政府自民國八十四年三月推行全民健保以來，現存的醫療院所常抱怨營運越來越艱困；而面對驟增的龐大醫療市場，許多大財團或企業卻虎視耽耽，準備隨時投入興建醫院的行列，可見未來醫療服務生態競爭之激烈。另一方面在全民健保實施後，醫療支付將由論量計酬方式改為前瞻性付費制度來抑制醫療資源的不當耗費，並擬採行診斷關係群(DRGs)制度，作為各項醫療服務的給付標準。醫院在面臨上述多變複雜的環境及嶄新的醫療支付制度，自然需要應用不同於以往的經營哲學。易言之，此刻成功的關鍵要素將是提供高品質的醫療服務，其服務內容則需採行 「市場導向」法則，亦即從求醫者的觀點出發，隨時以滿足求醫者需求為目標，以符合求醫者滿意為基準。在此「市場導向」之經營理念下，藉由各種途徑蒐集現今求醫者之需求，再依所得之需求資訊，對其未來可能產生之需求加以臆測及掌控。如此一來便能整合整個醫院的相關人員及資源，提供求醫者最完善的服務。
然而醫管人員、醫護人員、以及病患等三者對服務提供的品質內容，往往因涉及醫療專業領域而造成某種程度的認知差距，進而形成醫院人員欲達成的醫療服務標準和求醫者實際所能感受到的效果存有落差的現象。故正視「醫療品質」這項課題時，應先將一般醫院所提供的醫療服務加以具體化，即將這些服務轉換成各項具體指標，再以其衡量醫院真正所提供的醫療服務品質。其中品質指標所衡量的部份，本研究從其所代表之重要性、滿意度、整體感受三方面來探討現今醫療環境中醫管人員、醫護人員、以及病患對品質認知的差距。
本論文以八家醫院的醫管人員、醫護人員以及病患為樣本，探討此三類群體對醫療服務品質指標重要性、滿意度以及整體感受三方面認知之差距。由研究結果可獲致下列之結論：
一、醫療服務品質指標重要性方面：
三類群體於品質指標重要性方面確實存在認知之差距。研究結果所獲致的認知差距當中，病患對各項醫療服務品質指標重要性的評價大部分比其他兩群體來得高，代表病患對醫療服務品質相當重視；在醫療硬體方面，醫護人員比醫管人員重視，而醫管人員則比醫護人員更看重醫療軟體方面。
二、醫療服務品質指標滿意度方面：
三類群體於品質指標滿意度方面確實存在認知之差距。研究結果所獲致的認知差距當中，病患對各項醫療服務品質指標滿意度的評價較其他兩群體來得高，此一群體滿意度之數值與一般人認為病患應比醫管人員及醫護人員較容易感到不滿意的想法有所出入，這代表醫病雙方所能掌握的醫療服務品質資訊不對稱。病患不知道醫療服務品質的專業標準應定在何處，只能就其所感受到的加以評定，處於被動的角色；具有專業素養的醫護人員完全掌握醫療服務品質所能提供的程度，造成衡量醫療服務品質滿意度時，一方或雙方無法衡量或隱匿實際的感受。至於醫療硬體方面，處於實際運作環境的醫護人員的滿意度較醫管人員低；醫療軟體方面，由於醫管人員以管理的觀點及站在病患的立場來看，自然對這方面品質指標的滿意度較低。而診療能力、診治成效以及醫學研究方面，則醫管人員的滿意度普遍較醫護人員為高。
三、醫療服務品質指標整體感受方面：
儘管整體感受受其指標之重要性及滿意度影響，但群體於指標重要性認知方面並無太大差距，因此三類群體於品質指標整體感受方面與滿意度方面的認知差距大致相同。
| Identifer | oai:union.ndltd.org:CHENGCHI/B2002002836 |
| Creators | 張采琨, Chang, Tsai-Kuen |
| Publisher | 國立政治大學 |
| Source Sets | National Chengchi University Libraries |
| Language | 中文 |
| Detected Language | Unknown |
| Type | text |
| Rights | Copyright © nccu library on behalf of the copyright holders |
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