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Previous issue date: 2008-06-25 / This dissertation is the report of a research work developed to study the causes of the
high employee turnover in brazilian call centers. After a revisional work of the main
aspects of call center management and employee turnover research, it was chosen to
study the correlation with human resources management (HRM) practices, in the same
research strategy chosen by Huselid(1995) and Batt(2002). The related data to reach
research objectives were gotten from a survey developed by The Global Call Center
Project. The sample is based on a survey administered to 114 call centers of 103
organizations from 200 associates of Associação Brasileira de Telesserviços (ABT). The
same survey was applied in 16 other countries, allowing benchmarking, stretching
analysis horizon. The data analysis was made in three steps: management model
analysis, mean comparisons and multivariate analysis. The first step showed a strong
emphasis in the services mass production model. The mean comparison showed that
the brazilian call centers are extremely strait in use of scripts, monitoring and employee
discretion practices. These practices contribute negatively to job quality, which has a
strong correlation with employee turnover. The multivariate analysis ( logistic regression )
showed a good adjustment in the proposed model, both in the adjustment index
( R2
CS=0,549 e R2
N = 0,741) and in the discriminative capacity ( area of ROC curve
=0,938) and also showed that the correlation between HRM practices and employee
turnover are considerable. The main suggestion is to have as HRM objective the
continuous improvement of job quality, which requires a tradeoff with firm expenses and
service level, it also increases variability and represents a change in the call center
management culture / Esta dissertação é o relatório de uma pesquisa desenvolvida para estudar as causas do
alto índice de rotatividade de pessoal no setor de call centers brasileiros. Após uma
revisão dos principais aspectos da gestão de call centers e da pesquisa sobre
Rotatividade de Pessoal, optou-se por estudar a correlação com as práticas de gestão
de pessoas, na mesma linha de pesquisa de Huselid(1995) e Batt (2002). Os dados
necessários para alcançar os objetivos desta pesquisa foram obtidos através de um
survey desenvolvido no âmbito da pesquisa The Global Call Center Project.A amostra é
composta por 114 questionários respondidos por 103 organizações de 200 empresas
consultadas entre as empresas associadas à Associação Brasileira de Telesserviços
(ABT). A mesma pesquisa foi realizada em outros dezesseis países, permitindo análise
comparativa dos resultados, ampliando o horizonte de análise. A análise dos dados foi
efetuada em três etapas: a análise do modelo de gestão, a comparação das médias dos
indicadores e, a análise multivariada. A primeira etapa mostrou uma demasiada ênfase
no uso do modelo Produção em Massa de Serviços. A análise das médias mostra que
os call centers brasileiros são extremamente rígidos no que se refere às práticas de uso
obrigatório de scripts, monitoramento e autonomia. Estas práticas contribuem de forma
negativa para a qualidade do trabalho, que mantém uma forte correlação a Rotatividade
de Pessoal. Análise multivariada apresentou um bom ajustamento do modelo proposto,
tanto do ponto de vista dos índices de ajustamento (R2
CS=0,549 e R2
N = 0,741) como
pela capacidade discriminante (área da curva ROC=0,938), evidenciando que a
correlação entre as práticas de gestão de pessoas e a Rotatividade Voluntária é
considerável. Sugerimos como objetivo importante na gestão de pessoas a melhoria
contínua da qualidade do trabalho, que é uma solução de compromisso, pois causa um
impacto importante nos gastos da organização, no nível de serviço, aumenta a
variabilidade e representa uma mudança na cultura gerencial em call centers
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:leto:handle/1291 |
| Date | 25 June 2008 |
| Creators | Moreira, Rogério |
| Contributors | Trevisan, Leonardo Nelmi |
| Publisher | Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, Programa de Estudos Pós-Graduados em Administração, PUC-SP, BR, Administração |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_SP, instname:Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, instacron:PUC_SP |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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