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Previous issue date: 2012-10-03 / As práticas de CRM- Customer Relationship Management têm sido cada vez mais
recomendadas como forma de gerir e de manter os negócios, e têm se mostrado uma
tendência também nas pequenas e médias empresas. Este trabalho tem como objetivo o
desenvolvimento de um modelo de fidelização para clientes em pequenas e médias empresas
no setor de serviços utilizando-se esse tipo de gerência. Após analisar vários modelos de
CRM presentes na literatura específica, propõe-se um modelo específico que pode ser
aplicado em pequenas e médias empresas do setor de serviços. Este estudo caracteriza-se
como sendo uma pesquisa exploratória de abordagem qualitativa, utilizando a investigação
bibliográfica como procedimento para alcance do objetivo geral. Por meio da análise
comparativa entre os modelos estudados, estruturou-se um método de fidelização que integra
os elementos de estratégia e de implementação de CRM em pequenas e médias empresas.
Neste trabalho também foi realizado um estudo de caso para verificar a aplicabilidade e a
eficiência do novo modelo proposto. Os resultados obtidos com a sua aplicação em uma
média empresa de Call Center, a qual presta serviços em Aconselhamento de Saúde, foram
positivos, visto que o modelo proposto atingiu o objetivo a que se propõe, que é disponibilizar
mecanismos para que as pequenas e médias empresas de serviços conheçam seus clientes e
interajam melhor com eles. / CRM practices have increasingly been recommended as a way to manage and
maintain the business, and have shown a tendency also in small and medium enterprises. This
paper aims at developing a model for customer loyalty in the service sector in small and
medium size enterprises. The research analyzes several models of CRM in the literature and
proposes a specific model applied to small and medium enterprises in the services sector. It is
characterized as an exploratory qualitative approach, using literature as procedure to reach the
overall goal. Through comparative analysis of the models studied, was structured a method of
loyalty that integrates the elements of strategy and implementation of CRM in SMEs. A case
study was done to verify the applicability and efficiency of the proposed model, the results
obtained with its implementation in a medium enterprise Call Center for Counseling Health
were satisfactory, since the proposed model achieved the goals that they propose, which is to
provide mechanisms for small and medium sized service companies know their customers
better and interact with them.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufpe.br:123456789/18965 |
| Date | 03 October 2012 |
| Creators | GALVÃO, Marcella Brito |
| Contributors | MEDEIROS, Denise Dumke de |
| Publisher | Universidade Federal de Pernambuco, Programa de Pos Graduacao em Engenharia de Producao, UFPE, Brasil |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Breton |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/doctoralThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFPE, instname:Universidade Federal de Pernambuco, instacron:UFPE |
| Rights | Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazil, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/, info:eu-repo/semantics/openAccess |
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