This study is about Customer Relationship Management (CRM) and implementation of CRM systems. The study aims to identify and investigate which challenges are experienced during CRM implementation at a newspaper group and how those challenges have been handled. Through a case study at the newspaper group, the investigation has had an inductive and exploratory approach where the focus has been to achieve a deeper understanding of the implementation as well as the challenges experienced and managed. The data collection was carried out in the form of semi-structured interviews with managers, support staff and salespeople at the group. Through a thematization of the empirical findings, five different themes have been identified. These consist of resistance to change, the changed sales role, training and support, system limitations and the user perspective. These themes have then been analyzed and the challenges that have been experienced and how these have been handled emerge. The study found that various types of challenges emerged based on the identified themes, which further impacted different roles within the group. The results of the study indicate that some challenges were successfully addressed, while others were not. / Denna studie handlar om Customer Relationship Management (CRM) och implementering av CRM-system. Studien syftar till att identifiera och undersöka vilka utmaningar som upplevs vid CRM-implementering hos en tidningskoncern samt hur de utmaningarna har hanterats. Undersökningen har genom en fallstudie hos koncernen haft ett induktivt och explorativt tillvägagångssätt där fokus har varit att uppnå en djup förståelse för implementeringen samt de utmaningar som upplevts och hanterats. Datainsamlingen genomfördes i form av åtta semi-strukturerade intervjuer med chefer, supportmedarbetare och säljare vid koncernen. Genom en tematisering av den insamlade empirin har fem olika teman identifierats. Dessa utgörs av förändringsmotstånd, den förändrade säljarrollen, utbildning och support, systembegränsningar samt användarperspektivet. Dessa teman har sedan analyserats och där framkommer de utmaningar som har upplevts samt hur dessa har hanterats. I studien framkommer det att flera olika typer av utmaningar uppstått utifrån de teman som har identifierats som vidare påverkar olika roller inom koncernen. Resultatet av studien visar att vissa utmaningar har hanterats medan andra inte har det.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:uu-504088 |
| Date | January 2023 |
| Creators | Andersson, Linus, Hassan, Evin |
| Publisher | Uppsala universitet, Institutionen för informatik och media, Uppsala universitet, Företagsekonomiska institutionen |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | English |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0138 seconds