<p>När kunden upplever ett missnöje över den tjänst de erhållit väljer somliga att kontakta någon på företaget för att framföra sina synpunkter och åsikter angående det som de upplevt som bristande i tjänsten. Frontlinepersonal är oftast de som har den första kontakten med kunden och som då tar emot kundens synpunkter. Denna information som kunden ger är viktig för företaget att ta tillvara på för att i ett senare skede eventuellt kunna använda informationen till förbättring av tjänstekvalitén. Syftet med denna uppsats är att undersöka hur frontlinepersonalen inom SAS hanterar kundernas åsikter och synpunkter. För att genomföra undersökningen intervjuades sju anställda vid SAS servicedisk på Arlanda. Frontlinepersonalen hanterar informationen genom att antingen skriftligt dokumentera, muntligt rapportera eller enbart lyssna på kunden. Denna studie visar att information går förlorad då frontlinepersonalen dokumenterar främst för att kortsiktigt lösa kundens problem och inte är medvetna om hur denna information kan användas inom företaget för att på lång sikt förbättra tjänstekvalitén och i högre grad tillfredställa kundens förväntningar.</p>
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA/oai:DiVA.org:uu-9024 |
| Date | January 2006 |
| Creators | Amanatidou, Elisabet, Andersson, Kristina |
| Publisher | Uppsala University, Department of Business Studies, Uppsala University, Department of Business Studies, Uppsala : Företagsekonomiska institutionen |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, text |
Page generated in 0.0018 seconds