La investigación tuvo como objetivo general determinar la calidad de servicio bajo el modelo de Cronin y Taylor en el hotel Lancelot de la ciudad de Chiclayo. La metodología tuvo un enfoque cuantitativo, tipo aplicada, de nivel descriptivo y el diseño de la misma fue no experimental. La muestra estuvo conformada por 136 clientes que pernoctaron en el establecimiento durante los meses de julio y agosto del año 2018, a quienes se les aplicó un cuestionario, que midió la calidad de servicio analizando las dima ensiones de elementos tangibles, fiabilidad, empatía, seguridad y capacidad de respuesta basado en el modelo Servperf.
Además de ello, se ha alcanzado un valor de calidad de servicio, de nivel medio, con una representatividad del 51%. Así mismo, esta misma condición se ha visto expuesta en el resto de dimensiones que ha conformado a la investigación. Como conclusión final de la investigación se determinó que los clientes se encuentran satisfechos, pero consideran que se debe mejorar algunos aspectos; respecto a elementos tangibles la imagen del personal y elementos materiales relacionados con la promoción de los servicios, respecto a la fiabilidad la capacidad del personal al cumplir con lo tiempo establecido y, respecto a la empatía la atención personalizada, finalmente en la capacidad de respuesta la rapidez en el servicio que ofrecen.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:usat.edu.pe/oai:tesis.usat.edu.pe:20.500.12423/3214 |
| Date | January 2021 |
| Creators | Guzman Sanchez, Maria Julia |
| Contributors | Mantilla Gallardo, Shirley Ysabel |
| Publisher | Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, PE |
| Source Sets | Universidad Catolica Santo Toribio de Mogrovejo |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ |
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