本研究的研究動機在探討新舊銀行客戶對銀行服務品質的認知，並評
估新舊銀行的服務品質管理狀況及行銷、管理者對於銀行服務品質的認知
，進而予以分析、比較，從中發掘問題、歸納心得，俾對新舊銀行追求服
務品質管理改善的努力，提供建議與參考。整個研究所欲探討的三個核心
問題為: 1.驗證 Zeithaml 等（1988）所提之架構在銀行業之適用性。2.
比較兩家銀行在服務品質各差距之差異性。3.比較兩家銀行在服務品質管
理上之差異性。研究結論如下: 1.管理者認知的服務品質管理狀況之因素
分為四個因素：「滿足顧客期望能力」、「服務品質溝通狀況」、「提升
服務品質意願」、「服務品質作業內涵」。2.業務經辦人員所認知的服務
品質管理狀況之因素分為五個因素：「重視員工」、「角色認知」、「服
務績效指標」、「設備與員工配合度」、「團隊合作」。3.銀行服務品質
因素有六個「周到合理」、「有形無誤」、「禮貌專業」、「便利舒適」
、「安全公平」、「效率可靠」。4.在辦理存提款及匯兌業務迅速有效率
、顧客抱怨或生氣時的迅速安撫與處理、承辦人不在時其他行員代理業務
、分行數目足夠等項目上，乙銀行服務品質差距一顯著地小於甲銀行。5.
整體而言，乙銀行的差距二小於甲銀行。又以行員穿著、行員服務熱誠最
為顯著。6.差距三方面，乙銀行在周到合理、有形無誤、安全公平等三項
因素構面上，均顯著地小於甲銀行。7.差距五方面，甲乙銀行在周到合理
、有形無誤、禮貌專業、便利舒適、及效率可靠均達顯著差異，其中又以
周到合理、禮貌專業、效率可靠最具顯著差距，乙銀行的差距五小於甲銀
行，顯示乙銀行的服務品質較優於甲銀行。8.甲乙銀行在服務品質溝通狀
況具顯著差異，其中又以管理者與顧客面對面接觸、員工有機會對管理者
表達意見、管理者願接受員工竟見、有效使用自動化設備最顯著。乙銀行
在這些推行的程度較甲銀行為深。9.甲乙銀行在重視員工、服務績效指標
、設備與員工配合度、轉隊合作均達顯著差異，又以服務績效指標最為顯
著。乙銀行在這些服務品質管理上推行的程度較甲銀行深。
| Identifer | oai:union.ndltd.org:CHENGCHI/B2002004053 |
| Creators | 權寧喆, Kwon,Yung-Chul |
| Publisher | 國立政治大學 |
| Source Sets | National Chengchi University Libraries |
| Language | 中文 |
| Detected Language | Unknown |
| Type | text |
| Rights | Copyright © nccu library on behalf of the copyright holders |
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