La presente investigación tuvo por objetivo identificar el nivel de cumplimiento de los
nueve factores de éxito de la gestión de la calidad total en las agencias del sub sector
Financiera Banca de la región Cusco, a través de la evaluación de los nueve factores de éxito
(a) el compromiso de la alta gerencia; (b) el planeamiento de la calidad; (c) la auditoria y
evaluación de la calidad; (d) el diseño de los productos y servicios; (e) la gestión de calidad
con los proveedores; (f) el control y mejoramiento de los procesos; (g) la educación y el
entrenamiento para la calidad; (h) la implementación de círculos de calidad; y (i) el enfoque
hacia la satisfacción de los clientes.
Esta investigación es un estudio cuantitativo, trasversal y descriptivo. Los datos y toda
la información de campo fueron recogidos mediante la aplicación de encuestas a trabajadores
de nivel gerencial, jefes y gerentes de las agencias financieras, el levantamiento de los datos
se realizó principalmente en la región de Cusco.
Las empresas alineadas al sub sector Financiera Banca de la región Cusco, están
realizando esfuerzos por expandir sus servicios a más personas, con ventajas competitivas; y
ello, les conduce a poner mayor énfasis en aplicar y mejorar continuamente los nueve
factores de éxito del sistema de gestión de calidad, lo que repercute en una mejora continua
interna y externa de la empresa.
Es así que para el cálculo del tamaño de muestra se utilizó un nivel de confianza de
93.3% y un error del 6.7%, teniendo como resultado una muestra de 90 agencias que
pertenecen al sub sector Financiera Banca de la región Cusco.
Es importante mencionar que de las 90 agencias el 13.4% tuvo como sistema de
gestión de calidad la norma ISO; el 18% utilizó el servicio en línea y el 68.6% de las
instituciones contó con un mix de sistemas de gestión que no permitieron realizar una
comparación de variables, es por esa razón que no se consideró el planteamiento de la
hipótesis debido a que ninguno de los sistemas de gestión de calidad superó el 20% del
tamaño de la muestra. / This research aims to identify the level of compliance of the success nine factors of
total quality management in the financial sector of Cusco, through the evaluation of the nine
success factors (a) the commitment of top management ; (B) the quality planning; (C) audit
and quality assessment; (D) the design of products and services; (E) quality management with
suppliers; (F) control and process improvement; (G) education and training for quality; (H)
implementation of quality circles; and (i) the focus on customer satisfaction.
This research is a quantitative, transversal and descriptive study. The data and all field data
were collected by conducting surveys to workers in managerial, heads and managers of
financial institutions, the survey data was conducted primarily in the province of Cusco and
some of the major provinces and districts region of.
Companies aligned to the financial subsector of the Cusco region are making efforts to
expand its services to more people, with competitive advantages; and this leads them to place
greater emphasis on implementing and continuously improve the nine success factors of
quality management system, which results in internal and external continuous improvement
of the company.
Thus, for the calculation of sample size confidence level of 93.3% and an error of 6.7%,
resulting in a sample of 90 financial institutions used.
It is noteworthy that of the 90 financial institutions 13.4% has the quality management
system ISO; 18% use the online service and 68.6% of the institutions have a mix of
management systems that do not allow a comparison of variables, it is for that reason that is
not considering the approach of the hypothesis because none management systems quality
exceeds 20% of the sample size.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/14810 |
| Date | 23 August 2019 |
| Creators | Ancco Pichuilla, Luis Angel, Enriquez Tisoc, Karina, Paucar Charca, Ronal Abdon, Solaligue Muñoz, Karla |
| Contributors | Afcha Chávez, Sergio Moisés |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/ |
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