Ingeniero Civil Industrial / Compañías en distintos rubros tienen como una de sus metas el fidelizar a sus clientes. Sin embargo, para poder llevar a cabo esta acción de la mejor forma posible primero se debe entender qué es la lealtad y cuáles son sus principales componentes. Dentro de los rubros donde cobra importancia esta temática se encuentra la industria de las telecomunicaciones, ya que al tener una fuerte componente contractual, no se sabe realmente si los clientes son leales o están atados a las empresas (si bien el pre-pago también tiene mucho peso muchas veces éste trae asociadas barreras de salida muy altas, como por ejemplo minutos diferenciados a otras compañías para el caso de telefonía móvil). Esta industria presenta también la necesidad de determinar qué elementos deben ser considerados como los generadores de lealtad en los consumidores (drivers). Para poder resolver la problemática antes expuesta se plantea el objetivo de determinar y caracterizar los principales componentes de la lealtad de los clientes de una empresa de telecomunicaciones, el que se pretende llevar a cabo mediante el desarrollo de un modelo y una métrica que permitan caracterizar la lealtad de los consumidores. Para cumplir los objetivos de este trabajo se desarrolló un esquema que explicara la lealtad a través de cuatro elementos principales; la imagen, la satisfacción, el club de fidelización y la personalización en el trato. Los diferentes ejes se analizaron con el desarrollo de un modelo jerárquico en el que se tomaron los ejes como drivers directos de la lealtad agregándose sub-elementos para cada uno. La percepción de los consumidores con respecto a los ejes se obtuvo mediante encuestas que comparaban los distintos elementos entre pares, las que posteriormente se evaluaron con la metodología Analytic Hierarchy Process (AHP), permitiendo generar un modelo que caracterizara la lealtad de los consumidores y posteriormente una métrica que la cuantificara. Para el modelo de lealtad se encontró que de los drivers propuestos el más importante era la satisfacción global (satisfacción en los productos, atención y procesos de cobro/precio), con un peso de 41,9%, seguida por recibir un trato personalizado (en productos y atención), con un 22,17% y muy de cerca la existencia de un club , con un 21,89%, finalmente el atributo de menor importancia sería la imagen de la compañía , con un 14,05%. Para la construcción de la métrica se utilizó un modelo de lealtad resumido, obteniéndose así ponderadores solo para la imagen , satisfacción y el club de fidelización . Dentro de las principales conclusiones que se obtuvieron se descubrió que el mercado de las telecomunicaciones debería orientarse al funcionamiento y estabilidad de los servicios por sobre la atención. También se obtuvieron resultados que apoyarían a los clubes de fidelización como un elemento generador de lealtad, por lo que se recomienda el evaluar su estructuración, sobretodo en materias de canjes y descuentos óptimos. Con respecto a la metodología utilizada, ésta posee las ventajas de trabajar con jerarquías, permitiendo así que el desarrollo del modelo jerárquico conceptual y la metodología a utilizar se encontraran alineados, además permite cuantificar la importancia de los atributos a través de comparaciones entre pares.

Magíster en Ingeniería de Redes de Comunicaciones / La planificación de las operaciones de una empresa puede ser entendida como un conjunto de técnicas cuyo objetivo es conseguir el máximo beneficio mediante el uso de insumos y medios utilizados por ella en su proceso productivo. Específicamente, en el contexto de la provisión de servicios de telecomunicaciones se pueden distinguir problemas asociados a la planificación de las redes de telecomunicaciones, entre los cuales se encuentra la evaluación de desempeño de los sistemas de comunicaciones y las proyecciones de tráfico. Los modelos matemáticos de teorías de colas y de renovación, de identificación y control de sistemas, y de series de tiempo, se utilizan habitualmente para modelar y proyectar tráfico de redes de datos. En el presente trabajo se implementan y comparan distintas metodologías con base en la representación de series de tiempo, con el objetivo de modelar tráfico en nodos de red de acceso a servicios de banda ancha. En este trabajo se implementan las series de tiempo como filtros de tiempo discreto. Se desarrollan modelos ARMA con representaciones ARMAX y GARCH, que se utilizan en control de sistemas y econometría, respectivamente. Las series de tiempo de tráfico de los nodos de acceso de banda ancha también se modelan con filtros de Kalman de tiempo discreto. Los resultados obtenidos en el trabajo comprenden la comparación de los modelos ARMAX, GARCH y filtros de Kalman para predicciones de tráfico. Las métricas de desempeño, como errores de predicción y test de hipótesis de correlación, entre la serie estimada y la de verificación, se aplican a los modelos de tráfico de los nodos de red de banda ancha. Los filtros de Kalman, en la mayoría de las comparaciones, presentan mejores parámetros de desempeño que los modelos ARMA, y entre los modelos ARMA, la construcción ARMAX tiene los menores índices de error. En cuanto a los modelos GARCH, en todos los casos, tienen los mayores errores entre las series de validación y de salidas de los modelos. El aporte de este trabajo es la comparación de distintas metodologías de construcción de modelos de tráfico, con técnicas de distintos dominios que no se habían utilizado en un problema común como modelos para pronósticos de tráfico de redes de datos. De esta forma se implementa una nueva revisión de distintos modelos de series de tiempo en el contexto de planificación de sistemas de comunicaciones, que permite tener distintas alternativas de evaluación de modelos de tráfico, en contraste a las restricciones actuales de evaluación, como construcción de parámetros de desempeño. Se propone que el trabajo puede ser extendido incorporando filtros adaptivos, además de la representación de series de tiempo que incluyan la dimensión espacial. Así, las series espacio-temporales podrían representarse como filtros adaptivos para disminuir la complejidad de los modelos predictivos.

El presente trabajo busca desarrollar métodos de medición para aquellos indicadores que caracterizan la calidad del servicio de acceso a la Internet. Estos métodos son factibles de implementar y lo suficientemente confiables tanto desde la perspectiva de los usuarios finales como de los proveedores del servicio Internet. Se revisa el estado actual del problema de la medición de la calidad de servicio en Internet y se seleccionan un conjunto de indicadores básicos que, luego de analizar distintas técnicas encontradas durante el desarrollo del trabajo, son medidos usando un programa de monitoreo, el cual deber ser configurado mediante scripts diseñados para nuestros fines. El método requiere la existencia de agentes de gestión SNMP en los equipos bajo análisis, así como la capacidad de aceptar y responder a mensajes de pruebas ICMP. Finalmente se implementa una red piloto aplicada a tráfico real y se muestran los resultados obtenidos. / This work develop measurement methods for those indicators that characterize the quality of service in the Internet access. These methods are possible to be implemented and they are exactly enough to be used by end users and Internet service providers. The current status of the quality of access service measurement problem is revisited and a set of basic indicators are select. After analyze several techniques found during this study, the indicators are measured using a monitoring software configured by scripts designed to fulfill our purposes. The methods require the existence of SNMP management agents inside of the equipment under analysis, as well as the support for send and receive ICMP packets. Finally, a testbed is implemented over a network with real traffic and the results are showed

La tesis “La marca de servicio personal como factor de éxito en las fusiones o adquisiciones”, pretende explicar que el uso de una marca de servicio, en este caso la marca relacionada a la propia persona, es un factor de éxito en el posicionamiento del trabajador en la nueva empresa. Se ha considerado en el estudio, el caso de la adquisición de Bellsouth Perú por Telefónica Móviles en el Perú, para lo cual se tomó el universo de las personas que actualmente laboran en la empresa y que participaron en el proceso de adquisición. La investigación es retrospectiva con respecto al año de fusión (2004), pero la investigación se desarrolla en los primeros meses del año 2010. Las Interrogantes presentadas, han sido transformadas en hipótesis y corroboradas mediante pruebas que validan la investigación. / The thesis “The service personal brand as success oriented factor in the mergers and acquisitions process between companies”, aims to explain the use of a service brand, the brand related to their own person, is a success related aspect to the positioning of the worker in the new company. It has been considered in the study, the case of the acquisition of BellSouth Peru by Telefónica Móviles in Peru, according to this, it involves people currently working and that they have involved in that process. Research is retrospective over the year fusion (2004), but research covers in the first months of the year 2010. The presented questions have been transformed into hypothesis and corroborated by tests that validate the research.

The advent of Internet and the globalization have modified the forms of communication in the world and the enterprises. All this has brought the search of facilities of communications permanents and secures with quality of service to improve the Internet The studies of the news networks with MPLS are in a process that consists in finding news focus to improve the quality of service and rerouting. This thesis consists in analyzing and simulates MPLS with DiffServ to demonstrate that the use of the L-LSP is a good solution to improve the throughput in the network. The other side, it proposes a new method for updating time to rerouting in the network uses OSPF. Finally, it does an analysis and simulation of the network behavior, in case of the fail a link. It is to say the resilence of the network.

Recently, there has been an increasing interest in the electronics world for those aspects related to semiconducting gas sensor (SGS) materials. In view of the increasingly strict legal limits for pollutant gas emissions, there is a great interest in developing high performance gas sensors for applications such as controlling air pollution and exhaust gases. In this way, semiconductor gas sensors offer good advantages with respect to other gas sensor devices (such as spectroscopic and optic systems), due to their simple implementation, low cost and good reliability for real-time control systems. In the present work, we have been especially interested in the study of the different ways of metal additive distribution in the most common SGS materials used nowadays and furthermore in the physical and chemical sensing properties they can achieve.

This doctoral dissertation deals with the study of nanocrystalline tungsten oxide-based powders for gas sensing applications. Gas monitoring is receiving increasing attention due to environmental and safety reasons. Gas sensors based on heated semiconducting metal oxides are appreciated as they can detect low concentrations of certain gases by a variation of conductance of the metal oxide layer. Among the different metal oxides proposed, tungsten oxide (WO3) is considered one of the most promising materials for the detection of ammonia (NH3), hydrogen sulphide (H2S) and nitrogen dioxide (NO2). The first chapter of this dissertation presents the general framework where this investigation is placed. It includes a brief overview of chemical sensors, metal oxide-based gas sensors and the reported properties of WO3 for gas sensing applications. Finally, motivation and main targets of this investigation, as well as the organisation of this dissertation, are presented and argued. Chapter 2 presents the experimental details of this study. It discusses the preparation of WO3 nanocrystalline powder, the experimental techniques used to analyse the structural properties of the WO3 powders and the implementation and test of gas sensor devices. For this work, XRD, Raman spectroscopy, TEM-EELS, XPS, EPR, TPD and DRIFTS have been used. Thick-film screen-printed gas sensors based on WO3-powders were tested.The target of Chapter 3 is to present an investigation into the structural and spectroscopic properties of pure and catalysed nanocrystalline WO3 powder. Firstly, the characterisation of pure nanocrystalline WO3 powder is considered. The main parameter analysed is the influence of the annealing treatment on the structural properties. Structural and spectroscopic properties of catalysed WO3 are also reported here. In this case, the emphasis lays on the characterisation of catalytic centres, rather than on bulk WO3. The catalytic additives introduced were copper (Cu), vanadium (V) and chromium (Cr). Results concerning gas sensors based on WO3 nanocrystalline powders for the detection of the previously mentioned gases are reported in Chapter 4. The purpose of this investigation was to evaluate the sensing properties of thick-film gas sensors based on WO3 obtained from tungstic acid and to determine the effect of different additives on sensor response to NH3, H2S and NO2. Interference of humidity on the detection of these gases was also evaluated. A tentative interpretation of the reported results based only on the test data presented is also provided.The aim of Chapter 5 is to explore the implementation of real condition characterisation techniques to WO3-based nanopowders in order to study surface species and reactions involved in gas sensing. By real condition, we refer to a characterisation under controlled conditions of temperature and gas concentration on the sample, as similar to test conditions as possible. These studies, which are standard in the field of catalysis, are not so common for gas sensors. This is still a key point in the field of gas sensors at the moment: to obtain a deeper understanding of what occurs on the surface of the sensing material. The chapter has two main parts, corresponding to the results of DRIFTS and TPD techniques. By means of DRIFTS it is possible to identify surface species that present infrared vibrations. By TPD, the desorption of adsorbed target gases is analysed. Finally, Chapter 6 aims at discussing the results previously presented as a whole, as well as presenting the main conclusions that can be drawn from this investigation and some proposals for a future research grounded on the present work.

La interferencia supone el mayor factor limitante de las redes de comunicaciones inalámbricas. En contraposición a las técnicas de gestión actual de la misma, consistentes en repartir los recursos disponibles entre los usuarios de manera ortogonal, esta tesis proporciona un amplio estudio de técnicas de cooperación entre usuarios, que, sustentándose en resultados de teoría de la información, tienen como objetivo gestionar la interferencia de manera activa y, en consecuencia, más eficiente. La tesis se centra en el diseño de algoritmos y empleo de técnicas de optimización para diseñar las estrategias de transmisión en tres escenarios cooperativos distintos: el canal de interferencia, el modelo de radio cognitiva subyacente y el canal de repetición bidireccional. Cada uno de estos escenarios presenta diferentes necesidades y objetivos en cuanto a cooperación y tratamiento de interferencias, y recogen gran parte de las características y problemas prácticos que rodean la cooperación multiusuario. / Interference is one of the major limiting factors in wireless communication networks. Contrarily to current interference management techniques, consisting in an orthogonal resource sharing among users, this thesis provides a wide study on multiuser cooperation, which, based upon information theory results, aims at an active treatment of interference and, consequently, more efficient. This thesis focuses on algorithm design and optimization techniques to design transmission strategies in three different cooperative scenarios: the interference channel, the underlay cognitive radio model and the two-way relay channel. Each of these scenarios presents varying cooperation needs and interference management goals, and they capture some of the main features and practical issues of multiuser cooperation.

El presente trabajo aplicativo final tiene como objetivo, plantear la importancia de la reformulación de la gestión humana en las organizaciones, quienes continuamente deben cuestionar su modelo establecido y realizar los cambios necesarios acordes al entorno del momento, proponemos un modelo de gestión humana para una empresa peruana del rubro de tecnología, una empresa enfocada a la venta de productos y servicios informáticos, aún cuando el modelo propuesto podría aplicarse a cualquier organización pues el común de las empresas, no es ajeno a esta realidad

En el presente trabajo aplicativo final se expone una guía para gestionar los stakeholders o involucrados del proyecto y así abordar el tema de las comunicaciones en forma adecuada. Se presenta la etapa en el proceso de iniciación de las comunicaciones, como paso previo al plan de comunicaciones. En primer lugar se identifican los stakeholders, luego se registran, se clasifican, y todo esto sirve para de poder determinar las necesidades de información de los involucrados en el proyecto y definir cómo abordar las comunicaciones con ellos. En consecuencia, se genera la Matriz de comunicaciones, que sirve como base para la gestión de la comunicación, de igual manera esta el mapeo de stakeholders y la matriz de influencia de stakeholders. La metodología utilizada se basa en la Guía de los Fundamentos para la Dirección de Proyectos (Guía del PMBOK, 4ta. Edición, 2008) del Project Management Institute, la cual constituye un documento formal que describe normas, métodos, procesos y prácticas establecidos en la profesión de la dirección de proyectos