Objetivo: Medir la satisfacción de los pacientes atendidos por alumnos de pregrado en centros odontológicos universitarios privados a nivel de Lima Metropolitana (Perú), en el año 2019 utilizando la herramienta Servqual modificada.
Materiales y métodos: Este fue un estudio descriptivo, de tipo transversal observacional. Participaron 180 pacientes atendidos por alumnos de Pregrado en tres centros odontológicos universitarios privados de Lima Metropolitana. Los datos recopilados se analizaron utilizando el programa Stata ® v14.2 a través de las pruebas estadísticas que incluyeron pruebas de Wilcoxon, Mann-Whitney y Kruskal-Wallis. P <0,05 se consideró estadísticamente significativo.
Resultados: Los resultados mostraron que el 65.56% de los pacientes se encontraron satisfechos luego de ser atendidos. Además, la media de la percepción de la calidad de los servicios prestados fue mayor a la de las expectativa en todas las dimensiones evaluadas. La brecha de satisfacción más alta fue de Capacidad de respuesta y la más baja, de Fiabilidad. Se halló insatisfacción en relación al factor tiempo y a la amabilidad prestada por parte del personal de atención.
Conclusión: De acuerdo a los resultados obtenidos, es necesario realizar un plan de acción en relación a las preguntas “Que la consulta se realice en el horario programado”, “Que su atención se realice respetando la programación y el orden de llegada del paciente” y “Que durante su atención en el consultorio se respete su privacidad” de la encuesta Servqual, con el fin de aumentar el número de pacientes satisfechos en futuras atenciones. / Objective: Measure the satisfaction of patients attended by undergraduate students in private university dental centers at Lima Metropolitana (Peru), in the year 2019, using the modified Servqual tool.
Materials and methods: This was a descriptive and observed cross-sectional study. 180 patients attended by undergraduate students in three private university dental centers in Lima Metropolitana participated in this study. The collected data were analyzed using the Stata ® v14.2 program through statistical tests including Wilcoxon, Mann–Whitney and Kruskal-Wallis tests. P < 0.05 was considered statistically significant.
Results: Results showed that 65.56% of the patients were satisfied after being treated. In addition, on average, the perception of the quality of the services provided was greater than the expectation in all the dimensions evaluated. The highest quality gap was Responsiveness and Reliability, the lowest. Dissatisfaction was found regarding the time factor and the kindness provided by the care staff.
Conclusion: According to the results obtained, it is necessary to carry out an action plan according to the questions "That the consultation be carried out at the scheduled time", "That your care is carried out respecting the programming and the order of arrival of the patient" and " That their privacy be respected during their care in the office” from the Servqual survey, in order to increase the number of satisfied patients in future care. / Tesis
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PERUUPC/oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/652862 |
| Date | 26 August 2020 |
| Creators | Geng Ibarra, Mayra Alejandra |
| Contributors | Díaz del Olmo Morey, Carlos Enrique |
| Publisher | Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), PE |
| Source Sets | Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC) |
| Language | Spanish |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Format | application/pdf, application/epub, application/msword |
| Source | Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), Repositorio Académico - UPC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/ |
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