[pt] Nos últimos anos, testemunhamos uma explosão do mundo
eletrônico - uma explosão que também é uma amostra de como
os negócios irão ocorrer no futuro. As cadeias de
suprimento estão sendo repensadas, os produtos e serviços
reconfigurados e os modelos de negócios revistos. No
entanto, enquanto os negócios eletrônicos e a Internet
estão virando tudo de cabeça para baixo, um componente
básico de negócios permanece constante: o relacionamento
entre o fornecedor e o consumidor permanece (e sempre
permanecerá) a base de construção para qualquer transação
de negócios. Nesse sentido várias organizações vêm
adotando estratégias de gerenciamento do relacionamento com
o cliente ou Customer Relationship Management - CRM.
O presente trabalho investiga os aspectos críticos
relacionados à adoção de estratégia de CRM, partindo de uma
pesquisa bibliográfica e do exame de casos de empresas
nacionais. Este trabalho propõe uma classificação dos
aspectos críticos observados segundo o impacto que causam
na organização. A proposição apresentada classifica os
aspectos críticos segundo os impactos causados nos
processos, na tecnologia, na estratégia, na ética e na
cultura da organização. / [en] In the last years, we testify an explosion of the
electronic world - an explosion that also is a sample of as
the businesses will go to occur in the future. The
suppliment chains are being rethink, the reviewed products
and reconfigured services and business-oriented models.
However, while the electronic businesses and the InterNet
are turning all upside-down one, a basic component business-
oriented remains constant: the relationship between the
supplier and the consumer remains (and always it will
remain) the foundation for any transaction business-
oriented. In this direction some organizations come
adopting strategies of management of the relationship with
the customer or Customer Relationship Management - CRM. The
present work investigates the critical aspects related to
the adoption of CRM strategy, leaving of a bibliographical
research and the examination of cases of national
companies. This work according to considers a
classification of the critical aspects observed impact that
they cause in the organization. The presented proposal
classifies the critical aspects according to impacts caused
in the processes, the technology, the strategy, the ethics
and the culture of the organization.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:puc-rio.br/oai:MAXWELL.puc-rio.br:2422 |
| Date | 12 March 2002 |
| Creators | ADRIANE CABRAL DA SILVA PORTO |
| Contributors | PAULO CESAR DE MENDONCA MOTTA |
| Publisher | MAXWELL |
| Source Sets | PUC Rio |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | TEXTO |
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