La presente tesis de investigación tiene como objetivo analizar el proceso administrativo
del tiempo de pago (reembolso) a los Estudios Jurídicos contratados por una Compañía de
Telecomunicaciones en el Perú. De esta manera, poder plantear una propuesta de mejora que
reduzca los tiempos del proceso y los fallos existentes, a través de la aplicación de la metodología
Lean Six Sigma.
Para que la investigación pueda desarrollarse se realiza un análisis cualitativo, en el cual
la información es obtenida por medio de entrevistas al personal involucrado en el proceso.
Asimismo, se recoge data numérica respecto a los tiempos del proceso en estudio, con la que se
desarrolla un análisis cuantitativo. Con la aplicación de herramientas estadísticas, se analiza la
data recopilada del proceso, cumpliendo así uno de los objetivos del estudio.
Luego de medir el desempeño del proceso, se observa que el nivel sigma actual es de
1.42. Además, se determina que las causas principales por las cuales se extiende el tiempo de
respuesta a los pagos son: la nula gestión e integración al proceso para realizar los pagos mediante
transacciones virtuales; el mal diseño del procedimiento de recepción y control de solicitudes; la
inexistencia de protocolos ante ausencias programadas o por imprevistos del personal encargado;
y la falta de criterio de priorización para reducir las colas.
En relación con las causas encontradas, se propone una serie de mejoras que conforman
un rediseño integral; principalmente, digitalizando el proceso, modernizando el medio de pago y
mejorando la disponibilidad de los fondos para efectuar los reembolsos. Además, el rediseño
propone el desarrollo de un Manual de Procedimientos, nuevos lineamientos con los Estudios
Jurídicos y, la capacitación y organización del personal.
Por otro lado, con el fin de asegurar el desempeño de estas mejoras, también se propone
una serie de mecanismos para evitar errores en el proceso (Poka Yoke), para así controlar la
inestabilidad de las colas de espera, los tiempos de verificación de las solicitudes, evitar retrasos
en la ejecución de las transferencias interbancarias, evitar interrupciones y mantener el orden de
atención de las solicitudes. Adicionalmente, se proponen indicadores necesarios para controlar el
proceso de reembolso; entre ellos, indicadores que controlan los tiempos de pago, la cola de
espera, el tiempo de verificación, el uso de la caja para reembolsos y el cumplimiento de los
nuevos lineamientos que se tendrán con los Estudios Jurídicos.
Finalmente, mediante las simulaciones realizadas y con el apoyo de la herramienta
Minitab, se llega a la conclusión que, de implementar las propuestas anteriormente descritas, se
alcanzaría un nuevo nivel sigma de 5.61.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/17731 |
| Date | 18 December 2020 |
| Creators | Bonarrigo Villarreal, Gianfranco, Villanueva Berrocal, Jaime Eduardo, Zacarías Ramírez, Bruno Javier |
| Contributors | Riva Zaferson, Franco Alberto |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | Atribución-NoComercial-CompartirIgual 2.5 Perú, info:eu-repo/semantics/openAccess, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/ |
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