Ciências Empresariais / Master Programme in Management Sciences / Esta Dissertação de Mestrado, realizada no âmbito do Mestrado em Marketing da Faculdade de Economia da Universidade do Porto, tem como objectivo estudar, para o caso específico do vinho e no contexto de uma empresa retalhista nacional, o perfil dos membros versus os não membros (habitualmente compradores de vinho nas lojas deste operador, conforme análise dos seus registos de compra no cartão de fidelidade) do clube de clientes desta empresa.
Identificamos, com base na bibliografia consultada e em entrevistas exploratórias, os factores determinantes para a caracterização dos perfis de clientes e a sua clusterização de acordo com um conjunto definido de características.
Para testar as hipóteses em investigação recorreu-se a modelos estatísticos e procedeu-se a um inquérito junto de uma amostra representativa de clientes, correspondentes aos membros (150) e não membros (100) do clube de vinhos em questão.
Os resultados obtidos, no que concerne à identificação das características específicas de membros e não membros, permitiram frisar a importância de uma nova abordagem estratégica diferenciadora na área da produção e / ou comércio do vinho, bem como gerar um conjunto de sugestões de actuação para:
- ir ao encontro da satisfação dos clientes, ao nível das necessidades e preferências do grupo a que pertencem;
- desenvolver relações duradouras e comunicantes com os clientes, alicerçadas num processo de conhecimento contínuo;
- influenciar (e fidelizar) os clientes através de benefícios exclusivos, com valor real, verdadeiro e percebido por aqueles. / This study was performed in the scope of the Marketing Master Degree of the University of Porto - School of Economics, and its purpose is to analyse, to the particular case of wine, and in the context of a national retail operator, the members versus non-members (usually wine clients at that operator stores, who were identified through their loyalty card records analysis) profiles of this company customers club.
Based on literature review and on depth interviews, determinant factors characterizing customers profiles were identified, in order to cluster them according to a defined set of characteristics.
Investigation hypotheses were tested through statistic models. Afterwards, an inquiry for a customer s representative sample of 150 members and 100 non-members of the studied / target wine club was carried out.
Based on achieved results, considering members and non-members specific characteristics identification, we are able to underline the importance of a new differentiating strategic approach on wine production and / or commerce, as well as to generate a set of performance suggestions in order to:
- meet customers satisfaction and match their group needs and preferences levels;
- develop lasting and reciprocal relationships with their customers, based on a continuous knowledge process;
- influence and create loyal customers through exclusive benefits, with real and true value perceived by them.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:up.pt/oai:repositorio-aberto.up.pt:10216/7586 |
| Date | 17 March 2008 |
| Creators | Ferreira, Paulo Alexandre Tomás |
| Publisher | Faculdade de Economia da Universidade do Porto, FEP |
| Source Sets | Universidade do Porto |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | Dissertação |
| Format | application/pdf, application/pdf |
| Rights | openAccess |
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