Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T06:53:09Z (GMT). No. of bitstreams: 1 227052.pdf: 816461 bytes, checksum: bde1a1d354204f9f4218b40db1c63cbe (MD5)

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Florianópolis, 2004 / Made available in DSpace on 2012-10-21T18:25:35Z (GMT). No. of bitstreams: 0

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Administração. / Made available in DSpace on 2012-10-22T02:18:13Z (GMT). No. of bitstreams: 1 207810.pdf: 1022220 bytes, checksum: e679073bc75b6e78bb7435f62e40feab (MD5) / O objetivo geral desta dissertação é avaliar em que nível o processo de gestão das pousadas na Ilha de Santa Catarina foi orientado pelo conceito de marketing e de vendas, considerado o segundo semestre de 2004. Como objetivos específicos, foram definidos: construir uma cadeia de valores particularizada para o setor das pousadas, a partir do modelo genérico de Porter; caracterizar as pousadas objeto de estudo; identificar as cadeias de valores dos referidos empreendimentos; avaliar a presença do conceito de marketing e de vendas nas atividades que compõem a cadeia de valores de cada pousada; e propor diretrizes que contribuam para a melhoria da administração das organizações em estudo, com foco na obtenção de vantagem competitiva e com base no conceito de marketing. Quanto aos procedimentos metodológicos, trata-se de uma pesquisa de caráter qualitativo, classificada como exploratória e descritiva, configurando um estudo de caso múltiplo, em que foram utilizadas, como principais instrumentos de coleta de dados, a pesquisa bibliográfica, a pesquisa documental, entrevistas semi-estruturadas e a observação. A concretização dos objetivos da dissertação foi proporcionada pela identificação das cadeias de valores de cada empreendimento e pela verificação da incidência, tanto do conceito de vendas, quanto do conceito de marketing, no processo de gestão de cada um deles, constatando-se que nenhuma das pousadas investigadas adota, de forma completa e pura, os conceitos acima referidos. Em seus processos de gestão existem características tanto de um como de outro conceito, embora se verifique que, em algumas delas, traços de um dos conceitos sejam mais numerosos e importantes do que em outras. Assim, o enquadramento de cada um dos empreendimentos relativamente à orientação de seus processos de gestão pelos conceitos de marketing ou de vendas melhor se apresenta com a utilização de um eixo horizontal, cujas posições extremas são cada um dos conceitos, configurando um continuum, em que cada uma das pousadas é posicionada segundo a incidência dos traços peculiares aos conceitos citados no processo de gestão de cada uma. O trabalho ainda apresenta diretrizes para a melhoria do processo de gestão das pousadas, com foco na obtenção da vantagem competitiva e com base no conceito de marketing.

Dissertação (Mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. / Made available in DSpace on 2012-10-18T19:34:20Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2016-01-09T03:51:16Z : No. of bitstreams: 1 143205.pdf: 15528695 bytes, checksum: d73a29aaa2c968acb8a5bf8af20ce90d (MD5)

Made available in DSpace on 2014-06-11T19:31:27Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2012-12-18Bitstream added on 2014-06-13T21:02:30Z : No. of bitstreams: 1 bormio_mf_dr_bauru.pdf: 4123076 bytes, checksum: e6622e682243b8311675ec56a81f965e (MD5) / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES) / Um dos setores que mais crescem mundialmente e o de serviços relacionados ao teleatendimento. A importância de tal crescimento é tamanha, que em 2007 o Ministério do Trabalho e Emprego Brasileiro criou um segundo anexo para a Norma Regulamentadora - NR 17, que enfoca o tema ergonomia, no qual define parâmetros mínimos para o trabalho em atividades de teleatendimento / telemarketing nas suas diversas modalidades de serviço, de modo a proporcionar um máximo de conforto, segurança, saúde e desempenho eficiente. Em contramão ao contexto apresentado, pode-se dizer que são poucos os estudos relacionados ao tema no Brasil, sendo que os poucos existentes apresentam-se restritos a um tipo de enfoque, sendo os mais comuns os de caráter antropométrico ou psicológico. Assim, esta pesquisa teve por objetivo investigar o ambiente de callcenter, especificamente o teleatendente, de maneira a desenvolver um método de avaliação ergonômica, capaz de realizar diagnósticos a respeito da interface atividade, o posto de trabalho (mobiliário e ambiente) e o trabalhador. Entende-se que a geração de dados possibilita o fornecimento de diretrizes para ações preventivas e corretivas, que busquem a criação de condições de segurança, saúde e satisfação para o trabalhador e consequente melhora e aumento da produtividade. Entre suas aplicações focou-se a elaboração de laudos técnicos e o ergodesign de mobiliários, ferramentas e ambientes de trabalho / One of the fastest growing sectors worldwide is from services related to telemarketing. The importance of this whole context is such that in 2007 the Ministry of Brasilian Labor and Employment created a second attachment to Norm - NR 17, which focuses on the theme of ergonomics, which defines the minimum-standards for working in telemarketing activities on different forms of service, to provide maximum confort, health, safety and efficient performance. In the presented opposite context can be said that there are few studies relted to the subject in Brazil, and the few existing features is restricted to one type of approach, the most common being the antropometric or psychological. This was aimed to investigate the call center environment, specifically the teleatendent in order to develop a method for ergonomic evaluation, able to perform diagnostics interface with respectto the generation of data enables the provision of guidelines for preventive and corrective actions, which seek to create conditions of safety, health and satisfaction for the worker and consequent improvement and increased productivity. Among its applications focused on the preparation of technical reports and ergodesign furnishings, tools and work environments

[pt] Este trabalho tem por objetivo realizar uma reflexão acerca do consumo de bens em promoções de vendas, estratégia comercial muito utilizada no varejo, para estimular compras com promessas de vantagens e benefícios aos consumidores. A promoção é observada aqui como um fato social, culturalmente constituído, como um fenômeno generalizado e social. Estamos, pois, diante de uma maneira coletiva de ação, de pensamentos, de crenças e de sentimentos que apresentam como propriedade marcante algo que move e torna os indivíduos propensos a comprar. A partir da análise de narrativas midiáticas e dos discursos de um grupo estudado – mulheres das camadas médias do Rio de Janeiro –, informantes de uma pesquisa qualitativa, observam-se as motivações simbólicas que se fundem às motivações práticas e que levam ao consumo em ações promocionais. A razão simbólica é identificada aqui operando também em sistemas cujas características centrais seriam a razão e o utilitarismo prático. Nesse ponto, captamos o caráter mágico das promoções e a sua eficácia simbólica no campo do consumo. / [en] This study aims to develop a reflection on the consumer goods sales promotions, a business strategy widely used in retail to stimulate purchases with promises of advantages and benefits to consumers. The promotion is seen here as a social fact, culturally constituted, as a generalized and social phenomenon. We are therefore faced with a collective way of action, thoughts, beliefs and feelings that move and make individuals likely to buy. From the media narratives and discourses analysis of a study group – women of the middle classes of Rio de Janeiro – informants of a qualitative research, we observe the merging of symbolic motivations with practical motivations that lead to consumption during promotional activities. The symbolic reason ends up operating in systems which have reason and practical utilitarianism as central features. At this point we capture the magical character of deals and their symbolic efficacy in the consumption field.

Este trabalho busca analisar e comparar os serviços ao cliente do setor de biscoitos no sul do Brasil. Para realizar este estudo, foi revisado o conceito de orientação para mercado, analisando-se profundamente os serviços ao cliente. Para identificar os serviços ao cliente, entrevistaram-se dez (10) executivos de compras do varejo e, posteriormente, realizou-se uma pesquisa quantitativa com o varejo para avaliar os serviços oferecidos ao cliente por três concorrentes. Os resultados encontrados mostraram trinta (30) serviços ao cliente e treze (13) variáveis que representaram as conseqüências dos serviços. Na análise dos resultados obtidos, avaliaram-se as médias e compararam-se as médias dos três concorrentes através do Teste T, o qual permitiu encontrar a significância estatística da diferença entre as médias. A análise fatorial possibilitou o agrupamento do grande número de variáveis que se relacionavam, resultando na possibilidade de comparar e analisar um conjunto menor de serviços e suas variâncias.

Resumo não disponível

Com um volume considerável de publicações nacionais e internacionais sobre a satisfação de clientes, uma ênfase cada vez maior tem sido dada para o processo de avaliação pós-compra do consumidor. Porém, o processo de satisfação é insuficiente para explicar muitos dos comportamentos que o consumidor manifesta após o consumo. Além de confrontar o recebido com o esperado, gerando julgamentos de satisfação ou insatisfação, o consumidor confronta o recebido com o que teria acontecido se outra opção tivesse sido feita. É justamente nesta confrontação entre o recebido e o que poderia ter sido recebido que surge o arrependimento. O arrependimento é pouco abordado na literatura brasileira de comportamento do consumidor. Além disso, as escalas que o medem são escassas e o fazem de forma incompleta. Posto isso, o principal objetivo dessa dissertação é o de propor uma escala que meça o arrependimento no processo de tomada de decisão do consumidor, considerando aspectos afetivos e cognitivos desse construto. Para tanto, procedeu-se a uma análise de validação de construto para a escala proposta em duas amostras distintas: consumidores de automóveis e de calçados femininos. Os resultados apontam para a existência de validade de conteúdo, unidimensionalidade, confiabilidade e validade convergente para as dimensões hipotetizadas. A validade divergente não foi evidenciada e é um ponto de discussão. As implicações desse estudo e sugestões para estudos futuros são apresentadas.

Made available in DSpace on 2016-12-01T19:18:35Z (GMT). No. of bitstreams: 1 112588.pdf: 32392 bytes, checksum: 9467d01013371b40b57f027dc1c85d23 (MD5) Previous issue date: 2013-05-09 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / O presente trabalho teve como objetivo propor ações que caracterizem a efetividade da pós-venda nas concessionárias de veículos de Florianópolis. Foram analisadas as ações propostas pelas montadoras, o entendimento e prescrição nas concessionárias e a percepção dos consumidores a respeito delas. Para isso realizou-se uma pesquisa exploratória descritiva com aporte quantitativo e qualitativo nas suas fases de coleta e análise de dados. A pesquisa iniciou-se com um levantamento bibliométrico de periódicos existentes nos bancos de dados: BDTD; PDP; EBSCOhost; SCIELO, a qual constatou a relevância e a exclusividade do tema. Posteriormente foi realizada uma pesquisa documental nos sites das montadoras, a qual levantou as ações propostas por elas. Foi realizada, também, entrevistas em profundidade dos gestores comprovando as ações praticadas, bem como o conceito de pós-venda existente nas concessionárias. E por fim, levantou-se por meio de um questionário estruturado a percepção dos clientes sobre a pósvenda praticada nas concessionárias. Para os dados quantitativos foi utilizado da estatística descritiva e analises de correlações. Promoveu-se após a análise dos dados, uma discussão teórico pratica embasando as considerações finais e conclusões. Conclui-se primeiramente que as ações propostas pelas montadoras, as realizadas pelas concessionárias e a percebida pelo cliente são divergentes. A pós-venda deve ser um processo, e não como proposto pelas concessionárias um conjunto de ações isoladas na busca de resolução de problemas apresentados no produto. Propoem-se que a pós-venda deve estar estabelecida na gestão consistente do relacionamento com o consumidor. Buscando construir um relacionamento duradouro com o cliente através de um sistema estruturado por um conjunto de ações embasados na humanização do atendimento.