O objetivo deste estudo é realizar a avaliação da estrutura de três instituições públicas com relação às propostas de inovação organizacional por meio das mudanças em seus processos de trabalho. Este estudo abrange os contratos terceirizados realizados por meio de processo licitatório com a utilização de Acordo de Nível de Serviço (ANS), que possui critérios objetivos de mensuração dos resultados contratados. Isso permite adequar o pagamento das faturas dos contratos de acordo com a quantidade e qualidade dos serviços prestados, constituindo o processo inovativo a ser estudado neste trabalho. Para isso, foram realizadas entrevistas com servidores das áreas que atuam desde o planejamento até o acompanhamento e execução dos contratos terceirizados continuados de forma a verificar a percepção com relação à inovação em sua instituição, cultura organizacional e apoio da alta administração. Dentre os contratos terceirizados, optou-se por avaliar os serviços prestados referente ao contrato específico de limpeza. Identificou-se que a instituição A possui a contratação por posto de trabalho sem que haja uma avaliação especifica para a qualidade dos serviços prestados vinculado ao pagamento da fatura, mesmo com total abertura para projetos inovadores. Esse modelo de contratação, atualmente, supre com as demandas da instituição. Já as instituições B e C possuem a contratação com utilização de ANS. Apesar de possuírem obstáculos com relação à adoção de inovação, observou-se que essas duas instituições possuem um modelo diferenciado de gerir seus contratos com inovação em seu processo. Verificou-se que as três instituições conseguem atingir os objetivos esperados para os contratos apresentados tais como a qualidade na entrega dos serviços prestados e o correto pagamento da fatura com relação ao serviço executado. Apesar disso, como existe a possibilidade de contratar futuramente uma empresa que não atinja a qualidade esperada ou que não tenha a competência para tal, é importante avaliar a implantação do ANS nos contratos futuros. / This paper aims to evaluate the structure of three public institutions’ regarding the proposals for organisational innovation through changes in their work processes. This study includes third-party vendors contracts through a bidding process with the use of Service Level Agreements (ANS in Brazil), which has objectives evaluates contracts. This allows adjusting the payment of the contracts according to the quantity and quality of the services provided, constituting the innovative process to be studied in this work. For that, interviews with workers in areas from planning to execution of continued third-party contracts were conducted to check the perception of innovation in their institution, organisational culture and managers’ support. Among the outsourced contracts, we opted to evaluate the services referring to the specific cleaning contract. The institution A has the type of contract by workstation without specifically check the quality of services provided which were paid, even with possibility for innovative projects. This contracting model currently meets the demands of the institution A. Institutions B and C follows Service Level Agreements. Despite they usually reach an impasse on innovation process, it was noted that these two institutions follows a particular model to manage their contracts with innovation. It was verified that the three institutions achieves the goals expected for contracts provided, which consists in the quality of services provided, followed by the due payment. The evaluate of the employment of Service Level Agreements is important, because there are no guarantees that a future contract will reach the expected quality.

Este estudo descreve a expectativa do órgão central com a implantação do Sistema de Informação de Custos (SIC) do governo federal, seus órgãos usuários, a motivação para utilização do sistema por estes órgãos e as possíveis dificuldades durante o processo de implantação. Para responder o problema de pesquisa, o estudo foi dividido em três etapas. A primeira etapa apresenta-se em revisão bibliográfica e entrevistas com o órgão central para identificar o estágio atual da implantação do SIC, os órgãos usuários do mesmo e a expectativa futura para a utilização deste sistema. Na segunda etapa identifica-se através de questionário, a motivação da utilização do SIC nos órgãos usuários. Na terceira e última etapa realiza-se um estudo de campo em cinco dos órgãos usuários do SIC para identificar o objetivo da utilização do SIC, suas possíveis dificuldades de implantação e se a informação gerada pelo SIC é utilizada para subsidiar a tomada de decisão. Verificou-se que poucos órgãos já estão estruturados para a utilização das informações extraídas do SIC como tomada de decisão. Porém, os que estão estruturados ainda o utilizam de forma incipiente e poucos utilizam para subsidiar a tomada de decisão, devido à baixa demanda do gestor por tais informações. Conclui-se com este estudo que o SIC é um instrumento que pode subsidiar a tomada de decisão e que alguns órgãos já estão estruturados para gerar esta informação auxiliando assim o gestor público a ter mais eficiência nos gastos com recursos públicos. No entanto, a cultura da utilização desta informação para a tomada de decisão ainda é incipiente e há indícios de que isto se deve a falta de cultura organizacional em utilizar tais informações. / This study describes the organs users of cost information from the Federal Government and its implementation process, identifying the possible difficulties encountered in the implementation of the Information System Costs (SIC) and using the same process system to support decision-decision. To answer the research problem, the study was divided into three stages. The first step presents interviews with the regulator to identify the current stage of implementation of the SIC, the organs of the same users and future expectations. In the second step the identification of the questionnaire, the use and purpose of use of the SIC users in the organs and in the third and last step is carried out a case study in some of the organs of SIC users to identify their use to subsidize decision making. It was found that few of the respondents are already structured for the use of information extracted from the SIC as decision making. But, those who are still using structured incipiently to support decision making. It is concluded from this study that the SIC is an important decision making tool and that some agencies are already structured to generate this information so helping public managers in their decision making. However, the culture of use this information for decision making is still in its infancy and there is evidence that this is due to lack of organizational culture using such information.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Gestão de Políticas Públicas, Programa de Pós-Graduação em Administração, Mestrado Profissional em Administração Pública, 2017. / Submitted by Raquel Almeida (raquel.df13@gmail.com) on 2018-03-20T17:23:18Z No. of bitstreams: 1 2017_NildetedosPassosOliveira.pdf: 2465376 bytes, checksum: cc30f51e6261b8ec21addb8d6b4fae22 (MD5) / Approved for entry into archive by Raquel Viana (raquelviana@bce.unb.br) on 2018-03-28T16:27:38Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2017_NildetedosPassosOliveira.pdf: 2465376 bytes, checksum: cc30f51e6261b8ec21addb8d6b4fae22 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-03-28T16:27:38Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2017_NildetedosPassosOliveira.pdf: 2465376 bytes, checksum: cc30f51e6261b8ec21addb8d6b4fae22 (MD5) Previous issue date: 2018-03-28 / Este estudo tem como objetivo propor um instrumento de avaliação da governança organizacional para o Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais Anísio Teixeira (Inep), entidade autárquica responsável pela elaboração e disseminação de estudos, pesquisas, dados estatísticos sobre a educação brasileira, básica e superior, e de informações que visam subsidiar a formulação, implementação e monitoramento de políticas públicas educacionais no País. A abordagem organizacional da governança está relacionada a incentivos, decisões administrativas e funcionamento da organização. Trata-se de pesquisa qualitativa e quantitativa, exploratória e descritiva. A coleta de dados ocorreu por meio de análise documental, entrevistas semiestruturadas com especialistas e gestores do Inep e questionário. Para análise dos dados, foram empregadas as técnicas de análise documental e análise de conteúdo categorial, saturação teórica e coeficiente de validação de conteúdo. Mediante análise documental e de análise de conteúdo dos referenciais de governança e da revisão de literatura foram definidas três categorias descritivas do constructo: Gestão Estratégica, Pessoas e Accountability, agrupando variáveis de governança. Após análise das entrevistas, observou-se a predominância da categoria Gestão Estratégica, seguida por Pessoas e, por último, Accountability. Em seguida, o instrumento de avaliação, construído com 16 variáveis e contendo 58 itens, foi avaliado por sete juízes. Como resultado e após análise quantitativa e ajustes qualitativos sugeridos pelos juízes, foi apresentado o Questionário de Avaliação da Governança Organizacional do Inep. / This study aims to propose an instrument of assessment of organizational governance for the National Institute of Studies and Educational Research Anísio Teixeira (Inep), an autarchic entity responsible for the elaboration and dissemination of studies, research, statistical data on basic and higher Brazilian education, and information that aims to support the formulation, implementation and monitoring of public educational policies in the country. The organizational approach to governance is related to incentives, administrative decisions and the functioning of the organization. It is qualitative and quantitative research, exploratory and descriptive. Data collection took place through documental analysis, semistructured interviews with specialists and managers of the Inep and questionnaire. For data analysis, the techniques of document analysis and categorical content analysis, theoretical saturation and calculation of content validation were used. Through documentary and content analysis of the governance frameworks and the literature review, three descriptive categories of the construct were defined: Strategic Management, People and Accountability, grouping governance variables. After analyzing the interviews, it was observed the predominance of the category Strategic Management, followed by People and, finally, Accountability. Then, the evaluation instrument, constructed with 16 variables and containing 58 items, was assessment by seven judges. As a result and after quantitative analysis and qualitative adjustments suggested by the judges, the Organizational Governance Assessment Questionnaire of Inep was presented.

A presente pesquisa discute o uso de avaliação de desempenho em prefeituras municipais. Nas últimas décadas reformas administrativas em diversos países têm orientado organizações do setor público a adotarem novas práticas em busca de eficiência. Foi feita análise de conteúdo da legislação sobre plano de carreira e avaliação de desempenho para carreiras de administração geral em prefeituras de 35 municípios dos estados de São Paulo e Minas Gerais com população superior a 50 mil habitantes. A análise traz evidências de que a influência de tais reformas administrativas em governos locais no Brasil pode ser limitada. Os sistemas de avaliação de desempenho na maioria dos casos observados não fazem associação do mérito do funcionário ao atingimento de metas individuais e de equipes para progressão na carreira. / This research discusses the performance appraisal use in municipalities. In recent decades administrative reforms in many countries have guided public sector organizations to adopt new practices in pursuit of efficiency. We conducted a content analysis on the career planning and performance appraisal laws for city hall\'s administrative staff from 35 municipalities (more than 5 thousand inhabitants) in São Paulo and Minas Gerais states. The analysis provides evidences for consider as limited the influence of such administrative reforms on local governments in Brazil. Performance appraisal systems generally do not associate employee merit with individual or team targets achievement as career advancement criteria

O Tribunal de Contas da União (TCU) fiscaliza as concessões públicas federais há mais de 20 anos. Quais os efeitos desse controle? Esta dissertação buscou verificar se a atuação do TCU inibe o surgimento de inovações em contratos de concessão pública. Por meio de uma análise qualitativa e quantitativa de dados referentes a contratos fiscalizados pelo TCU de 1993 a 2014, identificamos indícios de que um maior grau de intervencionismo do TCU está associado a uma menor quantidade de inovações em concessões públicas. Por outro lado, o aumento da burocracia nos processos de fiscalização do TCU não vem representando um obstáculo significativo para o surgimento de inovações nessa espécie de contrato. / For the past 20 years, public concessions promoted by the Brazilian government have been overseen by the Tribunal de Contas da União (TCU), Brazilian supreme audit institution. What are the effects of this oversight? Using data related to contracts audited from 1993 to 2014, we analyse if the TCU prevents innovation in concessions. The empirical results show that there is no significant correlation between innovations and red tape originated in TCU's audit procedures. On the other hand, we find a significant negative correlation between TCU's degree of interventionism and the emergence of innovations in public concessions. / Dissertação (mestrado) - Fundação Getúlio Vargas. Escola Brasileira de Administração Pública e de Empresas, Rio de Janeiro, 2015. / Bibliografia: p. 79-83

Organizações públicas vêm adotando modelos de mensuração de desempenho (MMD), a exemplo da iniciativa privada, buscando gerar incentivos à eficiência de equipes de servidores. Este trabalho analisou o MMD da Secretaria da Fazenda de um dos Estados do Brasil e identificou que, a partir das metas pactuadas pela equipe diretiva da secretaria, a organização opera em um regime de folga orçamentária, em um ambiente organizacional de menor tensão em relação ao atingimento das metas e consequente gratificação. Através de séries históricas (Jan./07 a Jun./09) do desempenho individual mensal de 950 servidores públicos que atuam como fiscais, foram comparados o nível de atingimento das metas tributárias e administrativas. Adicionalmente, tais evidências foram trianguladas com observações participativas e análises documentais. Apesar da folga orçamentária detectada na utilização de metas com alta probabilidade de atingimento, o desempenho nas tarefas administrativas duplicou no último ano analisado, evidência de que o nível de esforço individual cresceu apesar do incentivo pecuniário ser garantido em um nível menor de esforço. Assim, como em outras pesquisas em organizações públicas, discute-se a existência de uma motivação intrínseca no servidor. / Public organizations have been adopting performance measurement models (MMD), taking as example the private initiative, seeking to create incentives to the efficiency of servants teams. This assignment analyzed the MMD of the Department of Taxation of a Brazilian State and identified that, considering the goal agreed by the management team of the department, the organization operates in a regime of budgetary slack, in an organizational environment of lower pressure in relation of the goals achievement and consequent reward. Through historical series (Jan./07 to June/09) of the individual monthly performance of 950 civil servants acting as fiscals, it was compared the achievement level of the tributary and administrative goals. Additionally, such evidences were triangulated with participative observations and documental analysis. In spite of the budgetary slack detected in the use of goals with high achievement probability, the performance in the administrative tasks doubled in the last year analyzed, evidence that the individual effort level increased, despite the fact that the pecuniary incentive is guaranteed in a lower level of effort. Therefore, as in other researches in public organizations, it is discussed the existence of an intrinsic motivation in the servant.

Submitted by BRUNO GONÇALVES DIAS MORENO null (bruno@fai.com.br) on 2016-09-21T20:53:18Z No. of bitstreams: 1 Avaliação da satisfação dos usuários de fisioterapia em atendimento ambulatorial.pdf: 1885359 bytes, checksum: 60eb840acf7a7f340b5a022ce939dfb0 (MD5) / Approved for entry into archive by Juliano Benedito Ferreira (julianoferreira@reitoria.unesp.br) on 2016-09-27T12:44:19Z (GMT) No. of bitstreams: 1 moreno_bgd_dr_bot.pdf: 1885359 bytes, checksum: 60eb840acf7a7f340b5a022ce939dfb0 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-09-27T12:44:19Z (GMT). No. of bitstreams: 1 moreno_bgd_dr_bot.pdf: 1885359 bytes, checksum: 60eb840acf7a7f340b5a022ce939dfb0 (MD5) Previous issue date: 2016-08-31 / Introdução: A Satisfação é determinada pela reação do paciente ao serviço recebido, portanto um indicador sensível de qualidade em atendimentos. Na Fisioterapia, os atendimentos têm características distintas de outras profissões, portanto o instrumento de avaliação de satisfação deve ser adequado a essa população e ao serviço investigado. Objetivo: Comparar a satisfação dos usuários que realizam tratamento fisioterapêutico ambulatorial em clínicas públicas (CP), clínicas privadas de convênio (CC), clínica escola (CE) e avaliar a adequação do instrumento utilizado à população estudada. Métodos: Foram avaliados 382 pacientes, no período de um ano, com idade mínima de 18 anos, que haviam realizado no mínimo cinco sessões de atendimento em cinco municípios da região noroeste do estado de São Paulo, divididos em três grupos. Foi utilizado um questionário com perguntas sociodemográficas sobre idade, sexo, renda, escolaridade e satisfação nos domínios interação paciente-terapeuta; acesso e atendimento da recepção; conveniência; ambiente e satisfação geral. Resultados: Os pacientes entrevistados foram em maioria do sexo feminino (68,60%), tinham idade média de 51,96 anos, na CC apresentaram maior renda e escolaridade, 51,71% conheceram o serviço por indicação médica e 64,03% já haviam realizado fisioterapia anteriormente. Na comparação entre os serviços, a CE apresentou maior satisfação que a CP em equipe de apoio, conveniência e ambiente físico e que a CC em relação terapeuta-paciente e satisfação geral. A CC foi melhor avaliada que a CP em conveniência e ambiente físico. O domínio relação terapeuta-paciente teve maior correlação com a satisfação geral e o domínio conveniência a pior. Na CP foi observada boa correção positiva com idade, sexo feminino e renda. O questionário mostrou boa consistência interna e coerência nos três serviços (α ≥ 0,94) e várias questões foram alocadas em domínios diferentes da proposta original, quando submetidas à análise fatorial. Conclusão: estes resultados representam um importante indicador da impressão dos usuários nos serviços investigados permitindo um melhor direcionamento na implementação de políticas públicas, privadas e acadêmicas visando à melhora da qualidade dos atendimentos de fisioterapia. / Introduction: Satisfaction is determined by the patient’s reaction to the service received, therefore a sensitive indicator of quality care. In physical therapy, attendances have distinct characteristics from other professions, so the satisfaction assessment tool should be suited to this population and investigation service. Objective: To compare the satisfaction of users who perform outpatient physical therapy treatment in public clinics (CP), private clinics agreement (CC) and clinical school (EC) and assess the suitability of the instrument used for the studied population. Methods: We evaluated 382 patients within one year, with a minimum age of 18, who had attended at least five sessions of care in five municipalities in the northwestern region of São Paulo State. They were divided into three groups. It was used a questionnaire with sociodemographic questions about age, gender, income, education and satisfaction in the areas patient-therapist interaction; reception access and service; convenience; environment and overall satisfaction. Results: The interviewed patients were mostly female (68,60%), had a mean age of 51.96 years, in the CC they showed higher income and education, 51,71% knew the service through medical indication and 64,03% had performed physical therapy previously. Comparing the services, the EC showed higher satisfaction than the CP in support staff, convenience and physical environment and than CC in therapist-patient relationship and overall satisfaction. CC was better assessed than CP in convenience and physical environment. The therapist-patient relationship area had the highest correlation with overall satisfaction and domain convenience the worst. In CP it was observed good positive correction with age, female gender and income. The questionnaire showed good internal consistency and coherence in the three service (α ≥ 0,94) and a number of issues were allocated in different areas of the original proposal when submitted to factorial analysis. Conclusion: These results are important indicator of the impression of users in the investigated services better enabling targeting in the implementation of public, private and academic policies aimed at improving the quality of physiotherapy care.

Este estudo descreve a expectativa do órgão central com a implantação do Sistema de Informação de Custos (SIC) do governo federal, seus órgãos usuários, a motivação para utilização do sistema por estes órgãos e as possíveis dificuldades durante o processo de implantação. Para responder o problema de pesquisa, o estudo foi dividido em três etapas. A primeira etapa apresenta-se em revisão bibliográfica e entrevistas com o órgão central para identificar o estágio atual da implantação do SIC, os órgãos usuários do mesmo e a expectativa futura para a utilização deste sistema. Na segunda etapa identifica-se através de questionário, a motivação da utilização do SIC nos órgãos usuários. Na terceira e última etapa realiza-se um estudo de campo em cinco dos órgãos usuários do SIC para identificar o objetivo da utilização do SIC, suas possíveis dificuldades de implantação e se a informação gerada pelo SIC é utilizada para subsidiar a tomada de decisão. Verificou-se que poucos órgãos já estão estruturados para a utilização das informações extraídas do SIC como tomada de decisão. Porém, os que estão estruturados ainda o utilizam de forma incipiente e poucos utilizam para subsidiar a tomada de decisão, devido à baixa demanda do gestor por tais informações. Conclui-se com este estudo que o SIC é um instrumento que pode subsidiar a tomada de decisão e que alguns órgãos já estão estruturados para gerar esta informação auxiliando assim o gestor público a ter mais eficiência nos gastos com recursos públicos. No entanto, a cultura da utilização desta informação para a tomada de decisão ainda é incipiente e há indícios de que isto se deve a falta de cultura organizacional em utilizar tais informações. / This study describes the organs users of cost information from the Federal Government and its implementation process, identifying the possible difficulties encountered in the implementation of the Information System Costs (SIC) and using the same process system to support decision-decision. To answer the research problem, the study was divided into three stages. The first step presents interviews with the regulator to identify the current stage of implementation of the SIC, the organs of the same users and future expectations. In the second step the identification of the questionnaire, the use and purpose of use of the SIC users in the organs and in the third and last step is carried out a case study in some of the organs of SIC users to identify their use to subsidize decision making. It was found that few of the respondents are already structured for the use of information extracted from the SIC as decision making. But, those who are still using structured incipiently to support decision making. It is concluded from this study that the SIC is an important decision making tool and that some agencies are already structured to generate this information so helping public managers in their decision making. However, the culture of use this information for decision making is still in its infancy and there is evidence that this is due to lack of organizational culture using such information.

In Brazil, much has been published on the nature of sickness absence of civil servants employed in federal institutions of higher education, but so far, there are few researches that used for such purposes the data base of the Integrated Administration System of Human resources-SIAPE. This study aimed to identify possible diferences between sickness absence of civil servants employed in the health sector and those working in other sectors of a federal institution of higher education located in Minas Gerais, with a corresponding population to 4011 servers.This cross-sectional study, with data collected from the webpage Siapnet health module, includes 1.860 sickness absence for treatment of the server and for sick family care; 1.318 of these sickness absence referred to servants of the health sector (group I) and 542 to servants of other sectors (group II), all of both sexes and holding positions compatible with 2nd and 3rd degree education. These sickness absence were granted between January and June 2012.We classified the diagnosis of the cause of morbidity in accordance with ICD 10. The statistical evaluation included descriptive analysis of the sample. We used the Kolmogorov-Smirnov test to ensure the normality of data. We employed the Mann-Whitney U-test to evaluate the difference between medians, and to verify the associations between variables statistical Pearson s chi-square test or the Binomial test were used. We adopted a significance level of 5% (p ≤ 0,05) for the analyses. In the two groups we investigated, the highest sickness absence rates occured in Group I, among females, and in the 40 to 50 age group. In both groups, were characterized days away with short duration (1 to 14 days). Musculoskeletal and connective tissue disorders are the most frequent causes of sickness absence in the Group I; the factors that are determinants of health, the contact with health services and the respiratory diseases were the main causes of sickness absence in Grupo II. The results presented in this study confirm the health sector, female, aged between 40 and 50 years as predictors of risk of sickness absenteeism factors, as well as increased frequency of musculoskeletal and connective tissue diseases on servers in the health area, tendency corroborated in other studies. / No Brasil, muito tem sido publicado sobre o perfil dos afastamentos de servidores públicos lotados em instituições federais de ensino superior entretanto, até o momento, são escassos as pesquisas que utilizaram para tais fins a base de dados do Sistema Integrado de Administração de Recursos Humanos-SIAPE. Este estudo teve como objetivo conhecer possíveis diferenças entre as licenças médicas para tratamento de saúde de servidores lotadas na área saúde e outras áreas em uma instituição federal de ensino superior em Minas Gerais com uma população correspondente a 4011 servidores. Trata-se de um estudo de corte transversal sendo os dados colhidos através da página Siapnet módulo saúde, referentes à 1860 licenças médicas para tratamento do servidor e para o acompanhamento de familiar doente; destas, 1318 licenças médicas foram referentes a servidores lotados na área saúde (grupo I) e 542 licenças referentes a servidores de outras áreas (grupo II), de ambos os sexos, cargo compatível ao 2º e 3º grau de escolaridade, durante o período de janeiro a junho de 2012. O diagnóstico da causa mórbida foi classificado segundo a CID 10. A avaliação estatística compreendeu a realização da análise descritiva da amostra. Para avaliar a normalidade dos dados utilizou-se o teste de Kolmogorov-Smirnov. As diferenças entre as medianas foram avaliadas por meio dos testes não paramétricos de Mann-Whitney; para verificar as associações entre as variáveis foram utilizados os testes estatísticos do Qui-quadrado de Pearson ou o teste Binomial. O nível de significância nas análises foi de 5% (p ≤ 0,05). A maior frequências das licenças médicas ocorreu no Grupo I, bem como entre as mulheres, e na faixa etária de 40 a 50 anos, para os dois grupos estudados. Os dias afastados para ambos os grupos, correspondeu a curta duração (entre 1 a 14 dias). As doenças osteomuscular e do tecido conjuntivo foram às causas motivadoras mais frequentes das licenças no Grupo I; os fatores que influenciam o estado de saúde e o contato com serviços de saúde e as doenças respiratórias foram as principais causas das licenças entre os servidores do Grupo II. Os resultados apresentados neste estudo confirmam a área da saúde, sexo feminino e idade entre 40 e 50 anos, como fatores de risco preditores de absenteísmo por doença, bem como a maior frequência das doenças osteomuscular e do tecido conjuntivo em servidores lotados na área saúde, tendência corroborada por outros estudos. / Mestre em Ciências da Saúde

O objetivo deste estudo é realizar a avaliação da estrutura de três instituições públicas com relação às propostas de inovação organizacional por meio das mudanças em seus processos de trabalho. Este estudo abrange os contratos terceirizados realizados por meio de processo licitatório com a utilização de Acordo de Nível de Serviço (ANS), que possui critérios objetivos de mensuração dos resultados contratados. Isso permite adequar o pagamento das faturas dos contratos de acordo com a quantidade e qualidade dos serviços prestados, constituindo o processo inovativo a ser estudado neste trabalho. Para isso, foram realizadas entrevistas com servidores das áreas que atuam desde o planejamento até o acompanhamento e execução dos contratos terceirizados continuados de forma a verificar a percepção com relação à inovação em sua instituição, cultura organizacional e apoio da alta administração. Dentre os contratos terceirizados, optou-se por avaliar os serviços prestados referente ao contrato específico de limpeza. Identificou-se que a instituição A possui a contratação por posto de trabalho sem que haja uma avaliação especifica para a qualidade dos serviços prestados vinculado ao pagamento da fatura, mesmo com total abertura para projetos inovadores. Esse modelo de contratação, atualmente, supre com as demandas da instituição. Já as instituições B e C possuem a contratação com utilização de ANS. Apesar de possuírem obstáculos com relação à adoção de inovação, observou-se que essas duas instituições possuem um modelo diferenciado de gerir seus contratos com inovação em seu processo. Verificou-se que as três instituições conseguem atingir os objetivos esperados para os contratos apresentados tais como a qualidade na entrega dos serviços prestados e o correto pagamento da fatura com relação ao serviço executado. Apesar disso, como existe a possibilidade de contratar futuramente uma empresa que não atinja a qualidade esperada ou que não tenha a competência para tal, é importante avaliar a implantação do ANS nos contratos futuros. / This paper aims to evaluate the structure of three public institutions’ regarding the proposals for organisational innovation through changes in their work processes. This study includes third-party vendors contracts through a bidding process with the use of Service Level Agreements (ANS in Brazil), which has objectives evaluates contracts. This allows adjusting the payment of the contracts according to the quantity and quality of the services provided, constituting the innovative process to be studied in this work. For that, interviews with workers in areas from planning to execution of continued third-party contracts were conducted to check the perception of innovation in their institution, organisational culture and managers’ support. Among the outsourced contracts, we opted to evaluate the services referring to the specific cleaning contract. The institution A has the type of contract by workstation without specifically check the quality of services provided which were paid, even with possibility for innovative projects. This contracting model currently meets the demands of the institution A. Institutions B and C follows Service Level Agreements. Despite they usually reach an impasse on innovation process, it was noted that these two institutions follows a particular model to manage their contracts with innovation. It was verified that the three institutions achieves the goals expected for contracts provided, which consists in the quality of services provided, followed by the due payment. The evaluate of the employment of Service Level Agreements is important, because there are no guarantees that a future contract will reach the expected quality.