Le problème majeur que rencontrent les personnes qui désirent mesurer la qualité tient
au fait qu'elles se réfèrent à une qualité universelle et globale souvent diffuse et mal
définie. Ce problème s’explique également par la difficulté de déterminer des indicateurs
qui peuvent témoigner adéquatement de la qualité. Pour arriver à mieux cerner la
qualité, les auteurs présentent un modèle qui fait ressortir la nature relative de la qualité.
La qualité apparaît ici comme un concept pluriel, qui pour être mieux saisi, gagne à être
éclaté sous la forme de neuf qualités transversales, définies de manière mutuellement
exclusive afin de se prêter plus facilement à la mesure. Ces neuf qualités transversales
fournissent une vision holistique d’un organisme (programme, service ou intervention) et
tiennent compte des changements qui s’y opèrent ou qui doivent s’y opérer.
Nous appuyant sur ce modèle, nous présentons une étude visant à élaborer et
expérimenter un dispositif d’indicateurs de la qualité dans le contexte particulier de
l’accréditation des organismes de santé. Nos travaux ont conduit à construire un
dispositif composé de 341 indicateurs expérimentés auprès de plusieurs sources
d’information (usagers, personnel, direction et organismes partenaires) de quinze
organismes du réseau de la santé au Québec. À titre exploratoire, une procédure
d’optimisation est également proposée pour sélectionner les meilleurs indicateurs dans
le contexte de l’amélioration et de l’accréditation. Les imprévus et les difficultés méthodologiques rencontrés dans cette étude nous ont
permis d’en tirer plusieurs enseignements et leçons. D’abord, nous avons raffiné la
définition de plusieurs concepts reliés au domaine de la mesure et de l’évaluation de la
qualité. Nous avons également constaté qu’un certain nombre de préalables doivent être
respectés avant de se lancer dans l’élaboration proprement dite d’un dispositif
d’indicateurs de la qualité. Il nous apparaît essentiel aujourd’hui que les personnes qui ont comme mandat de
construire un dispositif d’indicateurs puisse disposer d’une description détaillée des
étapes importantes à franchir pour s’assurer que le dispositif élaboré soit lui-même de
qualité. Une marche à suivre comprenant un certain de règles et de principes sous forme
d’une succession d’étapes est donc proposée pour guider l’élaboration d’un dispositif
d’indicateurs de la qualité.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:LACETR/oai:collectionscanada.gc.ca:QQLA.2002/20189 |
| Date | 07 1900 |
| Creators | Bouchard, Chantal |
| Contributors | Plante, Jacques |
| Publisher | Université Laval |
| Source Sets | Library and Archives Canada ETDs Repository / Centre d'archives des thèses électroniques de Bibliothèque et Archives Canada |
| Language | French |
| Detected Language | French |
| Type | Electronic Thesis or Dissertation |
| Format | text/html, application/pdf |
| Rights | © Chantal Bouchard, 2002 |
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