Atualmente, é cada vez mais frequente a busca pela permanência no mercado devido à competitividade acirrada das empresas transportadoras de distribuição de remédios. Diante deste ambiente competitivo, a busca pela excelência nos serviços prestados é o diferencial para a sobrevivência destas transportadoras no mercado. Este trabalho tem como objetivo melhorar a prestação dos serviços por meio da aplicação do Desdobramento da Função Qualidade (QFD Quality Function Deployment) em uma transportadora de distribuição de remédios. O trabalho foi desenvolvido pela aplicação de um questionário qualitativo e quantitativo, definido pela equipe de colaboradores, junto aos 763 clientes de uma transportadora distribuidora de remédios, e a partir do retorno do questionário de 80 clientes foi realizada uma análise dos dados para buscar uma solução de problemas operacionais que ocorrem na transportadora. Os pontos negativos foram desdobrados com a aplicação do QFD, e analisados pelos gestores da transportadora, os quais sugeriram ações a serem tomadas pela aplicação da ferramenta 5W1H (What? Why? Where? When? Who? How?). Foram identificadas qualidades demandadas dos clientes, com base nas características da qualidade consideradas prioritárias foram propostos seis planos de ação, a metodologia QFD, a qual mostrou-se uma ferramenta facilitadora da identificação das qualidades operacionais demandadas pelos clientes. Os resultados obtidos demonstram que a transportadora obteve uma melhor qualidade em toda a sua logística isto ficou evidente com o aumento do número de pedidos que passou de 16,8 para 19,5 pedidos por dia. Além disto o QFD permitiu um maior conhecimento do perfil de todos seus clientes. / Currently, it is increasingly common the search for permanence in the market due to the fierce competitiveness of companies drug distribution carriers. Given this competitive environment, the search for excellence in service is the differentiator for the survival of these carriers in the market. This work aims to improve the delivery of services through the application of Quality Function Deployment (QFD - Quality Function Deployment) in a drug delivery carrier. The study was conducted by applying a qualitative and quantitative survey, defined by the team of employees, together with 763 customers a distributor carrier of drugs, and from 80 customers questionnaire return a data analysis was performed to find a solution operational problems occurring in the carrier. The negatives were deployed with the application of QFD, and analyzed by the carrier manager, which suggested actions to be taken by the application of 5W1H tool (What? Why? Where? When? Who? How?). qualities demanded of the customers were identified, based on quality characteristics considered priorities were proposed six action plans, the QFD methodology, which proved to be a tool facilitating the identification of operational qualities demanded by customers. The results demonstrate that the carrier has obtained a better quality throughout its logistics this was evident with the increasing number of requests rose from 16.8 to 19.5 orders per day. In addition QFD allowed a better understanding of the profile of all its customers.

Orientador: Enokibara Enokibara / Resumo: A presente pesquisa insere-se no campo da história do paisagismo, enfocando a arborização, e pretende contribuir para o entendimento da inserção das espécies vegetais empregadas na arborização urbana do Estado de São Paulo no início do século XX. Seu objetivo é analisar o papel do Serviço de Distribuição de Mudas e Sementes (SDMS) da Secretaria da Agricultura, Comércio e Obras Públicas (SACOP), tendo como referência de análise os Relatórios Anuais da Secretaria, entre os anos de 1892, quando a SACOP é criada, até 1916, quando a distribuição de mudas e sementes a particulares deixa de ser feita de forma gratuita pelo governo. Nesse contexto, a pesquisa analisa a estrutura física e organizacional criada ou direcionada para atender as demandas de produção e distribuição de espécies através do SDMS. O enfoque recai sobre a distribuição realizada pelo Instituto Agronômico do Estado (IAE), no período de 1909 a 1912, por meio do levantamento e análise das “Cartas de Envio”, documentos da Instituição onde eram registradas todas as espécies, quantidades, requerentes e as cidades de destino das solicitações. Paralelamente, a pesquisa analisa, por meio de registros fotográficos da época, a inserção das espécies solicitadas no meio urbano, ratificando a importância do SDMS para a configuração de um repertório vegetal arbóreo pelo Estado de São Paulo. / Abstract: This research is inserted in the field of landscaping history, focusing on afforestation, and aims to contribute to the understanding of the insertion of plant species used in the urban afforestation of the State of São Paulo in the early twentieth century. Its objective is to analyze the role of the Seedling and Seed Distribution Service (SDMS) of the Secretariat of Agriculture, Trade and Public Works (SACOP), taking as its reference for analysis the Annual Reports of the Secretariat, between 1892, when SACOP It was created until 1916, when the distribution of seedlings and seeds to privates ceased to be free of charge by the government. In this context, the research analyzes the physical and organizational structure created or directed to meet the demands of species production and distribution through SDMS. The focus is on the distribution made by the State Agronomic Institute (IAE), from 1909 to 1912, through the survey and analysis of the “Letters of Shipment”, documents of the Institution where all species, quantities, applicants and the destination cities of the requests. At the same time, the research analyzes, through photographic records of the time, the insertion of the requested species in the urban environment, confirming the importance of SDMS for the configuration of an arboreal plant repertoire by the State of São Paulo. / Mestre