隨著資訊科技的進步，與現代化的管理觀念，使得企業可以透過資
訊科技來預測顧客的消費行為與模式，將有限的資源投入在相對較有價
值的顧客上，用客置化甚或是量身訂做的行銷方法，來刺激顧客增加消
費，以提升市場的佔有率並達到利潤的最大化。近年來藉由資訊科技發
展的顧客關係管理系統，便是因此應運而生並且得到企業的廣泛重視，
而如何從廣大的的顧客群資料中，去找出應該加以維繫的顧客，顧客獲
利性是一個值得作為參考的指標。
本研究以個案研究之方式，選定某一個案銀行之房貸業務，經由
IDEF0 工具建立企業流程模型，清楚瞭解房貸業務的各作業流程，而後
應用工作流活動路徑的分析方法，找出不同顧客使用不同活動路徑的機
率與其人事成本為何，比較出不同的顧客讓銀行付出不同成本之差異。
提供銀行一個顧客獲利性的觀點來看待以往常被忽略的作業成本。
關鍵字：顧客獲利性、工作流、房貸業務、企業流程模型
| Identifer | oai:union.ndltd.org:CHENGCHI/G0923560381 |
| Creators | 蔡金宇, Tsai, Chin-yu |
| Publisher | 國立政治大學 |
| Source Sets | National Chengchi University Libraries |
| Language | 中文 |
| Detected Language | Unknown |
| Type | text |
| Rights | Copyright © nccu library on behalf of the copyright holders |
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