El presente informe aborda la evaluación y optimización de los procesos en el servicio médico y dental de los alumnos – SEMDA – a partir de una metodología de evaluación y rediseño de procesos. La motivación del estudio es la necesidad de elementos de juicio que permitan evaluar y discutir con fundamentos la forma en que SEMDA lleva a cabo la misión que por la Universidad le es encomendada. El estudio abarca el 100% de los gastos en recursos humanos (equivalentes al 85% del presupuesto anual), y el 100% de los ingresos. Al inicio de este trabajo sólo se contaba con algunas estadísticas agregadas dispersas, pero no existía información que caracterizara y contextualizara conjuntamente los recursos, procesos, servicios y usuarios de SEMDA. Se desarrolló para tal fin un mapa de procesos y se le asignó a cada proceso su costo asociado en recursos humanos. Se identificó primeramente para SEMDA los servicios más importantes en términos de costos. Luego se estudió la eficiencia de la organización bajo diferentes ángulos, a saber, tasas de toma de cupos, tasas de ejecución de cupos, estacionalidad, prácticas asociadas a la distribución horaria de los cupos del personal médico y dental, y su influencia sobre el personal de apoyo, holguras de tiempo en la asignación de cupos, y el mecanismo de cupos de urgencia; para los profesionales en atención de alumnos. Igualmente se estudiaron los procesos administrativos. Como resultado del estudio se determinó que, en términos generales, existe una sobredimensión de las instalaciones y de la administración, en tanto que los profesionales de atención están con carga de trabajo moderada a completa. Se encontró también que la inasistencia de los usuarios a sus cupos tomados genera importantes pérdidas en la capacidad de atención. Se abordó las alternativas de acción desde el punto de vista de los procesos para enfrentar estos quiebres, siendo las de mayor impacto potencial el rediseño del mecanismo de toma de cupos dentales, y la implementación de mecanismos tendientes a la mejora en las tasas de asistencia. Se determinó también en términos generales las condiciones mínimas que se deben cumplir para que un convenio con alguna institución ajena a la universidad sea beneficioso para SEMDA. Por último, se recomienda enfáticamente la realización de un estudio de marketing, como complemento al presente estudio, que permita alinear la organización con las necesidades de los usuarios.

La empresa MOK Perú es subsidiaria de MOK Chile y brinda servicios que cubren distintas actividades relacionadas con la asistencia médica y servicios de extensión de garantías de productos, tanto a personas como a empresas. El objetivo principal de este trabajo de investigación, es desarrollar una propuesta de mejora en el proceso de atención de servicios médicos para los subprocesos de servicios de llamadas para consultas médicas, atención médica a domicilio y servicio de ambulancias para la empresa MOK Perú, utilizando soluciones de inteligencia artificial para mejorar el servicio a través de la eficiencia del proceso. Como resultado del estudio realizado para el presente trabajo, hemos identificado que los servicios médicos representan, el 43 % de ingresos del total MOK Perú. Los problemas críticos en la atención a clientes en el call center de los servicios médicos de la empresa se encuentran principalmente en atender las llamadas para el uso de los servicios médicos, las cuales tienen un nivel de 34% de llamadas no atendidas. Se analizó el escenario actual y el escenario con la incorporación de la tecnología del chatbot, el cual nos muestra que si se realiza una inversión de S/. 255,000.00 se estima un crecimiento de rentabilidad del 5% para el quinto año, así como cumplir con los indicadores de gestión de la empresa: disminuir el tiempo promedio de espera de 22 a 2 segundos, tiempo promedio de operación de 11.8 minutos a 7.5 minutos y la tasa de llamadas no atendidas del 34% al 16%. / The company MOK Peru is a subsidiary of MOK Chile and provides services that cover different activities related to medical assistance and product warranty extension services, both to individuals and companies. The main objective of this research work is to develop a proposal for improvement in the process of medical services for the subprocesses of call services for medical consultations, home health care and ambulance service for the company MOK Peru, using solutions of artificial intelligence to improve the service through the efficiency of the process. As a result of the study conducted for the present work, we have identified that medical services represent 43% of total MOK Peru income. The critical problems in customer service in the call center of medical services of the company are mainly in answering calls for the use of medical services, which have a level of 34% of unanswered calls. The current scenario and the scenario were analyzed with the incorporation of the chatbot technology, which shows us that if an investment of S /. 255,000.00 a 5% profitability growth is estimated for the fifth year, as well as comply with the company's management indicators: decrease the average waiting time from 22 to 2 seconds, average operating time from 11.8 minutes to 7.5 minutes and the rate of unattended calls from 34% to 16%. / Trabajo de investigación