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Previous issue date: 2015-09-28 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / In a scenario marked by outsourcing, it is demanded from
public institutions mechanisms that can increase the
effectiveness and efficiency of the state. Nevertheless, the
Brazilian government, in general, presents difficulties in
monitoring contracted services and the complete delivery of
contracted terms on schedule and with satisfactory quality.
From this fact arises the research opportunity in public
administration which aims to assess whether the adoption of
service levels agreements (SLA) and the establishment of
service level management (SLM) processes would be able to
improve contract management of services of all kinds in the
state of Santa Catarina, ensuring that services are performed as
adjustments made and prioritizing the prevalence of public
interest over private interest. During this study, the theoretical
framework was built with a systematic review of the available
literary collection, aspiring to know the state of art on the
subject and to allow the linking of the theory with empirical
evidences provided by documentary sources of data. Research
procedures included a content analysis of audit reports,
jurisprudences and reports of operational audits from the Santa
Catarina State Audit Court (TCE/SC), in order to find
empirical evidence of non-compliances committed by public
agents in the follow up administrative contracts activities. The
research results showed a total of 28 statements of noncompliance
activities that were classified into predefined
categories of analysis. Confronting these results with the raised
theoretical framework has been demonstrated that, for the
reported problems, compelling answers exist in the hiring
model proposed by SLM, which, according to this study, has
great potential to improve public outsourcing and,
consequently, improve the public administration itself. Based
upon the research findings, the adoption of SLA in
administrative contracts of services from all over the state
Executive Branch and the establishment of SLM processes to
follow up the implementation of these contracts were proposed
to the Santa Catarina State Treasure Office (SEF/SC) and the
Santa Catarina State Administration Office (SEA/SC), in order
to institutionalize a new management culture of public
contracts, contributing to the state strategy that comprises the
provision of public services more efficient and effective for
society. / Em um cenário pautado pela contratação de terceiros, é
demandada das instituições públicas a utilização de
mecanismos que possam aumentar a eficácia e eficiência do
Estado. Apesar disso, a administração pública brasileira, de
maneira geral, apresenta dificuldades em acompanhar a
execução de serviços e a entrega integral de objetos
contratados dentro do prazo previsto e com qualidade
satisfatória. Surge daí a oportunidade de pesquisa na área de
administração pública que objetiva avaliar se a adoção de
acordos de níveis de serviços (do inglês service level
agreement SLA) e o estabelecimento de processos de gestão
de níveis de serviços (do inglês service level management
SLM) contribuiriam para aprimorar a gestão de contratos de
serviços de qualquer natureza nos órgãos estaduais de Santa
Catarina, visando garantir que os serviços sejam realizados
conforme o ajustamento efetuado e priorizar a prevalência do
interesse público sobre o interesse particular. No decorrer desse
estudo, o quadro teórico foi construído com uma revisão
sistemática sobre o acervo literário disponível, objetivando
conhecer o estado da arte sobre o tema e permitir a vinculação
da teoria com as evidências empíricas providas pelas fontes
documentais de dados. Os procedimentos de pesquisa
compreenderam uma análise de conteúdo sobre relatórios de
auditorias, jurisprudências e relatórios de auditorias
operacionais do Tribunal de Contas do Estado de Santa
Catarina (TCE/SC), com a finalidade de encontrar evidências
empíricas de não conformidades cometidas por agentes
públicos no acompanhamento de contratos administrativos. Os
resultados da pesquisa demonstraram um total de 28
declarações de não conformidades que se enquadraram nas
categorias de análise predefinidas. Confrontando esses
resultados com o quadro teórico levantado ficou demonstrado
que, para os problemas relatados, há respostas convincentes no
modelo de contratação proposto pela gestão de níveis de
serviços, o qual possui grande potencial para melhorar
contratações públicas, e, por consequência, melhorar a própria
administração pública. Embasado pelas conclusões
provenientes da pesquisa, são propostos à Secretaria de Estado
da Fazenda (SEF/SC) e à Secretaria de Estado da
Administração (SEA/SC) de Santa Catarina a adoção de
acordos de níveis de serviços em contratos administrativos de
prestação de serviços de todo o Poder Executivo estadual e o
estabelecimento de processos de gestão de níveis de serviços
no acompanhamento da execução desses contratos, visando
institucionalizar uma nova cultura de gestão de contratos
administrativos, contribuindo com a estratégia estadual que
compreende a prestação de serviços públicos mais eficientes e
eficazes para a sociedade.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:tede.udesc.br #179.97.105.11:handle/140 |
| Date | 28 September 2015 |
| Creators | Schmitt, Paulo Silvestre |
| Contributors | Bier, Clerilei Aparecida |
| Publisher | Universidade do Estado de Santa Catarina, Mestrado em Administração - Profissionalizante, UDESC, BR, Administração |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UDESC, instname:Universidade do Estado de Santa Catarina, instacron:UDESC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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