Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina. Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção / Made available in DSpace on 2012-10-21T05:24:33Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Este trabalho aborda essencialmente o CRM - Customer Relationship Management ou Gestão do Relacionamento com o Cliente -, uma filosofia organizacional que defende o alinhamento da companhia em direção aos seus clientes. Esta pode estar relacionada com toda a organização, como seus serviços, produtos, marketing, processos, controle de qualidade, inovação, infraestrutura, estratégia, colaboradores, competências, fornecedores, acionistas e tecnologia da informação.
A pesquisa teórica - mediante um modelo estratégico baseado na teoria multidisciplinar concernente, que considera várias camadas e ações corporativas globais - instiga a análise, investigação, sugestão e o prognóstico de implementações de CRM em diferentes tipos de empresas. A pesquisa empírica abordou montadoras de veículos e suas subsidiárias situadas no Brasil.
A empresa escolhida foi examinada e estudada, e seus dados selecionados foram obtidos por meio de diferentes fontes como: entrevistas abertas e questionários direcionados a colaboradores chaves; pesquisas nos web sites, em relatórios oficiais da empresa e em dados importantes requisitados; mediante visitas a unidades e concessionária da empresa, e comunicações por telefone ou meio digital.
No estudo de caso faz-se a comparação, análise e verificação da compatibilidade e aderência da teoria com o empirismo encontrado, indicando o melhor caminho para a implementação do CRM.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufsc.br:123456789/86279 |
| Date | January 2003 |
| Creators | Cardoso, Mário Sérgio |
| Contributors | Universidade Federal de Santa Catarina, Bastos, Lia Caetano |
| Publisher | Florianópolis, SC |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | XVI,166 f.| tabs., grafs. |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFSC, instname:Universidade Federal de Santa Catarina, instacron:UFSC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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