Análisis de los factores que dificultaron la implementación de la Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público

Description

En las últimas décadas, el Estado Peruano entra en un proceso de
modernización, con el fin de mejorar la gestión pública al servicio del ciudadano.
Mediante la Política de Modernización de la Gestión Pública al 2021, se establece que
esta visión debe traducirse en una gestión pública orientada a resultados, a través del
acceso a bienes y servicios públicos de calidad. En línea con lo anterior, la Secretaría
de Gestión Pública, como rector del Sistema Administrativo de Modernización de la
Gestión Pública impulsa una reforma en gestión de la calidad de servicios sobre la
base de un diagnóstico efectuado de avances realizados en los últimos años. La
presente investigación explora los factores claves que dificultan la implementación de
la Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público. Para
realizar este análisis, se revisa la literatura sobre fallas en la implementación de
políticas y reformas, lo cual permite contrastar y problematizar los hallazgos obtenidos
en el estudio. El informe encuentra que el contexto y las características de la
burocracia son un factor clave a considerar en el diseño y que, en esta experiencia, la
ausencia de la misma impacta en los objetivos de la reforma. Producto de este y otros
factores que dificultan la aplicación de la norma en las entidades del tramo I, se
generan condiciones para la suspensión del instrumento de gestión a fines del año
2021.

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1. http://hdl.handle.net/20.500.12404/25360

Tags

Burocracia--Perú

Administración Pública--Perú

Productividad gubernamental--Perú

Additional Fields

Identifer	oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/25360
Date	12 July 2023
Creators	Matos Solórzano, Rocío del Pilar
Contributors	Dargent Bocanegra, Eduardo Hernando
Publisher	Pontificia Universidad Católica del Perú, PE
Source Sets	Pontificia Universidad Católica del Perú
Language	Spanish
Detected Language	Spanish
Type	info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
Format	application/pdf, application/pdf
Rights	info:eu-repo/semantics/openAccess, Atribución 2.5 Perú, http://creativecommons.org/licenses/by/2.5/pe/