El presente proyecto analiza a la Policía Nacional del Perú (PNP), pues esta
desempeña la facultad y responsabilidad de conservar y restaurar el orden social, además,
servir, como toda institución pública, a los ciudadanos según la Constitución Política del Perú
y su estatuto. Sin embargo, pese a su importancia, la confianza pública en la PNP ha ido
reduciéndose. Las causas son diversas, no obstante, las principales quejas incluyen
negligencia en denuncias, negativa en la recepción de estas y uso excesivo de violencia y
abuso de poder.
Ahora bien, de entre las causas de la baja confianza en la policía, este estudio se
enfoca en analizar la deficiente atención de denuncias por parte de la PNP en las comisarías.
En ese sentido, y entendiendo que la atención de denuncias es una asistencia que
proporciona la institución a la ciudadanía, para analizar el servicio brindado se utiliza el
modelo SERVQUAL. Este modelo sirve para calcular la calidad del servicio en cinco
dimensiones, las cuales son la fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y
tangibilidad, ante ello se plantea la creación de un método de gestión y se identifica como
desafío de innovación el incrementar la confianza en la PNP mediante una mejor atención en
comisarías.
Finalmente, es importante destacar el papel crucial del personal policial como primer
contacto con la ciudadanía, subrayando la necesidad de un trato adecuado y oportuno; es por
esta razón que la meta es incrementar o generar niveles superiores de confianza en la PNP
y la atención al ciudadano que se brinda en las comisarías seleccionadas.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/28303 |
| Date | 17 July 2024 |
| Creators | Samamé Sánchez, Enrique Fernando, Saguma Zegarra, Jorge Guillermo |
| Contributors | Velásquez Salazar, Germán Adolfo |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú., PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf, application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/ |
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