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Previous issue date: 2006 / Esta dissertação aborda investigar a influência do ambiente de serviço em restaurantes
gastronômicos na satisfação dos consumidores, intermediado pelas emoções ativadas durante
consumo. A metodologia adotada se caracterizou por uma combinação de técnicas
qualitativas e quantitativas. Na primeira fase foram realizadas pesquisas bibliográficas,
entrevistas pessoais semi-estruturadas, aplicando uma análise interpretativa do discurso dos
entrevistados. A segunda fase foi caracterizada por um estudo descritivo, consistiu na coleta
de dados junto a um grupo de 251 indivíduos clientes dos restaurantes associados em Recife a
Associação dos Restaurantes da Boa Lembrança por meio de um questionário estruturado.
Para a análise dos dados utilizaram-se técnicas estatísticas descritivas e multivariadas. Os
resultados obtidos indicaram que o ambiente de serviços em restaurantes foi classificado em
cinco dimensões denominadas: excelência do serviço, arquitetura/decoração, ambiente físico,
estímulos sonoros e outros clientes. De maneira geral os clientes dos restaurantes estão
satisfeitos tanto com o ambiente de serviço quanto com os serviços prestados pelos
restaurantes investigados. Este ambiente de serviço está positivamente relacionado às
emoções de prazer e ativação. O prazer está positivamente relacionado a satisfação do
consumidor tanto com o ambiente quanto com o serviço em geral. Enquanto que a ativação
não demonstrou uma correlação estatisticamente significativa nem com a satisfação com o
ambiente e nem com a satisfação com o serviço
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufpe.br:123456789/957 |
| Date | January 2006 |
| Creators | SALAZAR, Viviane Santos |
| Contributors | FARIAS, Salomão Alencar de |
| Publisher | Universidade Federal de Pernambuco |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFPE, instname:Universidade Federal de Pernambuco, instacron:UFPE |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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