Inom dagligvaruhandeln har det varit ett problem att data har samlats in men att företag intehar utnyttjat denna data fullt ut. Det har även varit ett problem att företag har riktat in sig pånya kunder trots att det har visats sig vara mer lönsamt att rikta in sig på befintliga kunder isin marknadsföring. Eftersom ett CRM system samlar in mycket data har det även dykt uppproblem kring vad som är etiskt acceptabelt att göra med sin insamlade data.Syftet med uppsatsen är att förklara hur företag kan uppnå ett framgångsrikt arbetssätt avCRM system inom dagligvaruhandeln. CRM (Customer Relationship Management) är viktigtför företag för att förstå sina kunder och används där företaget integrerar med sina kunder.Samt för att samla in kundinformation som sedan kan användas som ett stöd för att välja ut demest lönsamma kunderna.Denna studie har undersökt hur tidigare forskning har beskrivit ett framgångsrikt arbetssättmed CRM system för att rikta in sig på lönsamma kunder och uppnå ekonomiska fördelar,vilken roll data har i hela CRM arbetet och hur olika etiska aspekter påverkar arbetet medCRM. Semistrukturerade intervjuer har genomförts med fyra verksamma respondenter inomdagligvaruhandeln för att få ytterligare perspektiv på CRM arbetet.Studien visar att data har en central roll för hela organisationen, för beslutstagande, för helalojalitetprogrammets uppbyggnad samt för det dagliga operativa arbetet i butik för att hållabra nivåer på varulager och ett minskat svinn. Studien visar även att komplett data är enframgångsfaktor för hela CRM arbetet vilket möjliggör ett arbetssätt som skapar ekonomiskafördelar. Studien visar även på att företag inom dagligvaruhandeln kan rikta in sig på sinamest lönsamma kunder genom att gynna de som har ett frekvent köpbeteende, regelbundnaköp och är marginalstarka kunder. Studien visar även på att GDPR och etiska aspekter harstor påverkan på organisationens strategi för CRM och relationen mellan kund och företag.Studien bidrar till tidigare forskning genom att förklara vilken roll data har i CRM arbetet föratt sedan veta hur den kan användas i olika delar av organisationen. Samt hur fullständiga dataspelar en stor roll för ett framgångsrikt arbetssätt med CRM genom hela organisationen.Studien bidar även med hur aspekter för bevarande av kundens personliga integritet påverkararbetet med CRM i insamlandet och användandet av kunddata.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:kau-78886 |
| Date | January 2020 |
| Creators | Andersson, Emanuel |
| Publisher | Karlstads universitet, Handelshögskolan (from 2013) |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0021 seconds