En un mercado tan competitivo como en el de las telecomunicaciones, es necesario el
conocimiento de los clientes. De manera tal de no sólo saber quién es el cliente, sino de entender
cuáles son necesidades reales.
Así nace esta investigación cuyo objetivo es conocer a los clientes de telefónica empresas. En
particular entender qué es lo que buscan al momento de decidir por una empresa que les de
servicios de voz y datos. Esto en 4 sectores industriales más importantes en función de los aportes
que le generan a Telefónica Empresas: Administración Pública, Retail, Banca y Minería &
Petróleo.
Tras aplicar encuestas en formato CBC, a los sectores de interés. Se clasifican a los
clientes en base a sus respuestas, donde se agrupan por interés en los atributos de la encuesta:
preventa, calidad de servicio, precio, experiencia en el mercado e imagen. Esto con apoyo de la
herramienta análisis jerárquico de SPSS.
Para extrapolar los resultados de los grupos encontrados en base a la segmentación por
valor, a los demás clientes de los sectores a estudiar, se crea una matriz de interacción de
segmentaciones además de utilizar las herramientas de clasificación de SPSS. En base a estos
análisis, se concluye que los datos no son extrapolables, para el nivel de muestra obtenido. Con
un tamaño de muestra mayor, los datos podrían haber sido extrapolados o concluir que no existe
correlación entre lo que buscan las empresas, versus características demográficas.
La finalidad del estudio de clientes es lograr crear nuevas oportunidades de negocios. Para
esto, en cada segmento se analizan los productos y servicios que consumen. De manera tal de
definir cuáles tienen mayores expectativas de crecimiento, siendo los servicios de datos donde se
espera el salto, posicionando en cada uno de los sectores las redes de telefonía IP, principal
servicio en aportes a la empresa. Además de conservar su posicionamiento en los servicios de
telefonía básica.
Para apoyar las negociaciones, se analizan los estudios de satisfacción y fidelidad del
cliente, de manera de tener una temperatura del estado del cliente para la negociación. Como esta
encuesta no se aplica a todos los clientes. Se correlaciona los índices con a información aportada
por el servicio 800 de la empresa. Encontrando que el número de llamados no afecta al índice,
salvo que quien llame es la persona que toma las decisiones. Los decidores de Santiago tienen
menor tolerancia a las fallas.
Teniendo en cuenta todos estos factores, se puede llegar a aprovechar las oportunidades
de negocios. Dejando la tarea pendiente de la correcta fijación del precio, para cerrar contratos.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UCHILE/oai:repositorio.uchile.cl:2250/103284 |
| Date | January 2008 |
| Creators | Pridal Hernández, Tomás Jaromir |
| Contributors | Reyes Jara, Manuel, Facultad de Ciencias Físicas y Matemáticas, Departamento de Ingeniería Industrial, Bosch Passalacqua, Máximo, Caldentey Morales, René |
| Publisher | Universidad de Chile |
| Source Sets | Universidad de Chile |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | Tesis |
| Rights | Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Chile, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/cl/ |
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