As a result of the increased use of the Internet, there are a number of challenges and opportunities regarding the ability to strengthen or weaken the competitive advantage between organizations. One of the challenges is an increased need to gather and manage large amounts of data (big data) as well as the need to develop processes and strategies for customer relationship management (CRM). This study aimed to investigate how and why big data and business processes for CRM can affect the competitive advantage of B2B companies by offering a theoretical perspective and an analysis of a relevant case in the field. This was studied by applying a qualitative case study where theory and empirical data were gathered through qualitative interviews with respondents who work with CRM and data at the selected B2B company. The results of the study showed that the chosen case involving a B2B company in the technology industry can strengthen its competitive advantage as a result of including CRM in its business processes by applying strategies, value creation, multichannels, IT and data and performance assessment in its customer-related activities and processes. The results also showed that the gathering of data in customer-related processes and activities as well as analyzes of this data is a useful asset as it entails the ability to strongly impact the interaction with customers. An unforeseen discovery made was the fact that the respondents showed a reluctance to describe the circumstance of whether they work with big data, despite the fact that most respondents according to the study definition work with big data in their customer-related processes and activities. This discovery can be the basis for future research in the field of big data and B2B companies. / Som ett resultat av den ökade användningen av internet har ett flertal utmaningar och möjligheter avseende förmågan att stärka respektive försvaga organisationers konkurrenskraft uppstått. Bland annat har ett ökat behov uppstått för insamling och hantering av stora datamängder (big data), samt för att utforma processer och strategier för kundrelationshantering (CRM). Denna studie syftade därför till att undersöka hur och varför big data och verksamhetsprocesser för CRM kan påverka konkurrenskraften hos B2B-företag, genom att erbjuda ett teoretisk perspektiv och en analys av ett relevant fall inom området. Detta studerades genom att tillämpa en kvalitativ strategi i form av fallstudiedesign där dels teori och empiri samlades in genom kvalitativa intervjuer med respondenter som jobbar med CRM och data på det utvalda B2B-företaget. Studiens resultat visade att det valda fallet som avser ett B2B-företag inom teknologibranschen kan förstärka sin konkurrenskraft som ett resultat av att inkludera CRM i dess verksamhetsprocesser genom att tillämpa strategier, värdeskapande, multikanaler, IT och data samt utvärdering i sina kundrelaterade aktiviteter och processer. Resultatet visade även att respondenterna uppfattade insamlingen av data i de kundrelaterade processerna och aktiviteterna samt analyser av denna data som en användbar tillgång då det medför förmågan att starkt påverka interaktionen med kunderna på ett positivt sätt. En oförutsedd upptäckt som gjordes var det faktum att respondenterna visade en avhållsamhet avseende påståendet om huruvida de jobbar med big data, trots att flertalet respondenter enligt studiens definition jobbar med big data i sina kundrelaterade processer och aktiviteter. Denna upptäckt gav upphov till framtida forskning inom området för big data och B2B-företag.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:sh-44447 |
| Date | January 2020 |
| Creators | Georgeson, Sofia, Holmes, Nicole |
| Publisher | Södertörns högskola, Medieteknik, Södertörns högskola, Medieteknik |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | English |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.005 seconds