El presente trabajo de tesis tiene por objetivo desarrollar el análisis y diseño de
un sistema de información que implemente la estrategia de gestión de la
relación con los clientes, estrategia conocida como CRM - Customer
Relationship Management. Se realiza una personalización del análisis y diseño
del sistema a instituciones educativas de postgrados para mostrar su
escalabilidad.
CRM es una estrategia integral de negocios que propone medir el éxito de una
empresa no simplemente por la venta de productos o servicios sino también
por la satisfacción, retención y desarrollo de los mejores clientes, enfocándose
en el conocimiento, entendimiento y anticipación de sus necesidades. Todo
sistema de información que implemente dicha estrategia, debe brindar mayor
acceso a la información del cliente, permitir interacciones más efectivas,
integración a través de todos los puntos de contacto con el cliente y la
interacción con los sistemas de soporte a las funciones empresariales. Desde
el punto de vista de los sistemas, CRM es la integración de los módulos que
automatizan el trabajo del equipo de ventas, marketing y servicio al cliente.
Este trabajo de tesis se compone de ocho capítulos, que pueden ser
agrupados en seis secciones:
• La primera sección incluye la introducción al tema de tesis y el desarrollo de
los capítulos uno y dos. El capítulo uno describe los objetivos y alcances
planteados, mientras que el capítulo dos presenta el entorno CRM:
definiciones, retorno a la inversión en sistemas CRM, obstáculos frecuentes
en la implementación de la estrategia y una reseña de las herramientas
líderes en el mercado.
• La segunda sección detalla la metodología empleada para el análisis y
diseño del sistema. Esta se encuentra descrita en el capítulo tres.
• El análisis del sistema se desarrolla en la tercera sección, conformada por
el capítulo cuatro que hace referencia al levantamiento y definición de
requerimientos y el capítulo cinco que profundiza el análisis mediante el
diagrama de clases y el modelo de datos de análisis del sistema.
• La cuarta sección comprende el diseño del sistema, desarrollado en el
capítulo seis. Se presenta una propuesta de arquitectura, el diagrama de
clases de diseño, diagramas de secuencias, diseño de interfase gráfica y el
esquema de base de datos de diseño.
• La quinta sección detalla una propuesta de metodología de implementación
que permita facilitar la personalización y adaptación del sistema a diversos
sectores industriales. Esta sección se desarrolla íntegramente en el capítulo
siete.
• La sexta y última sección contiene las observaciones, conclusiones y
recomendaciones del trabajo de tesis, presentadas en el capítulo ocho.
Adicionalmente se adjuntan reportes técnicos que detallan los puntos
primordiales del trabajo.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/1336 |
| Date | 11 May 2012 |
| Creators | Matos Lurquin, Wendy |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Perú, info:eu-repo/semantics/openAccess, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/ |
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