Made available in DSpace on 2014-12-17T14:53:01Z (GMT). No. of bitstreams: 1 AlexandroVR_DISSERT.pdf: 1186041 bytes, checksum: 362e6709ac68ec240071d99611e3ae39 (MD5) Previous issue date: 2011-04-07 / With the increasing offer of education services in Brazil, it is necessary to evaluate the quality of service in education, especially in those institutions for vocational education which have a greater interaction with the labor market, in order to form qualified professionals and meet the growing demand that the country has today[A1] . In Brazil, the evaluation of the quality of library services has influenced the assessment of educational institutions and in this context, there needs to be a process to monitor the quality of services provided by libraries. However, the service is not done in a single moment and thus to a more detailed assessment it needs to be measured and evaluated each different time the customer uses it. Therefore, the aim of this work consists in measuring the quality in every moment of truth of a cycle of library services to assess which are the most relevant moments in the client's perspective at the library of the Federal Institute of Education, Science and Technology of Rio Grande do Norte (IFRN) Campus Jo?o C?mara in building the overall quality of service. In the literature review, internal secondary sources were used, from the database of the institution studied, and also external sources, through literature in books, articles, dissertations, theses and journals on compost quality, service quality, cycle services, measuring quality, satisfaction, teaching activities, and on library services specifically. We applied a questionnaire to students in the library based on models of quality measurement SERVPERF and SERVQUAL and its variations such as SERVQUAL pondered and SERVPERF pondered . Through analysis based on concepts of reliability and validity of measuring instruments, it was found that the SERVPERF model is the instrument that most closely matches the dimensions of quality assessed in the library with customer satisfaction measured by the questionnaire. From there, the search results as measured by statistical techniques of analysis, indicated that the initial and final moments of truth of the cycle of service quality had the greatest influence on overall customer satisfaction with the library service / Com a crescente oferta de servi?os de ensino no Brasil, torna-se necess?rio avaliar a qualidade do servi?o prestado na educa??o, especialmente ?quelas institui??es voltadas para o ensino profissionalizante, na qual h? uma maior intera??o entre estas e o mercado de trabalho, no sentido de formar profissionais qualificados e que atendam ? crescente demanda que o pa?s apresenta atualmente. No Brasil, a avalia??o da qualidade de servi?os em bibliotecas tem influenciado nas avalia??es das institui??es de educa??o e, neste contexto, necessita-se que exista um processo para monitorar a qualidade dos servi?os prestados pelas bibliotecas. Entretanto, o servi?o n?o ? realizado em um ?nico momento e, portanto, para uma avalia??o mais detalhada, precisa ser medido e avaliado em cada um dos momentos em que ? prestado para o seu cliente. Portanto, o objetivo deste trabalho consiste na medi??o da qualidade em cada momento da verdade de um ciclo de servi?os de uma biblioteca para avalia??o de quais momentos s?o mais relevantes sob a vis?o do cliente da biblioteca do Instituto Federal de Educa??o, Ci?ncia e Tecnologia do Rio Grande do Norte (IFRN) Campus de Jo?o C?mara na constru??o da qualidade total do servi?o. Na revis?o bibliogr?fica, foram utilizadas fontes secund?rias internas, provenientes da base de dados da institui??o de ensino pesquisada; e externas, por meio de pesquisa bibliogr?fica em livros, artigos, disserta??es, teses e revistas sobre o composto de qualidade, qualidade em servi?os, ciclo de servi?os, medi??o de qualidade, satisfa??o, atividade de ensino, e sobre os servi?os de biblioteca especificamente. Aplicou-se um question?rio aos alunos da biblioteca baseado nos modelos de medi??o da qualidade SERVQUAL e SERVPERF e suas varia??es como SERVQUAL ponderado e SERVPERF ponderado e, atrav?s de an?lises baseada nos conceitos de confiabilidade e validade de instrumentos de medi??o, encontrou-se que o modelo SERVPERF como o instrumento que mais se aproxima ?s dimens?es da qualidade avaliada na biblioteca com a satisfa??o avaliada pelo cliente no question?rio. A partir da?, os resultados da pesquisa, avaliado atrav?s de t?cnicas estat?sticas de an?lise, indicaram que os momentos da verdade iniciais e finais do ciclo de servi?o apresentou maior influ?ncia da qualidade sobre a satisfa??o geral do cliente com o servi?o de biblioteca