Svenska kyrkans medlemsantal minskar, till följd av fler utträden och att färre yngre människor träder in mot tidigare, vilket medför en skev åldersstruktur. Dessutom har många människor en svag relation till kyrkan och en, enligt kyrkan, felaktig bild av vad Svenska kyrkan står för. Syftet med utredningen är att, utifrån Berrys tjänstevarumärkesmodell, analysera hur Svenska kyrkan arbetar med att skapa relationer med människor genom att bygga upp ett tydligt och identifierbart varumärke. Vi har med hjälp av tre utredningar utrett allmänhetens bild av Svenska kyrkan. Vi har dessutom, genom två intervjuer, klargjort Svenska kyrkans varumärkesbyggande. Med stöd av tjänstevarumärkesmodellen har vi sedan analyserat hur Svenska kyrkan skapar relationer med människor utifrån allmänhetens bild av organisationen och kyrkans varumärkesbyggande. För att Svenska kyrkans varumärkesarbete ska underlätta för människor att identifiera och känna samhörighet med kyrkan, måste kyrkan agera kraftfullare för att motverka den negativa publiciteten samt lyckas med implementeringen av projektet. Förmår Svenska kyrkan göra det kommer kyrkans arbete att skapa relationer med människor förenklas. Detta gör att det samlade värdet, Svenska kyrkans varumärkeskapital, ökar och därmed är arbetet, enligt tjänstevarumärkesmodellen, vettigt.

Denna studie skrevs i uppdrag från stiftelsen Håll Sverige rent. Syftet med studien var att undersöka intresset för och inställningen till miljövänliga båtvårdsprodukter och tjänster, vilka motiv som finns för att välja eller inte välja dessa miljövänliga alternativ samt om det finns någon skillnad till detta beroende av kön, ålder och båttyp. För att få en bild över hur marknaden ser ut idag samt hur förutsättningarna ser ut för framtiden genomfördes undersökningar genom intervju och enkät hos tre aktörer inom båtbranschen. Dessa aktörer är fritidsbåtägare, marinor samt återförsäljare för båtvårdsprodukter. De frågeställningar som formulerades för studien var; Hur ser intresset ut för miljövänliga båtvårdsprodukter respektive tjänster hos de olika aktörerna?, vilka skäl finns för att välja eller inte välja miljövänliga båtvårdsprodukter och tjänster?, hur uppfattas fritidsbåtägarna av marinorna och återförsäljarna inom frågan? samt varierar intresset och skälen hos fritidsbåtägare för miljövänligt alternativ beroende av ålder, kön eller båttyp? De frågor som ställdes till aktörerna var bland annat vilka skäl som finns för och emot att välja miljövänliga alternativ. Dessutom lades ett perspektiv på att undersöka hur fritidsbåtägare resonerade kring detta beroende på kön, ålder och båttyp. Då marinorna och återförsäljarna inte valdes efter ålder och kön gjordes ingen motsvarande analys på hur de resonerade, dock hade marinorna intressanta åsikter om hur de trodde att detta varierade mellan fritidsbåtägarna. Studien visar på att det i majoritet finns ett miljötänk inom branschen men att det samtidigt finns viss skepsis, traditioner samt andra aspekter som talar emot att välja miljövänliga alternativ. Dock är de miljöanpassade produkterna mer efterfrågade än miljöanpassad service i fallet för studien, kanske kan detta bero på att ansvaret i och med service läggs på den som står för utförandet medan valet av produkt snarare ligger på konsumenten. Att kvinnor och segelbåtsägare är och uppfattas som mer miljövänliga än män var en av slutsatserna som studien visade på. Åldern verkar ha betydelse för att välja miljövänliga alternativ, men i fråga om att tänka på miljön fanns ingen skillnad för åldersgrupperna, inte heller utifrån båttyp eller kön. Samtidigt som fritidsbåtägare inte såg hinder för att välja miljövänliga alternativ var svarsfrekvensen relativt hög på skälen; att dessa produkter är sämre samt att det är svårt att få tag på miljövänliga alternativ. De viktigaste aspekterna för att fritidsbåtägare skulle välja miljövänliga alternativ var just att de är bättre för miljön. Denna uppfattning fanns även om kunderna enligt återförsäljarna. Marinorna hade däremot uppfattningen om att kunderna framförallt var priskänsliga, vilket fritidsbåtägarna inte heller var i fallet för service då kvalitet och tillgänglighet var mer efterfrågat. Att fritidsbåtägare har miljöomtanke och miljön som argument för att välja miljövänliga alternativ skulle kunna bero på att deras intresse för båtlivet bottnar i intresset för naturen.

Den här studien handlar om produktutveckling i tjänsteföretag där det övergripande syftet är att analysera samt beskriva hur tjänsteutvecklingen sker i bröllopskoordineringsföretag. Andra aspekter som ingår inom ramen för denna studie är att kartlägga vad som utvecklas i denna bransch, i vilken utsträckning som företagen bedriver tjänsteutveckling samt av vilken anledning. Studiens huvudsakliga forskningsfråga är; Hur ser produktutvecklingen ut i tjänsteföretag? Därutöver används ett antal underfrågor som studien utgår ifrån. Metoden för datainsamlingen har endast baserats på kvalitativa metoder i form av intervjuer med professionella bröllopskoordinatorer, en enkätstudie samt observation av företagens hemsidor. Studien bygger således på svar från sammanlagt åtta stycken bröllopskoordinatorer som driver sina egna företag och har sin bas i olika delar av landet, tillsammans med observationer av deras hemsidor. Med hjälp av svaren från de intervjuade bröllopskoordinatorerna samt observationerna har studiens frågeställning kunnat besvaras. De modeller och teorier som användes för att presentera samt analysera resultatet är Wilhelmssons & Edvardssons modell över tjänsteutvecklingsprocessen, Edvardssons & Olssons referensram för tjänsteutveckling där tjänsten utgörs av tjänstekoncept, tjänsteprocesser samt tjänstesystem och Lovelockes klassificeringsschema över olika tjänsteutvecklingsformer. Resultatet av studien påvisar att tjänsteutveckling inom denna bransch inte sker på ett systematiskt och strukturerat sätt. Dock finns det många likheter med Wilhelmssons & Edvardssons modell över tjänsteutvecklingsprocessen och de fyra faserna; idéfas, projektbildningsfas, utvecklingsfas samt implementeringsfas kunde identifieras. De olika faserna som ingår i tjänsteutvecklingsprocessen inom denna bransch kunde i vissa fall ske samtidigt i förhållande till tidsaspekten samt var ganska svåra att urskilja. I många fall har utformandet och implementeringen av den nya tjänsten gått hand i hand. Andra kartlagda karaktärsdrag i tjänsteutvecklingsarbetet består av att idéerna och utformningen av tjänsteerbjudandet kan komma att ändras flera gånger under tjänsteutvecklingsprocessen. De utvecklingar som sker inom denna bransch utgör mest utvidgning av produktlinjen och görs mestadels för att det finns många nya möjligheter på marknaden.

Nya bättre transportmedel och sätt att kommunicera gör att världen krymper, konkurrensen hårdnar och detta tvingar företag att fokusera på kunderna. Dagens företag måste veta vad deras kunder värdesätter och det har gett begreppet kundvärd en ny och viktigare betydelse. En bransch där konkurrensen hårdnat de senaste åren, på grund av bland annat avregleringar, är flygbranschen. En viktig pusselbit för att denna bransch skall kunna fungera är flygplatserna. Flygplatser var en gång i tiden enbart platser där människor var ”tvungna” att passera för att ta sig till en ny destination. Dagens flygplatser har utvecklats till något helt annat. I dag är flygplatser kommersiella centrum där människor handlar, tjänster tillhandahålls och måltider avnjuts. Flygplatser har alltså utvecklats till en aktör där kundvärde blivit ett viktigt element att förstå och förbättra för att verksamheten skall kunna nå uppsatta mål. För att öka förståelsen för vad kunder värdesätter i dagens tjänsteintensiva samhälle har denna studie som mål att undersöka vad kundvärde är på en medelstor flygplats i Sverige. Syftet är mer specifikt att identifiera vilka element som främst påverkar kundvärdet av Umeå City Airport för resenärer som reser ofta, så kallade frequent flyers. Detta syfte har vi besvarat genom att använda en kvalitativ undersökningsmetod och tagit reda på hur resenärer som reser ofta så kallade frequent flyers uppfattar Umeå City Airport idag. För att få fram detta har vi använt oss av fokusgrupper, där vi på ett mycket intressant sätt fått följa diskussioner kring, uppfattningar och åsikter om, hur flygplatsen uppfattas idag. Det insamlade materialet presenteras i empirin utifrån de diskussionsområden som användes i fokusgrupperna och har sedan analyserats utifrån vår valda teoretiska referensram. Den teoretiska referensram som legat till grund för denna studie är teorier ur huvudsakligen tre områden, vilka är: Tjänster, Kundvärde och Servicescape (tjänstelandskapet). Dessa teorier är i huvudsak hämtade ur vetenskapliga artiklar där vi specifikt valt ut ett antal tidigare undersökningar gjorda av erkända forskare. Dessa teorier och tidigare gjorda vetenskapliga studier har givit oss insikt i och förståelse för hur vi skulle angripa detta ämne. Vår valda teoretiska referensram har legat till grund för de analyser vi gjort och de slutsatser vi genererat med denna studie. De slutsatser denna studie har genererat är för det första att personalen har stor inverkan på frequent flyers kundvärde på Umeå City Airport. För det andra påverkar även köer och väntan kundvärdet negativt. För det tredje påverkas kundvärdet positivt av att lokalerna är estetiskt tilltalande och välutformad, gärna med en lokal prägel. Slutligen har även det tjänsteutbud som frequent flyers erhåller på Umeå City Airport betydelse för hur mycket tid de väljer att spenderar på flygplatsen.

Människor utsätts idag för så mycket information och intryck att de tvingas vara selektiva i vad de uppmärksammar och påverkas av i det eviga mediebruset. Därför måste företags marknadsföring utmärka sig gentemot konkurrenterna. På tjänstemarknaden idag finns många alternativ av tjänster att välja mellan som alla påstås tillfredställa samma kundbehov. En bransch där detta gäller är lokalvårdsbranschen där alla aktörer erbjuder liknande tjänster. Av denna anledning är kvalitet en viktig del. Kvalitet särskiljer aktörerna åt och blir därför ett viktigt konkurrensmedel, om inte det viktigaste. Vi har därför i denna uppsats valt att undersöka vad lokalvårdsföretaget Rent Hus befintliga och potentiella kunder bland annat har för uppfattningar om tjänstekvalitet. Efter införandet av en skattereduktion på 50 procent för hushållsnära tjänster 2007 är det intressant att studera kunders behov av och attityder till hushållsnära tjänster. Syftet med uppsatsen är att beskriva Rent Hus befintliga och potentiella kunders behov, attityder, förväntningar, uppfattningar om tjänstekvalitet samt deras köpprocess när det gäller lokalvård och hushållsnära tjänster. För att besvara syftet har vi genomfört en kvantitativ forskning i form av en kund- respektive marknadsundersökning. Vi samlade in våra data genom att fylla i enkäter på stan, skicka ut webbenkäter via e-mail samt genomföra telefonintervjuer. Resultatet av vår undersökning visar att Rent Hus befintliga kunders behov i hög grad tillfredsställs. Ett stort antal potentiella kunder menar att de inte har behov av hushållsnära tjänster som det ser ut idag. En stor anledning till detta framkom vara att de städar själva och att de har tid och ork till det. Samtidigt framhåller de att de skulle kunna tänka sig att köpa in tjänsterna från ett företag för att till exempel få mer fritid. Undersökningen visar vidare att de flesta potentiella kunder nämnde Rent Hus som första alternativ när de tillfrågades om de kunde nämna ett företag i Varberg som erbjuder lokalvårdstjänster. Ur resultatet kan vi även utläsa att vänners rekommendationer, så kallat word-of-mouth, spelar en stor roll vad gäller respondenternas förväntningar, används främst vid informationssökning samt vid val av tjänsteföretag. Tjänstekvalitet kopplar respondenterna främst ihop med ett bra resultat samt kompetent och pålitlig personal. Utifrån undersökningen drar vi slutsatsen att Rent Hus är top-of-mind, alltså det företag som kunderna nämnde i första hand då de tillfrågades om de kunde nämna ett lokalvårdsföretag i Varberg. Detta tyder på att de potentiella kunderna kommer att välja Rent Hus om de i framtiden skulle köpa lokalvårdstjänster. Vi drar även slutsatsen att Rent Hus bör arbeta vidare med att bibehålla goda relationer till sina befintliga kunder. Detta då nöjda kunder sprider positivt word-of-mouth. Genom word-of-mouth kan de skapa ett intresse hos potentiella kunder och på detta sätt få nya kunder. Då det i undersökningen framkom som viktigt att ta hänsyn till kunders behov innan tjänsten utförs vill vi rekommendera Rent Hus att kontinuerligt stämma av med kunderna och uppmärksamma deras behov. Kund- och marknadsundersökningar kan bidra till att företaget får en bättre och aktuell bild av befintliga och potentiella kunder som i sin tur kan utgöra en del i deras beslutsunderlag. Vi anser att vår undersökning ger Rent Hus användbar information i deras fortsatta marknadsföringsarbete.

Under gymbranschens tidiga år var det nästan uteslutande manliga kroppsbyggare som använde sig av gymträningen. I dag ser situationen helt annorlunda ut, gymträningen är en träningsform som utövas av män och kvinnor i alla åldrar och med helt olika bakgrund. Fler och olika typer av människor innebär även fler och olika uppfattningar om vad ett bra gym är. Större krav började ställas på gymmen att identifiera vilka tränande de hade och vad dessa önskade av sitt gym och därmed blev det viktigare än någonsin för ledningen till gymmen att förstå och tolka begrepp som tjänstekvalitet och värdeskapande. Vidare är det av central betydelse för ledningen att veta vad de tränande på gymmen håller som värdeskapande och samtidigt kunna använda denna vetskap i den värdeskapande processen, allt för att skillnaden i värdeuppfattningar mellan företaget och dess kunder ska vara så liten som möjligt. Som fallföretag för denna undersökning står Nautilus gym och dess tränande i Örebro. Tjänster skiljer sig i vissa avseenden ifrån produkter, en viktig aspekt är kundens deltagande i produktionsprocessen. Att producera eller utföra en tjänst innebär att sätta ihop och leverera resultatet av en blandning mellan fysiska faciliteter och mentalt/fysiskt arbete. Värdeskapande är en grundläggande beståndsdel för företagens överlevnad idag. För att kunna tillhandahålla överlägset kundvärde blir det allt viktigare att skapa och behålla långsiktiga kundrelationer. Företagsledningens uppfattning om kundernas förväntningar styr beslut om vilken specificerad tjänstekvalitet företaget ska följa när genomförandet av tjänsteprocessen sker. Syftet med denna studie är att jämföra vad Nautilus gym uppfattar som centralt värdeskapande ur konsumentens synvinkel och vad konsumenterna i själva verket upplever som viktigast. Vidare syftar studien till att utröna vad konsumenter värdesätter högst i upplevelsen kring sin träning, ett minskat upplevt uppoffrande eller ett ökat antal förmåner. Undersökningen baseras huvudsakligen på ett hermeneutiskt synsätt med inslag av positivism. Syftet med undersökningen var att utifrån befintlig teori samt egna erfarenheter och värderingar tolka den information som framkom i studien. Teoriavsnittet behandlar ämnesområdena tjänster, tjänstekvalitet, värde samt hur tjänster kan skapa värde. I empirin ges en kort historiebeskrivning av Nautilus gym och även viss information om Nautiluskonceptet. Kvalitativ data har samlats in ifrån intervjuer med fyra personer ur Nautilus management samt åtta medlemmar ur gymanläggningarna i Örebro. I analysdelen sammanställs den insamlade empirin och analyseras mot bakgrund av befintlig teori med hjälp av en framtagen analysmodell. Nautilusledningens uppfattning om värdeskapande ur dess tränandes synvinkel ställs mot de tränandes egna svar. I slutsatsen/diskussionen presenteras och utvecklas svaren från analysdelen och diskussion förs kring olika aspekter av tjänster, tjänstekvalitet och värdeskapande.

This master of economics paper discuss that the globalization has lead to increasing internationalization among small Swedish IT- companies in the service sector. Sweden has a long history of foreign trade but in the beginning of the industrialization only large companies that produced goods answered for the foreign trade. Before, the Swedish companies begun their operations abroad in fairly nearby markets and only gradually penetrated far-flung countries. Now this is no longer possible. When small companies nowadays seek growth in other countries there is no time internationalize with the same approaches as before, especially when the company offers a service. Services have special characteristics that must be considered while developing establishments plan for the foreign market. Our question at issue is: Which factors are relevant for small Swedish IT companies in the service sector while establishing in foreign markets? And the aim of the investigation is: To map out, analyze and give recommendations for possible approaches when a small Swedish IT- company in the service sector wants to establish in the Spanish market. (The investigation is made for a specific small Swedish IT-company in the service sector that is planning an establishment in Spain. This company is called the case study company.) From the theoretical part, where relevant theories were presented, we picked out the most suitable theories and variables for our investigation. These were; barriers and factors that influence the choice of entry mode, network theories, acquisition, greenfield investment, licensing, franchising, joint ventures and strategic alliances. Furthermore we choose two new establishment theories; offer a generally superior product/service and launch a new marketing innovation. On the basis of these relevant theories, a frame of reference was developed. The whole investigation was based on this frame of reference. The investigation is a case study. We have used the following methods for collecting data; participation study, literature study, interviews and questionnaires. The investigation was made in two different phases. The first phase consisted of the literature study and the questionnaire, the main purpose of this phase was to distinguish external barriers and factors on the Spanish market that are relevant to consider while developing the establishment plan. Phase two consist of interviews with the Swedish trade company but also with other small IT-companies in the service sector that are established in foreign markets. The main purpose with this phase is to get information about all that considerers the establishment of small IT-companies in the service sector, this includes barriers, factors and possible approaches. During these two phases a participation study took place in the case study company. This study gave us information about the culture, structure and way of working in the case study company. We could from this information distinguish internal barriers and factors. The collected data and information is presented in the empirical part. It is furthermore compared and analyzed with the frame of reference. This led to the result that answers the aim of the investigation. The result consists of recommendations to the case study company such as that they have to develop their business plan, but also consider internal and external barriers and factors, for an example their resources and the demand on the Spanish market. The best approach when establishing in Spain is internal development. This means that a local office is established on the foreign market, here should, preferably, local inhabitants work that knows the language and the social and cultural life. The optimum is if this person can start its work in Sweden at the office of the case study company. The reason for this is to integrate the new staff into the company and its culture. Starting a local office gives the case study company a possibility to control and coordinate their internal activities, which are essentials parts of the development of their international business plan. The result of the investigation shows that it is necessary with a well thought-out establishment plan for how the company should proceed when going to foreign markets. This plan has to be adjusted to the branch of trade, the company, the service and the foreign market on matter. Each company has unique characteristics that affect the formulation of the establishment plan. However it is also possible to see similarities between a certain type of company or branch of trade, as within the group, small Swedish IT companies in the service sector.

Internet är idag en naturlig del av större delen av den svenska befolkningens vardag. I och med detta har allt fler tillgång till och konsumerar allt mer medier i olika former. Musikindustrin hävdar samtidigt att de förlorar allt mer pengar vilket motiveras med den ökade piratkopieringen. Detta är en kvalitativ studie ur användarnas perspektiv där syftet är att ta reda på hur musikindustrin kan göra sina lagliga tjänster för nedladdning av musik mer attraktiva för konsumenterna. Vi undersöker således potentiella kunders erfarenheter och attityder till dessa tjänster. Detta görs genom intervjuer utifrån frågeställningen ”Vad skulle göra en tjänst för nedladdningsbar musik mer attraktiv för konsumenterna.”. Efter att ha genomfört en analys av det insamlade materialet har vi funnit ett antal tendenser bland respondenterna. Dessa säger något om hur de använder Internet för att hitta musik idag och vad de har för tankar kring framtida tjänster för nedladdning av musik. De mest avgörande faktorerna är enligt respondenterna prissättning, användbarhet och utbud. De anser alltså att priserna på nedladdningsbar musik är för höga och att det högsta rimliga priset skulle vara 2-3 kronor per musikstycke. Samtliga respondenter tycker dock att nedladdningsbar musik ska vara gratis. En framtida tjänst måste vara enkel att använda och utbudet måste vara stort nog för att användarna inte ska behöva alternativa källor för att hitta den musik de letar efter. / Today, the Internet is a natural part of the majority of the Swedish population’s everyday life. This fact has led to an increase in the number of people having access to, and consuming media in different forms. At the same time, the music industry is claiming a loss of profit, which is ascribed to the increasing music piracy. This is a qualitative study from the users’ perspective, where the objective is to find out how the music industry can make their legal services for downloadable music more attractive for the consumers. We are looking at the experiences of potential customers and what attitudes they have towards these kinds of services. Our primary question is “What would make a service for downloadable music more attractive for the consumers?”. After completing the analysis of the collected data, we found a number of tendencies among the respondents. The tendecies portray the way internet is used by the respondents to find music, and what they think a future service for downloadable music should be like. The strongest factors according to the respondents are price, usability and product range. The common feeling is that the price for downloadable music is too high, and that the highest price for a song should be about 2-3 Swedish kronor. All of our respondents, however, feel that music should be free by some means. A future service for downloadable music should be easy to use and the product range must be extensive enough to satisfy its customer’s needs.

The objectives of this research we have examined how the people in a knowledge-based service organization relate to the concept “customer satisfaction”. Our purpose was to evaluate if we could find resemblances or differences among people whit different positions in the organization. The research is empery-driven, which means that the theory chapter will not be central in this research presentation in other means than supporting our argumentation. We have used an exploratory research method with the purpose to find issues concerning customer satisfaction I service organizations that are up to date. Our empirical study was carried out in Swedbank. The data was collected from ten interviews whit people that worked at Swedbank. The concluding remark from this essay is that service positioning is commonly trusted and used strategy. We are questioning if there are situations when customers are not profitable. We have also come to the conclusion that there are different motivations for the employees to satisfy the customers. By examining these we think the companies can be helped in motivating the employees. We propose a client based course of action to motivate the employees. We also propose a variation of this method that also considers the employees wellbeing. We alert service organizations not to forget to be active and trying to find new customers. We also mark upon a gap in the theories that concerns exciding customer expectations. We argue that there has to be a limit. We also encourage findings of new methods for vertical communication within the organization. This research has contributed with an increased understanding of what factors that motivates the people in a knowledge-based service organization to trying to satisfy the customers. We also want this research to enlighten the possibilities whit client control because we think this method has a great potential. We also wish that this essay will contribute to further research that can help the companies to motivate their employees to be even better at satisfying their customers.

Syfte: Den bakomliggande tanken med vår uppsats är att belysa tjänstekvalitet från ett kund- och medarbetarperspektiv. Vi ville dels undersöka medarbetarnas uppfattning om det egna företagets tjänstekvalitet och dels kundernas uppfattning av och förväntningar på företagets tjänstekvalitet. En annan aspekt som undersöks är hur kundrelationens längd påverkar den kundupplevda tjänstekvaliteten. Metod: Både sekundär- och primärdata har använts i uppsatsen. Vi har genomfört en litteraturstudie för att söka kunskap inom området tjänster och tjänstekvalitet. Därefter genomförde vi en förstudie i form av interjuver med befintliga kunder till företaget och slutligen gjorde vi en kvantitativ undersökning. Resultatet från denna analyserades sedan och jämfördes mot teoribildningen inom tjänsteområdet så att vi kunde besvara våra frågeställningar. Resultat & slutsats: Medarbetarnas uppfattning om den egna tjänstekvaliteten stämmer någorlunda överens med kundernas uppfattning om företagets levererade tjänstekvalitet. Däremot lyckas inte företaget på ett övergripande plan uppfylla kundernas förväntningar på tjänstekvaliteten. Vi kan konstatera att det finns stora skillnader i kundernas uppfattning beroende på hur länge man varit kund och vilken kundkategori man tillhör. Förslag till fortsatt forskning: Det skulle vara intressant att undersöka företagets Service recovery process, både från ett kund och medarbetarperspektiv, genom en kvalitativ studie.Vi skulle även tycka det var spännande att undersöka om det finns några samband mellan den kundupplevda kvaliteten och exempelvis lojaliteten eller lönsamheten. Uppsatsens bidrag: Denna uppsats belyser tjänstekvaliteten inte bara från ett kundperspektiv utan även från ett medarbetarperspektiv. Den visar även på kundrelationens påverkan på den upplevda tjänstekvaliteten. / Purpose: The underlying idea of our paper is to highlight service quality from a customer and employee perspective. We wanted to explore employees perceptions of their own company's services and consumers perceptions and expectations of the company's services. Another aspect being investigated is how the length of the customer relation affects the customer perceived service quality. Method: Both secondary and primary data has been used in the paper. We have undertaken a literature review to seek knowledge in the field of services and service quality. Thereafter, we carried out a feasibility study where we interviewed existing customers to the company and finally we made a quantitative study. The results were then analyzed and compared against theories in the service quality area so that we could  find answers to our questions. Results & conclusion: Employees perception of the service quality of their own company  agreed more or less with customers perception. However the company does not fully succeed in meeting customers' expectations for service quality. We noted that there are major differences in customers perceptions of service quality depending on the length of the relation with the company and category belonging.  Proposal for further research: It would be interesting to examine the company's service recovery process, both from a customer and employee perspective, trough a qualitative study. We would also think it should be exciting to explore whether there is any correlation between the customer perceived quality and loyalty or profitability. The contribution of this paper: This paper highlight service quality not only from a customer perspective but also from an employee perspective. It´s also shows how the length of the relation affects the perceived service quality.