adriana Rosa, Sáenz Zea, Kevin Jean Franco 06 December 2018 (has links)
La presente investigación de mercado tiene como objetivo analizar las variables que
influyen en la lealtad de clientes de puestas en escena teatrales. Estas variables mencionadas son
planteadas por Reinares y Ponzoa, las cuales se adaptaron al contexto teatral. Esta investigación
nace a partir de la necesidad de las productoras de teatro de tener clientes constantes o leales, lo
cual es uno de los principales problemas de este sector. Para ello, es importante que este tipo de
organizaciones conozca el perfil de sus clientes, sus hábitos de consumo, preferencias, etc.
Adicional a ello, en la actualidad, los clientes en general tienen mayor información acerca de los
productos y servicios que brindan las organizaciones. Esto los ubica en una situación de poder y
los ha convertido en más exigentes. Por ello, es primordial que una organización teatral conozca
esta información acerca de su consumidor para que le permita adaptar su oferta a las necesidades
y preferencias de sus clientes.
El teatro es una actividad importante de la industria de entretenimiento, el cual está en
crecimiento: existe mayor cantidad de productoras, grupos independientes, estudiantes y público
en general. En esta investigación se utiliza como unidad de análisis a la productora de teatro Los
Productores, líder del mercado teatral en el Perú en términos de facturación, cantidad de
espectadores, nivel de producción, etc. A pesar de ello, no es ajena a la falta de información y
conocimiento de sus clientes.
Esta investigación se realiza bajo los parámetros de estudio de mercado según Naresh
Malhotra. Asimismo, se utilizan herramientas de recolección de información cualitativa
(entrevistas a expertos y focus group) y cuantitativa (encuestas). Estas técnicas de recolección se
realizaron con distintos objetivos como conocer la situación del sector teatral, el modelo de
negocio de organizaciones teatrales, el uso del concepto de lealtad, el perfil del cliente, sus hábitos
de consumo y las variables que influyen en la lealtad del cliente del sector teatral.
Las conclusiones del estudio presentan las principales ideas sobre el análisis de las
variables que se estudian a partir de la información analizada. Además, el presente estudio
propone recomendaciones que Los Productores puede tomar en consideración, según su
conveniencia.
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Gestión de calidad de servicio basado ISO 9001 para incrementar la rentabilidad en el Hotel Titanic de la ciudad de Chachapoyas 2020Orihuela Capcha, Heydi Elia January 2022 (has links)
La presente investigación tuvo como objetivo principal determinar el nivel de calidad de servicio en el Hotel TITANIC en Chachapoyas. Para ello se entrevistó a los propietarios de la empresa, se evaluó los procesos operativos, se determinó las deficiencias e indicadores de gestión igualmente se determinaron los costos de servicios actuales, se analizó la rentabilidad correspondiente al año 2020 para identificar la gestión de calidad mediante al enfoque del cliente y posteriormente diseñar el sistema de gestión de calidad.
Fue una investigación de tipo aplicada con enfoque cuantitativo a nivel descriptivo con diseño no experimental, la población fue el hotel Titanic y su muestra fue dichos procesos de la empresa. Las técnicas utilizadas fueron las entrevistas y el análisis documental al gerente general del hotel, encuestas a los huéspedes.
Se determinó que la inversión del hotel a inicios del 2020 se desarrolló y se vio que su costo ha excedido, lo cual no se puede cubrir la rentabilidad para poder atender al cliente a inicios del año se llegó a la conclusión y las recomendaciones de crear un sistema de sitio web para la información del hotel para que los clientes puedan hacer las operaciones directas de su reserva con la finalidad de confirmar su estadía por los días que reserven o hagan uso del hotel.
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La imagen corporativa y su relación con la satisfacción del cliente en una institución educativa privada Chiclayo 2020Guevara Montalvo, Glendy Maili January 2022 (has links)
Esta investigación tiene como objetivo general determinar la relación entre la imagen corporativa y la satisfacción del cliente de una institución educativa privada, y como objetivos específicos: determinar el nivel de la imagen corporativa, determinar el nivel de satisfacción, determinar la relación de imagen cognitiva con la satisfacción del cliente, determinar la relación de imagen afectiva con la satisfacción del cliente y determinar la relación de imagen global con la satisfacción del cliente. De metodología cuantitativa, diseño no experimental, un nivel de investigación descriptivo – correlacional y una población de 222 estudiantes de 4° y 5° del nivel secundaria. Se aplicó un instrumento basado en el modelo de Palacio, Meneses y Pérez (2002) adaptado por Reis da Costa y Pelissari (2017). Se obtuvo que, la relación entre imagen corporativa y satisfacción del cliente es negativa muy baja; en cuanto al nivel de imagen
corporativa y satisfacción del cliente, se hallo un nivel bajo y medio respectivamente. Se concluye que no existe en la institución educativa privada una comunicación fluida en la plataforma virtual donde se desarrollan las actividades; además la imagen corporativa dentro de la institución no generó el impacto que se necesitaba, por otro lado, los estudiantes no logran sentirse totalmente satisfechos lo que genera la comparación con tras instituciones señalando sus diferencias.
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Acercamiento a la hotelería turística peruana: La aplicación de prácticas sostenibles y su valoración en un grupo de personas de 18 a 35 años de Lima MetropolitanaMedrano Carrion, Karina Leonor, Mercado Rodriguez, Gianella Camila 17 May 2022 (has links)
La presente investigación tiene como objetivo principal identificar y describir las
prácticas sostenibles en hoteles turísticos peruanos y su valoración en un grupo de personas de
Lima Metropolitana que cuenten entre 18 a 35 años. Hoy en día, la tendencia sostenible se
encuentra en todas las industrias. Todas las empresas con planes estratégicos a largo plazo buscan
emplear en sus procesos prácticas sostenibles bajo los tres enfoques del mismo: medio ambiente,
social y económico. Asimismo, se aprecia cada vez más una mayor valoración por parte de los
clientes por consumir productos y preferir empresas conscientes con el impacto que producen en
el planeta. El sector de estudio es el hotelero, el cual es una de las industrias que genera mayor
huella ecológica, debido a los grandes desperdicios que produce en su día a día como por ejemplo
en comida, energía, agua, entre otros. Como también, la falta de valoración de un comercio justo
para los proveedores del mismo, entre otros impactos negativos que generan sus operaciones. Por
tanto, lo que se busca es realizar un acercamiento identificando qué se encuentran aplicando los
hoteles turísticos peruanos ante esta nueva tendencia.
En primer lugar, la investigación se estructura estableciendo los objetivos; luego, se
establece el diseño de la metodología con un enfoque mixto, tomando en cuenta el análisis de
información cualitativa y cuantitativa. Además, para lograr obtener la información necesaria, se
realizaron entrevistas a expertos, focus groups y la aplicación de un cuestionario a clientes. A
través de estas herramientas, se logra obtener la información necesaria para cumplir los objetivos
de la investigación.
En el análisis de resultados se identificó y describió las diversas prácticas sostenibles
empleadas en los hoteles turísticos peruanos, como también las diversas variables valoradas por
el grupo de estudio de la investigación.
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Propuesta de marco de trabajo basado en la integración de Scrum y el diseño centrado en el usuario para el proceso de desarrollo de softwareArgumanis Escalante, Daniela 09 July 2021 (has links)
En la actualidad, las metodologías ágiles son utilizadas por la mayoría de las
organizaciones que desarrollan proyectos de software. Sin embargo, están enfocadas en el
desarrollo de los requerimientos funcionales, por lo que no describen explícitamente las
técnicas que deberían emplearse para garantizar que el producto final provea una buena
experiencia de usuario. Asimismo, es muy común que se presenten conflictos durante la
incorporación de la calidad de la experiencia de usuario dentro de los procesos de las
metodologías ágiles, principalmente causados por las diferencias entre la distribución de tareas
de ambos enfoques propuestos, por la falta de comprensión de la importancia del diseño por
parte de los desarrolladores, por la comunicación inadecuada entre desarrolladores y
diseñadores, y por la poca disposición del cliente a invertir recursos en la experiencia de
usuario. Esto representa un gran riesgo para los proyectos, ya que es bastante común que, a
pesar de haber logrado la funcionalidad esperada, el producto desarrollado no tenga éxito en el
mercado debido a una pobre experiencia de usuario. La presente tesis tiene como objetivo
establecer un marco de trabajo para el desarrollo de software basado en la integración del
diseño centrado en el usuario (DCU) y Scrum. Para esto, se realiza una revisión sistemática
para identificar los desafíos que encuentran los equipos al integrar ambos marcos de trabajo,
así como las metodologías y técnicas que facilitan su integración. Se complementan los
resultados obtenidos con entrevistas, tras lo cual se realiza un análisis comparativo y se
seleccionan una metodología y doce técnicas para incluir en la propuesta. Sobre la base de estas
metodologías y técnicas se elabora un marco de trabajo que integra DCU y Scrum, el cual es
aplicado en un proyecto real de software. Se comparan los resultados obtenidos con los
resultados de un proyecto que siguió Scrum sin DCU. Tras la comparación se concluye que, al
seguir el marco de trabajo propuesto, mejora la experiencia del equipo, se obtiene una mejor
experiencia de usuario en el producto final y se incrementa la eficiencia de los recursos.
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Propuesta de mejora de la calidad de servicio de una pequeña empresa gastronómica para mejorar la satisfacción del cliente. Caso de Estudio: Restaurante MiskychallwaMachaca Quispe, Christian, Gómez Maguiña, Jean Pierre, Sanchez Ortiz, Victor Manuel 10 February 2020 (has links)
La presente investigación brinda una propuesta de mejora de calidad de servicio para el
Restaurante de comida peruana Miskychallwa ubicado en el Callao, en base a la identificación de
los factores que influyen en la satisfacción del cliente. Para ello, se empleó una metodología tanto
cualitativa y cuantitativa, debido a que ofrece una perspectiva más extensa y profunda del problema
de investigación, lo cual proporciona consistencia a los resultados de las hipótesis planteadas.
En primer lugar, el estudio busca comprender el contexto de cómo se están llevando a cabo
la gestión de la calidad de servicio al cliente en los pequeños y medianos restaurantes de comida
peruana de Lima y Callao, es decir recoger información sobre ciertos aspectos de calidad de
servicio y satisfacción del cliente. Además, con la finalidad de conocer la situación actual de la
gestión del restaurante Miskychallwa se realizaron observaciones y se entrevistó a los jefes de área
y la gerencia del negocio.
En segundo lugar, corresponde identificar las variables de calidad de servicio con enfoque
en la satisfacción aplicado a los restaurantes. Primero, a partir de la revisión de literatura se
encuentran estudios internacionales que evalúan la calidad de negocios de restaurantes a través de
modelos como el DINESERV, DINEX, CFFRSERV, TANGSERV y EMCASER. Segundo, se
procede a contextualizar las variables a Lima Metropolitana y en particular, al tipo de segmento al
cual se dirige el restaurante de estudio con la aplicación del método de juicio de expertos. Tercero,
se realizaron entrevistas a clientes del restaurante para verificar la comprensión y entendimiento de
las variables identificadas en la revisión de la literatura y las entrevistas con los expertos, para
definir si se mantendrán, reducirán o aumentarán variables y mejorar la redacción de estas.
Entonces, las entrevistas a expertos y clientes permiten recoger variables para la construcción de un
cuestionario de calidad que sea empleado para identificar los factores que influyen en la satisfacción
del cliente del restaurante Miskychallwa
Finalmente, se procede a determinar los factores significativos que influyen en la
satisfacción del cliente y el nivel de desempeño actual de estos. Para ello, se aplica la encuesta de
calidad y se analiza los datos a través de una serie de análisis cuantitativos.
A partir del análisis de la información recolectada se exponen las conclusiones. En primer
lugar, se identificó que la gestión de calidad de servicio en el restaurante Miskychallwa es aún
incipiente. En segundo lugar, se identificaron 3 factores que influyen significativamente en la
xii
satisfacción del cliente del restaurante: velocidad en la atención al cliente, capacidad de respuesta y
experiencia en el servicio. Asimismo, se determinó el nivel de desempeño de cada uno de ellos. Con
ello, se generó una propuesta de mejora de calidad de servicio, que al año de su implementación
busca conseguir tres objetivos: aumentar en 50% el nivel de satisfacción, aumentar a 40% el
número de mesas atendidas y aumentar a 30% el retorno del cliente por segunda vez en un mes.
Finalmente, la investigación propone recomendaciones para la implementación de la propuesta de
mejora en el restaurante.
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Análisis de los factores determinantes en la satisfacción del usuario en un servicio público de intermediación laboral. Estudio de caso de la bolsa de trabajo del Ministerio de Trabajo y Promoción del EmpleoBasaldúa Farfán, María Celeste, Mendoza Calla, Ruddy, Ponticel Tello, Vanessa Lida 17 July 2020 (has links)
El presente trabajo de investigación es un estudio de caso que busca analizar los factores
determinantes en la satisfacción del usuario en un servicio de intermediación laboral, tratándose
en este caso de la bolsa de trabajo del Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo (MTPE) en
Lima Metropolitana, aplicando como referencia un modelo de evaluación de calidad de servicios.
Es preciso señalar que la oferta de servicios de intermediación laboral faculta a grupos
menos favorecidos como los jóvenes o los desempleados en permanencia extensa a que logren
acceder a mejores oportunidades en el mercado laboral, más aún en países en desarrollo (OIT,
2020). Para ello, el Estado interviene mediante Servicios Públicos de Empleo (SPE) dirigidos
especialmente a esos grupos menos favorecidos (Mazza, 2001).
En ese sentido, el MTPE como ente rector del sector Trabajo y Promoción del Empleo ha
implementado el "Centro de Empleo" que ofrece el servicio de la bolsa de trabajo y su propósito
es llevar a cabo el proceso de intermediación mediante el recojo de información de la oferta y
demanda laboral, de tal manera que los buscadores de empleo encuentren un puesto de trabajo y
las empresas cubran sus vacantes (MTPE, 2017a).
Es preciso mencionar que, con la implementación de la Política Nacional de
Modernización de la Gestión Pública, se ofrecen servicios públicos orientados a la satisfacer las
necesidades de sus usuarios mediante la adopción de instrumentos, objetivos y planes que ponen
énfasis en la calidad de su provisión. Sin embargo, son escasas las investigaciones realizadas
sobre la percepción de la calidad y la satisfacción de los usuarios de servicios públicos de
intermediación laboral, más aún en el contexto peruano. Es así que se presenta la oportunidad de
estudiar e identificar los factores que determinan la satisfacción de los usuarios en la bolsa de
trabajo del MTPE.
Ante lo mencionado anteriormente, en esta investigación se aplican 220 encuestas a los
usuarios entre 18 y 29 años que asisten al servicio de la bolsa de trabajo basadas y adaptadas en
el modelo de evaluación de calidad de servicios SERVPERF que conforman cinco dimensiones:
empatía, elementos tangibles, seguridad, capacidad de respuesta y fiabilidad. Además, se efectúa
una metodología mixta con predominancia cuantitativa, es decir el análisis se realiza mediante la
triangulación de hallazgos, la estadística descriptiva y el análisis multivariado con la finalidad de
examinar la información recolectada mediante diversos instrumentos de recojo de información.
Finalmente, tras los resultados del estudio se concluye que las dimensiones de empatía y
elementos tangibles determinan parcialmente la satisfacción del usuario del servicio de la bolsa
de trabajo lo cual permite validar la primera y segunda hipótesis propuesta y rechazar las demás.
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Aplicación de herramientas de Lean Manufacturing para incrementar la eficiencia en el área de acabados de una empresa textilToledo Albornoz, Lissette Celina 31 May 2023 (has links)
El presente trabajo de estudio está basado en incrementar la eficiencia del área de acabados de una empresa textil, dedicada principalmente a la fabricación de pantalones, a través de la aplicación de las herramientas de Lean Manufacturing; con el objetivo de eliminar aquellas actividades que no agregan valor al proceso productivo y con ello reducir el Lead Time e incrementar la satisfacción del cliente (interno y externo). Para lo cual, primero se detalla los conceptos teóricos de la metodología en mención, desde su historia, principios Lean, descripción de las (7+1) desperdicios, las 5S, SMED, Poka Yoke, One Piece Flow (OPF) con el objetivo de tener un panorama general del desarrollo de este trabajo. Asimismo, se analiza y selecciona la familia de productos a mejorar en base al volumen de producción resultando los pantalones Denim; del mismo modo, se determina el área de estudio en base a su eficiencia operativa resultando el área de acabados. Se emplea la metodología de lluvia de ideas (Brainstorming) para seleccionar los problemas, el Diagrama de Pareto para tomar decisiones de acuerdo al nivel de prioridad de cada problema, después se procede a realizar el análisis de cada uno de ellos a través de la metodología del diagrama causa – efecto (Ishikawa) y los 5 ¿Por qué? o 5 ¿Why?, para en base a ello elaborar y ejecutar un plan de acción. Posteriormente, se realiza la aplicación de la propuesta de mejora para cada una de las 8 causas raíces identificadas, empleando las siguiente metodologías de Lean: Diagrama de flujo mejorado / Tarjeta Checklist - Poka Yoke, con el cual se logra obtener un flujo continuo del proceso productivo, Tarjeta Checklist - KANBAN, el cual ayuda a identificar la ruta que cada operación debe de seguir, una vez culminada la anterior siendo una herramienta complementaria al flujo continuo, las 5S’s se presenta un plan de implementación con el fin de establecer rutinas de orden y limpieza en el área de acabados, metodología SMED para reducir el tiempo de cambio de orden de pedido con el cual se logra disminuir de 12.52 min. a 3.07 min. y se incrementa la producción en 9%, el sistema PULL a través del método ONE PIECE FLOW, con el cual se logra reducir el Lead Time de 1663.77 min. a 974 min. y la implementación del reporte de control de la producción con el objetivo de controlar el tiempo de cada operación y ver si estas han sido culminadas, están en proceso o pendientes de producción; Finalmente, se realiza la evaluación económica de la implementación del proyecto de mejora, con el objetivo de verificar si es viable o no, para lo cual se obtiene una tasa de rentabilidad (TIR) de 9.56%, el cual es mayor al COK de 1.17% mensual y un valor presente neto (VPN) de S/ 70, 413.2, el cual es positivo y mayor a cero; entonces, de lo presentado se concluye que el proyecto es viable.
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Estudio para incrementar el nivel de satisfacción de los clientes de un restaurante mediante la aplicación del modelo ServperfGómez Cornejo, Jessica Nicole, Ruiz Sullca, César Alberto 05 August 2019 (has links)
La aproximación de la investigación se realiza a través de un estudio de caso a un
restaurante ubicado en el distrito de Breña. Para el desarrollo de la misma, se ha utilizado el
modelo Servperf a fin de determinar qué dimensión, de las cinco que la componen: empatía,
seguridad, elementos tangibles, fiabilidad y capacidad de respuesta, es la que más implicancia
presenta en el nivel de satisfacción de los clientes; es decir, qué es aquello que ellos más valoran.
De esta manera, se obtuvo como resultado que, para la organización objeto de investigación, si
bien las cinco dimensiones presentan correlación entre ellas, la dimensión Seguridad es la de
mayor representatividad respecto a las demás.
Finalmente, tras diagnosticar el nivel de gestión de calidad de la empresa y, como
resultado de la presente investigación, se plantearon propuestas de mejoras a fin de incrementar
el nivel de satisfacción de sus comensales. Estas últimas se encuentran agrupadas a nivel de la
gestión de los recursos humanos, de los procesos internos, la gestión de los niveles de satisfacción
de sus comensales, las instalaciones y mobiliarios y, marketing y publicidad.
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Gestión de la calidad de servicio de distribución de productos de salud para animales de compañía de Merck Sharp & Dohme Animal HealthDel Pino Céspedes, Sandra Nicole, Pighi Villanueva, Renzo Giovanni 15 August 2019 (has links)
La presente tesis de investigación aborda la problemática de una organización con
respecto a la calidad del servicio que reciben los clientes por intermedio de sus distribuidores
autorizados. La organización considera importante la calidad que perciben sus clientes en relación
al servicio de distribución recibido; por ello, se busca identificar los factores con mayor relación
sobre la satisfacción en la gestión de la calidad de servicio de distribuidores autorizados de
productos de salud de animales de compañía de Merck Sharp & Dohme Animal Health.
Este estudio contempla la evaluación de la percepción en la calidad del servicio de una
organización frente a sus competidores. Para ello, se aplicó una encuesta a las veterinarias quienes
son los clientes atendidos por sus distribuidores autorizados. Asimismo, se aplicó la misma
evaluación a los distribuidores de la competencia. El objetivo de lo anterior fue conocer cuál era
la situación actual de la organización, su situación en comparación a sus competidores y cuáles
son los factores que influyen en la percepción de la calidad del servicio.
La encuesta aplicada se basó en la metodología SERVPERF, que mide la calidad del
servicio a través del análisis de cinco dimensiones: empatía, fiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad y elementos tangibles. Esta herramienta metodológica es pertinente para el estudio, ya
que estudia como elemento único a la percepción y se excluyen las expectativas de los
contactados, las cuales generan un sesgo en la investigación. Luego de la aplicación y recopilación
de la información obtenida por medio de las encuestas, se procesó la información a través del
software estadístico Statistical Package for the Social Science (SPSS) y el complemento de este,
el programa Analysis of Moment Structure (AMOS).
Finalmente, se exponen las conclusiones obtenidas con la información recabada a través
de las encuestas. Se encontraron dos hallazgos principales del trabajo de campo; primero, la
relación existente entre marca, empatía y fiabilidad como factores influyentes en la percepción de
la calidad para el sector de salud animal y segundo, la elevada valoración que los clientes dan a
una marca si consideran que esta simboliza calidad.
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