Made available in DSpace on 2010-04-20T20:08:02Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1993-09-29T00:00:00Z / É freqüente a afirmativa de empresários e profissionais do setor de serviços de que o treinamento é fundamental para as suas atividades. A lógica para esta colocação fundamenta-se na constatação de que, sendo a prestação de serviços alicerçada no desempenho humano, nada mais óbvio do que desenvolver a capacidade do indivíduo para aperfeiçoar este desempenho. Como no setor produtivo, treinar o indivíduo representa a busca de padrões de qualidade obtidas em um departamento de pesquisa e desenvolvimento de bens tangíveis. Colocado de outra forma, treinar o indivíduo é o caminho mais indicado para melhorar a qualidade de serviços prestados. No entanto, o que se percebe é que alguns setores são reconhecidamente maus prestadores de serviços, mesmo havendo uma conscientização da necessidade de um bom desempenho para o sucesso empresarial. O setor varejista é um desses casos. Por este motivo, procurou-se identificar, com este estudo, o nível de treinamento que está sendo aplicado pelas empresas de varejo em São Paulo. Uma pesquisa foi conduzida para identificar o estado da arte e as tendências do treinamento de vendedores. Considera-se o vendedor varejista um importante elo entre empresa e mercado, sendo um dos primeiros prestadores de serviços com quem o cliente entra em contato. Sabe-se que outros fatores interferem no desempenho dos vendedores, mas o treinamento, como fator de modelagem de comportamento, desempenha um papel fundamental no processo de aperfeiçoamento. Para atingir este objetivo foi feito um amplo levantamento bibliográfico em livros, jornais e, principalmente, artigos publicados em revistas. Os artigos selecionados e pesquisados foram aquelas diretamente relacionados ao treinamento, incluindo-se técnicas, tendências e estado atual da arte em diferentes países, tanto aqueles com objetivos acadêmicos como comerciais. A partir desta pesquisa inicial foi possível elaborar 8 proposições que serviram de base para a análise final, a partir de um confronto com os dados empíricos. As pesquisas primárias foram feitas junto às lojas de departamento e de especialidade em São Paulo, sendo a maioria do ramo mole, com maior concentração no setor de roupas masculinas, femininas, infantis e acessórios. Foram feitas entrevistas pessoais e por mala direta junto às lojas grandes, médias e pequenas, além da aplicação de uma escala de avaliação de vendedores, em três varejistas, selecionados. Para a apresentação dos resultados, o trabalho foi dividido em 8 capítulos. O capítulo I detalha a metodologia usada para a coleta de dados primários como também o levantamento bibliográfico. O capítulo 11 menciona e atesta a importância de um vendedor e o seu papel no setor varejista. O capítulo Ill define o treinamento, compara-o com desenvolvimento e educação. Posiciona-se no contexto ambiental das empresas, como também considera certos aspectos básicos da atividade. O capítulo IV é de natureza eminentemente técnica. Propõe-se a estabelecer as bases para um bom treinamento a partir da bibliografia consultada. Considera o processo passo a passo, desde a determinação das necessidades até a avaliação. O capítulo V inclui as principais considerações sobre as atividades de treinamento no caso específico do varejo. O capítulo VI apresenta os resultados da pesquisa. Neste capítulo são apontadas as principais dificuldades encontradas na condução da pesquisa bem como a disposição dos dados obtidos na entrevista pessoal e mala direta. No capítulo VII, da discussão dos resultados, interligam-se os resultados obtidos às proposições que serviram como base para o estudo. Finalmente, o capítulo VIII apresenta conclusões e recomendações para pesquisas futuras.

Submitted by Eliane Santos (efseliane@yahoo.com.br) on 2015-03-25T19:45:56Z No. of bitstreams: 1 Loja de experiência, trabalho emocional e consumo.pdf: 2850538 bytes, checksum: 3cdf8808b4259c6b9287b5792cca966d (MD5) / Approved for entry into archive by PAMELA BELTRAN TONSA (pamela.tonsa@fgv.br) on 2015-03-26T11:16:57Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Loja de experiência, trabalho emocional e consumo.pdf: 2850538 bytes, checksum: 3cdf8808b4259c6b9287b5792cca966d (MD5) / Made available in DSpace on 2015-03-26T12:14:18Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Loja de experiência, trabalho emocional e consumo.pdf: 2850538 bytes, checksum: 3cdf8808b4259c6b9287b5792cca966d (MD5) Previous issue date: 2015-02-26 / O objetivo desta dissertação é compreender a forma como se estrutura o trabalho dos vendedores e gerente de uma loja de experiência para a transmissão da experiência da marca. O embasamento teórico que deu sustentação à pesquisa aborda discussões sobre o aspecto experiencial do consumo (Holbrook & Hirchsman, 1982b Pine & Gilmore, 2000), experiência da marca (Brakus et al., 2009) e trabalho emocional (Hochschild, 1982; Korczysnki, 2005). Este estudo buscou, através dos métodos shadowing e etnografia de curto prazo, analisar o trabalho dos vendedores e gerente de uma loja de experiência de marca brasileira Chilli Beans, para identificar como estes trabalhadores transmitem a experiência da marca aos consumidores. Os resultados foram coletados durante 45 dias de pesquisa em campo, realizada na loja de experiência da marca Chilli Beans localizada na Rua Oscar Freire, em São Paulo. Ao longo da pesquisa de campo foi possível obter informações sobre a rotina dos trabalhadores, treinamentos, reuniões de avaliação de desempenho e eventos, que proporcionaram a compreensão sobre o trabalho realizado na loja de experiência. Além disso, foram realizadas entrevistas com cinco funcionários da loja, do sexo feminino e masculino, entre 18 e 26 anos, residentes na cidade de São Paulo. Os resultados demonstraram que os trabalhadores utilizam o trabalho emocional para a transmissão da experiência da marca. O trabalho destes vendedores se caracteriza pela busca do atendimento pleno do consumidor, mediante interação emocional, soberania e encantamentos que direcionam o consumidor à aquisição de seus produtos. Para isso, a marca lança mão de treinamentos que objetivam desenvolver as habilidades e técnicas dos vendedores para envolver emocionalmente o consumidor, a fim de direcioná-lo à compra do produto.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:48:22Z (GMT). No. of bitstreams: 3 68488.pdf.jpg: 24970 bytes, checksum: 03c4c687b2865d8104c3051bf83e88af (MD5) 68488.pdf: 850784 bytes, checksum: 4d2a8d8d6c41d235358d7e1579947a82 (MD5) 68488.pdf.txt: 539797 bytes, checksum: 799d9faa909a0144fe23463b0dbfc78a (MD5) Previous issue date: 2004-03-23T00:00:00Z / This thesis studies the core competencies required by perishables goods salespeople faced with environmental changes and new relationships strategies among food industries and their marketing channels. Those changes emphasize the strategic position of salespeople converting them in the principal link among the organizations, conjoined the buyers. The basic purpose for using a competency model was made because there is a close relationship involving organizational competences and their workers’ competencies, which are the foremost differences to face the competitiveness pressure and market demands to delivery high quality products and less costs. Revisions of Administration theories in marketing and personal sales and revisions of Psychological theories with reference to competency were made. A competency dictionary with 16 key competencies was made accordance to the actual relationship context between buyer and seller. The research was accomplished among ECR Brazil participants and employees of supermarkets and food industries (n = 192), for whom the results will be useful in the salespeople professional improvement. Exploratory Factor Analysis and Confirmatory Factor Analysis were used to generate a theoretically model with three dimensions – competitiveness support, effective relationship and operational integration – containing 12 core competencies. Convergent, discriminant and nomological validities of theoretically model constructs were tested. The goodness-of-fit measures (absolute fit, incremental fit and parsimonious fit) and the expected crossvalidation index (ECVI) were performed and the model shown consistency with the data and good approximation to population (X² = 68,15, DF = 51, p = 0,054, RMSEA = 0,042). The measurement model results evaluation shown partial constructs validity and low reliability with the theoretically model indicators. The conclusion describes the results and theoretical implications, limitations, contributions and suggestions for futures studies. / Esta tese estuda as competências essenciais requeridas dos profissionais em vendas de bens perecíveis diante das mudanças ambientais e novas estratégias de relacionamento entre as indústrias de alimentação e seus canais de marketing. Há revisões teóricas sobre marketing e venda pessoal no lado da Administração e sobre competências no lado da Psicologia. Da revisão teórica foram selecionadas 16 competências chave para compor um dicionário, convenientes ao atual contexto de relacionamento entre comprador e vendedor. A pesquisa foi conduzida entre participantes de comitês do Movimento ECR Brasil, funcionários de supermercados e de indústrias de alimentação (n = 192). Empregaram-se as técnicas estatísticas da análise fatorial exploratória e da análise fatorial confirmatória e o modelo teórico foi gerado com três dimensões - suporte à competitividade, relacionamento eficaz e integração operacional - abrangendo 12 competências essenciais. Foram testadas as validades convergente, discriminante e nomológica dos constructos do modelo teórico. Quanto às medidas de ajustamento global do modelo teórico mais o índice esperado de validação cruzada (ECVI) foi possível constatar que o modelo demonstrou consistência com os dados e teve uma boa aproximação da população (X² = 68,15, DF = 51, p = 0,054, RMSEA = 0,042). A avaliação dos resultados do modelo de medidas revelou evidência parcial quanto à validade dos constructos e baixa fidedignidade quanto aos indicadores do modelo teórico.