La satisfacció és una preocupació crucial pels clients i per les organitzacions, incloent els bancs. L'estudi examina la satisfacció global dels clients dels bancs a Ghana i Espanya. Així s'analitzen aspectes com la relació entre satisfacció global i les dimensions de qualitat dels serveis bancari, així com les pròpies dimensions principals de la qualitat d'aquests serveis. Finalment, les percepcions sobre aquestes dimensions son comparades entre els bancs de Ghana i Espanya. S'han analitzat els clients de 819 bancs de Ghana i Espanya, els resultats van mostrar que els clients espanyols estaven més descontents respecte les dimensions tangibles i empatia metre que els clients de Ghana puntuaven pitjar la dimensió conveniència. En general, els clients de Ghana estaven força més descontents amb els serveis bancaris que els d'Espanya. La fiabilitat, l'empatia i la conveniència son els predictors de satisfacció global en Ghana, mentres que la fiabilitat és la única dimensió que explica la satisfacció global a Espanya. / Satisfaction is a crucial concern for both customers and organisations including banks. The study examines the overall satisfaction of banks’ customers in Ghana and Spain. It also looks at the relationship between overall satisfaction and the quality dimensions of banks’ services in Ghana and Spain. It investigates the main quality dimensions of banks’ services in Ghana and Spain. Finally, the perceptions of Ghana and Spain about the quality dimensions of banks’ services are compared. By analysing 819 banks’ customers in both Ghana and Spain, the results showed that Spain was more dissatisfied with the tangibles and the empathy dimensions than Ghana. In contrast, Ghana was more dissatisfied with the convenience dimension than Spain. In general, customers from Ghana were more dissatisfied with banks’ services than those from Spain. Also whilst reliability, empathy and convenience were the predictors of overall satisfaction in Ghana, only reliability explained overall satisfaction in Spain.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:TDX_UDG/oai:www.tdx.cat:10803/22657 |
| Date | 14 March 2011 |
| Creators | Amoah-Mensah, Aborampah |
| Contributors | Saurina, Carme, Casadesús Fa, Martí, Universitat de Girona. Departament d'Organització, Gestió Empresarial i Disseny de Producte |
| Publisher | Universitat de Girona |
| Source Sets | Universitat de Girona |
| Language | English |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/doctoralThesis, info:eu-repo/semantics/publishedVersion |
| Format | 242 p., application/pdf |
| Source | TDX (Tesis Doctorals en Xarxa) |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, ADVERTIMENT. L'accés als continguts d'aquesta tesi doctoral i la seva utilització ha de respectar els drets de la persona autora. Pot ser utilitzada per a consulta o estudi personal, així com en activitats o materials d'investigació i docència en els termes establerts a l'art. 32 del Text Refós de la Llei de Propietat Intel·lectual (RDL 1/1996). Per altres utilitzacions es requereix l'autorització prèvia i expressa de la persona autora. En qualsevol cas, en la utilització dels seus continguts caldrà indicar de forma clara el nom i cognoms de la persona autora i el títol de la tesi doctoral. No s'autoritza la seva reproducció o altres formes d'explotació efectuades amb finalitats de lucre ni la seva comunicació pública des d'un lloc aliè al servei TDX. Tampoc s'autoritza la presentació del seu contingut en una finestra o marc aliè a TDX (framing). Aquesta reserva de drets afecta tant als continguts de la tesi com als seus resums i índexs. |
Page generated in 0.0022 seconds