La presente investigación busca ilustrar, mediante el caso de la Municipalidad
de Santa Anita, los factores de desempeño de una Plataforma de atención al
ciudadano de una municipalidad limeña. Por medio de este caso, se busca medir
la eficacia de los servicios brindados a los vecinos por parte de los operadores,
y demostrar que no basta con implementar un sistema innovador, para brindar
un servicio de calidad a la ciudadanía; sino que la calidad en la atención está
rodeada de otros factores como la gestión de personal, la gestión por procesos,
y el contexto en el que se desarrolla la reforma, traducido en arreglos informales
realizados por los operadores.
Para el análisis del desempeño de la plataforma, se identifican una serie de
variables que indican la calidad de atención y la percepción sobre el
funcionamiento de la Plataforma, traducida en la satisfacción del ciudadano.
Estos indicadores son el desempeño variado en la atención de los tickets por
ventanilla, el desempeño diferenciado de un mismo ticket en las distintas
ventanillas (pese a que este se resuelve con acciones similares) y los arreglos
informales, traducidos en la repartición diferenciada de tickets a pesar de la
existencia de “ventanillas únicas” (ventanillas que atienden todos los tipos de
trámites). Asimismo, se evaluará la influencia de las instituciones responsables
de la implementación sobre el desempeño de la política. El estudio de caso se vuelve de relevancia, ya que el análisis de la atención en ventanilla permitirá
brindar recomendaciones de mejora, de cara a la reciente inauguración del Mac
Express, dentro de los servicios ofrecidos por las ventanillas.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/16794 |
| Date | 13 August 2020 |
| Creators | Gutiérrez Montani, María Alejandra del Pilar |
| Contributors | Magallanes Reyes, José Manuel |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | Atribución 2.5 Perú, info:eu-repo/semantics/openAccess, http://creativecommons.org/licenses/by/2.5/pe/ |
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